2018-02-04

HIS实施是一场没有硝烟的战争

 随着医疗信息化的不断发展和深入，医院对信息系统的需求不断增加，在质量和规模上都逐步高标准、高要求，加之医院业务的复杂性、相关人员多而杂，让HIS成为比较复杂的系统。Hospital Information System，这简简单单的三个英文单词，凝聚了企业多少开发力量、实施成本，涵盖了多少医疗业务。HIS关乎医院整体业务流程，是现代医院正常运转的基础保障，由此HIS系统实施、切换的复杂度和难度可想而知，从这个角度上说HIS实施就是一场没有硝烟的战争，这场战争关乎着医疗软件企业的发展、效益，关乎着医疗机构的利益与稳定，也关乎着实施人员的自我成长和价值。

场景一：项目进场

 尽管从整体上看，HIS实施从项目立项、招标或者其他一些时候战争就已经开始了，但在实施人员看来，这场战争是从项目进场才开始的。项目进场的信息化大会其实就是各个战争成员的集体战略会议，医院领导、公司领导是最大的决策层，双方是合作关系，既所谓的“友军”，下面的科室主任、科员都是战士，现场实施人员也是战士，他们大家一起参与这次HIS系统切换实施，参加这场战争，而战场就是医院。我们的敌人是什么呢？实施工作！完成系统切换并正常运行是最终目标。

 甲方和乙方的关系直接导致了“友军”彼此的不平衡性，很多时候很难说谁是这场战争的主导。我们说我们是HIS实施的中流砥柱，他们说这一切都是他们的极力配合，总之我们需要合作，当然我们之间也有争斗。和气的见面会不代表日后工作的顺利，我们彼此都在揣测着对方的真实意思，双方或许已经有了如何开展下一步工作的计划了。

场景二：现场调研、需求整理

 HIS业务的复杂不仅仅体现在本身，还体现在各个地方、各个医院都有不同的特点和需求，那么现场调研必不可少，而且还相当重要。根据调研结果，准确把握医院的意图，及时整理需求文档至关重要。这就是实地勘察地形，因地制宜的制定进一步的“作战方案”。找出合理需求，过滤不合理需求，在细节上尊重客户意见，并替客户提出合理化解决方案，这样就可以促使流程优化，这也是一个说服和接受的过程。战争的合作者们要做好沟通与交流，这对达成目标是很有帮助的，至少大家都明白，我们的部分目标是一致的，我们都希望系统能顺利使用，按时按质完成实施工作。当然，这对彼此都是一种解脱。谁也不希望一件必须要完成的事情拖得太久。

场景三：数据准备、人员培训

 HIS的基础数据繁多，针对这一情况，制定完整、全面的数据准备方案对保证数据准备质量、准确性是很有帮助的。甲方、乙方要互相配合，数据准备主要是现场实施人员配合医院相关科室维护。医院人员的管理方式、做事风格会影响到这些工作的进度、质量等等。我们也要想尽办法调动相关人员做事的积极性，推动这项工作的顺利进行。找专人核对已经做好的基础数据，这项工作做得好，那么在系统运行起来以后大家都会少很多麻烦。尤其是关键字典的维护，比如说诊疗字典。总之，数据准备是HIS实施的一条大动脉，非常重要。

 如上所说，数据准备是HIS实施的一条大动脉，那么人员培训就是另一个条重要的大动脉。战争的决定因素永远是人，不是什么武器，不是什么战略、战术。现场的HIS实施人员必须培训好医院的操作员，让他们做系统切换的好帮手，好战士。如何提高培训质量，这得让现场实施人员好好下下工夫。谁都会在上线之后指责培训效果不好，培训不到位。但是上线之前的培训，医院永远不够重视，当然，谁也不想为还未发生的事情花时间。作为现场人员必须想方设法规避这样的风险，培训也要抓重点，重点科室、重点业务、重点人员等等。合理的培训计划是必要的，在培训计划里加入考核计划也是有道理的，这些也都要得到“友军”的支持。狠抓培训质量绝对不能成为一句空话！让没有经过系统训练的士兵上战场，这不是送死吗？就算侥幸赢得了战争，代价也是无法估量的。体现在HIS实施战场就是一个字：乱！操作员不会操作，医院的日常业务就无法正常进行，所以在培训上花时间是值得的。

