连锁实用手册 | 连锁店老板，你请了多少店员帮你赶客？

每个老板都值得思考一个问题：你的店员到底是在给店内做销售，还是在赶客？

1、过度的“揽客”，最终演变成“赶客”

很多老板都希望让进店之后的顾客尽量产生销售，因此对店员如何留住顾客并努力推销提出了很多要求，甚至列入考核指标。如果没有好的方法，业绩导向之下的店面管理就会直接演变成为业绩压力硬性施加于店长，店长施压于店员，从而导致店员不知不觉将压力施加在顾客身上。

举一个例子：过度热情的贴身服务：从顾客进店之时就贴身跟随，让顾客甩也甩不掉、躲也躲不掉，最后顾客只好跑掉去下一家店子。

过度推销的进攻话术：比如说你走进一家服装店，有些店员就会马上问你“您想买件什么样的衣服？”你走到西装前面，她就说“这款西装很适合您，现在买还有优惠，很划算呢。”你走到衬衣面前，她又说“这几款衬衣是刚到的新款……”总之就不让你能安静下来，令人不胜其烦。如果在餐馆点菜，则总是推荐一些价格较贵的菜品让你在客户或朋友面前进退两难。

过度虚假的套话恭维：你随便拿一件衣服比划一下自己的身材，她都会说“您真有眼光，这件衣服很衬您的肤色……”你无论穿上哪件衣服，她都会说“您穿着真的很合身。”你一听就很假，完全缺乏诚意。

凡此种种，或许店员言谈举止中的每一个错误看起来都很小，但由于每个人每天都在重复，年长日久所造成的损失就很严重了。因为我们都知道，在同质化竞争之下，顾客的不确定的、冲动性的随机消费现象几乎占到90%以上，任何不恰当的服务或推销过程都随时让顾客兴致全无，哪里还能产生多少购买冲动呢？

本来多招几个店员是为了增加销售额，培训店员也是为了增加销售额，可是结果却事与愿违，店员的接待及服务方式往往都因为过了一个“度”，不仅没有起到“揽客”、“成交”的效果，反而变成了“烦客”、“赶客”——一方面是由于个别店员的自身素质与态度较差导致的，另一方面却是因为错误的管理制度和技能培训造成的。

而造成这些错误的根本原因就是不懂得沟通与说服的本质和原理，以自身的结果为导向，推理出一些服务技巧和制度，使错误被标准化、流程化，并不断的被重复，由此造成的业绩损失可想而知——而很多店铺直至关门大吉还不知道原因何在。

2、顾客心理的微妙之处

管理、品牌、产品创新、销售、人际关系等问题，都从以往的从自身需要和自我认知开始的出发点发生变化，逐渐向对象倾斜，很多问题的解决方案要从受众，或者说顾客身上，其实也不是身上，而是从心底去探寻原因及寻找对策了。

首先，我们需要确定的是，90%以上的顾客在购物或消费之前，都没有明确的说——我今天上街就是直接冲着某品牌的某个款式而去的。比如说想买双皮鞋，那就去了，到处逛逛，也许在某家店子里看中了一双就买下来了。但也许逛了半天，没看中什么心仪的皮鞋，却买了几件衣服回来，或者什么也没有买……也就是说，90％以上的顾客在逛街的时候，无论进到哪个店子，潜意识中都只是先“随便看看”的。

请注意，对“随便看看”四个字的理解，是绝大多数门店销售工作成败的关键！也是“揽客”与“赶客”之间分水岭。因为为顾客服务并达成销售的过程首先是顾客沟通过程，然后才是说服顾客，良好的沟通是说服的前提，而良好的沟通是建立在与顾客潜意识一致性的前提之下的。

在讲到寻求与顾客潜意识一致性之前，我们还需要提醒店员应该注意的另一种潜意识的心理现象：顾客的安全距离。就像刺猬在冬天相互取暖一样，两只刺猬如果挨得太紧，双方都会被对方的刺所扎伤，而离开太远，又无法借到对方的体温，最终，它们会找到一个合适的距离，既能相互温暖，又不会相互扎伤。

