《服务就要做到极致》共读第6章 - 草稿 - 草稿

1.摘要：

在市场的大环境中，有一句话说得好：“不要推销东西，要推销自己。

但是如果规定得过于细致和烦琐，员工们担心违反规定的意识太过强烈，反而会忽视提供服务的初衷。如此一来，服务就变得徒有其表，而缺乏诚意了

为顾客考虑的意识是最重要的，和手册相比，心更重要。”

如何从“心”培养

服务的第一步就是要用心。

要投入更多的感情。

要变得更有人情味。

三环理论”：第一，所谓服务，就是要有顾念别人的心；第二，要有顾念别人的心，首先需要让自己幸福，否则何谈顾及别人；第三，自己身体不健康，就谈不上幸福。由此可见，身心健康是提供优质服务的基本条件。

想为别人做点儿什么，自己自然会行动起来。

首先，确保自己的幸福。

其次，经历自己的磨难。

最终，体察他人的辛苦。

2.感悟：

看到这里特别有感触，行为手册可以让我们看起来很乖，但是“心”不变就不会有灵感，自然不会设身处地为对方考虑，也难免就让人收不到人情味儿和真诚，只有冰冷的理论啦……想到很多时候工作中，很容易就变得复制粘贴，而没有真正从“心里”发出渴望和想要。

还特别有感受的就是当我们真的和顾客特别好的时候，那真的不需要什么手册指引，是我们的心指引我们去为她做点什么，也更能让对方记住我们是一个什么样的人！

昨天有跟先生讨论，我接下来的108天计划里面关于家庭的，我看到一个女同学说每天对先生表达柔软的方式是说：我爱你！瞬间我想到自己也没有说过，要不也因为计划让自己试试看嘛，结果先生说不需要哒，这样形式化的，他要更真诚的……哎哟，他估计是怕我做不到尴尬所以不让我开始了吧，也或许他真的不需要我这样肉麻的表达，就每天还是做真实对话比较好！