场景四：上线——系统切换

 说了那么多，之前的只算战争的准备阶段，上线才是实实在在的战争进行时。HIS实施办公室，我们的指挥部电话不断，“友军”指挥部——信息科，也是电话不断，像不像战争片里的指挥部紧急情况下，电话不断，联络不断啊？“喂……喂……”，“我们需要支援”，“我们被包围了……”。在HIS实施里，这些话就变成，“你们快来一下吧”，“收费处围的都是人”，“退费怎么退啊”……

 这样的战争往往是在傍晚的时候打响，因为系统切换选择晚上居多。旧系统停业务，这是系统切换当晚的主要工作。要是收费字典做错了，做少了，有你好受的。如果恰好遇到录入人员不靠谱，录错数据了，金额对不上了，那大半夜的你就在对账中度过了。这还不算，在系统切换完成后，新系统已经投入使用，收费字典还没有录入完，医生无法划价，再加上患者多的话，大吵大闹是少不了的了。这是个恶性循环，当初维护数据的时候没有做好，核对的时候不认真。

 第二天的主战场集中在门诊，医生开单、收费处收费、结算，一开始排队是少不了的了。医生着急、收款员着急、患者更着急，我们的工作主要是救火，哪里来电话，哪里就需要我们，我们就要奔赴现场，解决问题。我们遇到过不会开单的医生，喋喋不休的抱怨新系统；我们也遇到过排队交费的患者家属，怒向收款员；我们遇到过医生会开单收费不会退费，让患者跑来跑去；我们也遇到过粗心的收款员给了发票忘收钱；我们还遇到开不出来的药品与诊疗，开出的诊疗没有相应的执行科室……上线第一天，乱是少不了的。这个时候，“友军”管理层就突然重视起来，临时的协调会，各科室突击培训等等，都在那一天集中而来。这就像战场上的调度，人员安排要到位，时刻准备着。当然，现场实施人员会受到“友军”的攻击与投诉，令人沮丧；“友军”内部也会互相推诿指责。事情还是要做，问题总归要解决。只要一切换，战争就胜利了一半，但是远远没有结束……

 没有办法，一件一件解决吧。一层楼、一层楼的去跑，下科室，普及操作。这其中依然电话不断，手机都快打没电了，到处都在寻求支援。上线这一战，我们累得够呛！

 当一切尘埃落定，医院新系统慢慢步入正轨，没有喧嚣，却也暗流涌动，战争还在继续，只不过没那么惨烈，没那么紧张急促，没那么沸沸扬扬。平和时期我们的“友军”当然不会让我们闲着，依然会制造“摩擦”，我们还是要一步一步解决问题的。后续的问题，虽然不那么紧急，也要确保及时给予反馈，保证“友军”的满意度嘛。

 一切未完待续……

 虽说没有硝烟，我们还是可以闻到医院特有的“火药味”。夜班之后，迷蒙的目光迎接着朦胧的早晨，略带疲惫，略带喜悦，一切又再开始。这场关键的战役对于我们实施人员来说，不仅仅是忙碌，不仅仅是脱层皮或者是身体上的任何劳累，还有精神上的过度紧张抑或是兴奋。一场系统切换，对于实施人员的锻炼效果是很大的，什么叫“身经百战”？经历就是财富！为什么丰富的战斗经验是一支军队的财富？丰富的实施经验，上线作战能力也是HIS实施团队的宝贵财富，这一切让以后的工作更为简单。

 以上看似也挺简单的嘛，其实HIS实施远没有我说的那么坦然、轻松，身在其中才会体会个中滋味。在现场永远有难以预料的情况出现，就像战场上情况瞬间万变一样。有的项目周期长，人员会拖得疲惫，失去斗志与战斗力，这也是要规避的。尤其大部分实施人员是出差在外，就像军队远征一般，离家太久难免有思乡情绪，归属感缺失。当项目进行到胶着阶段的时候，人的神经紧绷，情绪多变。HIS实施对于心理也是一项考验，莫名的压力、不必要的委屈是少不了的。

 这样一场“战争”对于实施人员的自我提高、成长一定会起到很关键的作用，一次上线，带动一批人的进步，一次上线，促进一个团队的成长。下一次，我们会更淡定，更从容不迫。下一次，不管对手是谁，我们都无所畏惧。