而人与人之间也有这样一个安全距离，对于陌生人来说，礼貌距离大约在1.2-3.6米左右。很多店员为了守住一个顾客，往往喜欢贴身服务，不经意就进入了1.2米的范围之内，入侵了顾客的安全距离，很多顾客也不懂这个概念，但会本能的感到不舒服，从而想摆脱这个店员，可店员又会继续跟上，最终把顾客赶走。

3、顾客沟通的本质：与顾客的潜意识共振

所谓寻求与顾客潜意识一致性，就是为了与顾客的潜意识共振。 弹过吉他或者拉过二胡、小提琴的人都知道，两根琴弦调音的时候，当一根琴弦的频率调到与另外一根琴弦频率相同的时候，你无论拨动哪根琴弦，另外一根琴弦都一定会产生共振，发出同样音高的声音，也就是我们常说的“共鸣”。

人与人之间的沟通也是如此，你如果能够找出对方潜意识里的那个“频率”——即他心里的潜台词，然后让自己也调到相同的频率，用与对方潜台词一致的话语与之沟通，对方就一定会与你共鸣，最后不知不觉就跟着你的思路走了——这种销售技巧开始被越来越多的企业应用，被称之为： “攻心销售”，或者“催眠式销售”。

例如：一位顾客逛商场，经过某品牌的服装店，想随便看看。她心里的频率就是“随便看看”如果店员说：“欢迎光临xx（品牌名）！小姐，您想买件什么样的衣服呢？我们这几天上了很多新款。”表面上这句话没什么毛病，而且我见过几乎99%的店员都会用类似的句式，但实际上已经与顾客的频率不对了。

顾客往往都会说：“我随便看看。”——这是她本能的回答，代表着她的潜意识，其实，顾客已经否定了店员“您想买件什么样的衣服呢？”这个关于“买”的假设。她在回答时已经有了一丝不愉快，而且双方还都不一定能察觉。但如果店员直接说：“欢迎光临xx（品牌名）！小姐，您是来看看衣服的吧？我们这几天上了很多新款。”顾客往往都会说：“是啊，我随便看看。”她在回答时一定是轻松愉快的。

有些销售培训说“问对问题赚大钱”，还有些培训说“要让顾客连续说yes！”，其实讲的都是同一件事情，就是要问与顾客潜意识一致的话题，使顾客很自然的回答“是的”。因此，当顾客进店，不要总是习惯性的问顾客：“您想买什么？”因为从这句话开始，你就已经开始赶客了。有一定的客流量进店已经很不容易了，如果因为急于求成而赶走顾客就太不值得。

实在不知道该说什么，还不如什么都不说，跟顾客保持一定的距离，静静的观察顾客的举动，发现顾客有需要才积极上前给予合适的帮助，反而更能提升业绩。贴身服务顾客，看似主动出击促进销售，实际上可能失去更多。比如店内有5名店员，来了20名顾客，贴身销售可能既没有搞定5名顾客，又冷落了另外15名顾客——其中很可能真有想买的。反而每名店员都认真观察4、5名身旁的顾客，及时反应，成交的可能性会更大。

4、说服顾客的本质：让顾客放心

店面销售中还会遇到另外两个最常见的问题，就是顾客总是爱说“太贵了”和“质量没问题吧？”很多店员就喜欢开始跟顾客讲起道理来，用各种理由、专业知识等等告诉顾客不贵或贵得有道理，质量肯定没有问题之类。

本来，当顾客开始说“太贵了”和“质量没问题吧？”的时候，往往都是发出了购买信号，只是需要进一步确定，并得到一定的肯定或保障，然而你一旦开始跟顾客讲道理，那又变成“赶客”了。这时候，我们需要做的其实只有一点，那就是让顾客放心，或者说安心。

如果顾客说“太贵了”，他的潜台词其实就是：“你们这里不会卖得比别人贵吧？”因此，你需要让他感到安心：“先生，如果同一时期您发现哪里比我们便宜，我保证双倍退还差价！”如果顾客说“质量没问题吧？”，他的潜台词其实就是：“万一质量有问题怎么办？”因此，你需要让他感到放心：“先生，如果七天之内您发现质量问题，我们无条件退货。同时，一年之内免费保修……”诸如此类。

逸马点睛

建议店长要把店员的培训工作做到日常化，做到随时随地对员工进行培训。不但为公司培养了人才，同时店员能力成长了，业绩自然就提升了。而且团队执行力的提升、店长领导力的提升都和你是否会给员工培训有关。以下店员的培训方式店长可以在工作中灵活运用。

1、一对一沟通式培训

平时注意观察员工的销售过程，发现店员共性问题可以采用集体演练的方式，如果是个别员工的问题就要一对一沟通，利用休息间隙，对店员有针对性进行培训。例如：员工在产品知识、促成技巧、服务流程态度等方面的问题，一旦发现立即沟通指正。

2、现场示范式培训

该方式由店长在销售现场结合产品实例和客户实例进行现场示范，因人施教，手把手地进行实战演练，该培训方式针对性强，与店员工作结合紧密，因而能进一步强化、深化效果，使店员的实战技能得到真正的提升。简单的讲就是“说给她听，做给她看，让她做做看，做得好夸奖她，做不好再改善，反复做成习惯”。

3、餐桌交流式培训

店员在工作中经常会遇到各种各样的问题，因而难免会有不良情绪，如何疏导店员的不良情绪、缓解心理压力呢？可以日常工作餐之时，对员工进行情绪引导，提高其工作激情，这就是心态类培训。

4、娱乐竞赛式培训

娱乐性和实战性的团队竞赛式的培训，让枯燥的产品知识变成有趣的活动，使店员更主动、更乐意、更容易达成培训的效果。例如:销售辩论赛  为了让店员迅速掌握产品知识、提高实战水平，将店员分成两组，代表两个品牌，对同期类似的热卖机型深挖卖点，提高技能。

5、暗访式学习

为了使店员迅速掌握产品销售技能，可以让店员冒充消费者，到其他卖场去看人家的店员怎么讲解产品、解决异议。“多听多看，熟能生巧”，“知已知彼，百战不殆”，这样使店员快速掌握必备的知识与技能。顺便还可以调查竞争对手的价格和促销内容等。

6、研讨式提高法

这种培训方法让店员在日常工作中，相互学习与交流，扬长避短，提高店员的整体服务水平，从而提高销售业绩。由店长组织，在日常工作中进行，平时多引导店员自发地成为一名知识型的销售顾问，不定期地对产品知识进行回顾和情景演练，也可以购买一些销售类书籍一起学习一起讨论。通过情景演练、活学活用的方式进行强化，从而让员工能够把各种知识运用自如。

7、录像分析法

这种培训方法通常是利用录像，将店员的销售过程录下来，然后让店员观看，发现不足的地方，并提出改善的措施。例如：看语音、语调，销售流程等有没有问题。这种方法能让店员主动思考，寻找问题及答案，从而有效提高店员发现问题及解决问题的能力。

8、日常会议法

通过晚会、周会、月会每次培训一个主题。例如：怎么解决顾客对价格的异议？某一款产品知识的演练与学习于过关考核等。

9、工作授权法

店长在工作中有意授权锻炼人才，把一些管理工作分模块授权。例如：新品培训的组织工作，主推产品的话术研究、某项业务的政策包装，数据跟进，都可以授权让店员组织来做。这样既体现店长对店员的认可，也可以发现锻炼人才。

大多数基层员工不爱学习，但我们的行业变化太快，要求随时更新我们的知识和技能。所以店长要把培训方式多样化、娱乐化、做到让员工乐意学习、能够记住、愿意在销售中运用，只有这样才能真正达到能力和业绩的提升，千万不能认为培训是厂家或公司的事。只有把店员培训日常化，才能解决公司开店缺人的问题，当然店面业绩也能得到健康持续提升。

总之，为了避免让你的店员“揽客”变“赶客”，我们需要对店员进行更加有效的训练，提高销售沟通水平。凡事都有个度，过度的热情反而会引起客户的反感，不恰当的言语也会将客户主动推出店外，好不容易招揽来的生意也许就会被不专业的店员给“赶”走了。