第150天晨间日记【商业活动的原则是，先动情，才能动商】7月21

【商业活动的原则是，先动情，才能动商】高情商管理，让商业活动自然、简单、高效

0-【楔子】

作为团队的领导者，高情商才能外拓市场、内凝团队，打造高绩效团队。

1-【用细节打通客户关系】

在客户管理中，细节是非常重要的因素，也是最容易被忽略的。情商管理的方法，就是要从被忽略的点滴细节中，找回客户并建立关系。

第一种方法： 信息匹配。深入挖掘客户的真实需求，将准备好的产品特点匹配上去。

第二种方法： 持续跟进。作为餐饮业来说就是餐中巡台，及时跟进客户用餐情况。

第三种发放：增值服务。增值服务就是为客户做“多余”的事，提供超值服务，让客户感觉欠人情或留下深刻的记忆点，从而绑定客户。

2-【利用阈值管理团队】

人的能量和激情是有限的，物质和精神奖励也会产生边际效益递减的趋势。阈值管理的方法能够有效调控团队成员的工作热情和积极性，达到持续激励的效果。

以王者荣耀为例，游戏对玩家设置了各种不同的奖励：当打死敌人之后，就会立刻获得经验和游戏币奖励；当攒够经验之后，就开始通过不断完成小目标不断升级；升级之后，不但人物属性增强，还可以解锁新的符文的位置和更多的游戏模式；在每个阶段，游戏都设置了合理的难度，既有挑战性但又不至于无法过去；游戏里还设置了胜负率、英雄数量以及战队组织等等内容，从各个角度让玩家获得成就感，得到有效激励，从而让人沉迷上瘾。

要将阈值理论应用到员工管理中，需要了解三个要领：

第一：要准确把握员工的阈值信息，知道员工想要什么以及工作要达到的最低标准。

第二：在阈值允许的范围内，严格按照评价标准，兑现奖励和承诺。

第三：尽量把阈值控制在最低水平，便于一步一步升级。

所以餐饮门店员工的激励，应该按照时间顺序呈现出系统性，如同最强王者游戏里面的设置，能够通过积累经验值和游戏币，不断升级突破，实现更大的目标。

3-【动态化制度调整】

企业的程序制度，在确保刚性执行的前提下，也要保持必要的灵活性。“程序补完”是保持程序灵活的重要方法，能够对原有程序进行合理、有建设性的修正。

某个毛绒玩具厂面对需求旺盛的市场前景，团队领导决定改变原有操作流程，将原来每个人从头到尾负责整体的流程，变成了流水线生产，每个人只负责一个环节。目的是缩短劳动时间，提高生产率，但是方案实施后，产品的产出率和合格率不升反降。困惑不解的团队管理者调研后发现，原来是流水线生产破坏了原有的计件工资制，使得技术熟练的老员工的收入降低，产生了抵触情绪，而且流水线生产是由多个人完成的，即使是质量差，大家也都有份，最终由于质量下降带来的返工率增加，延误了产品交货期。

要平稳实施“程序补完”，关键要把握三条原则：

第一： 先试点在推广。局部实验，及时调整，完善后再行推广，不能急躁。

第二：自下而上。让听得见炮火的人参与决策，而不是自上而下。

第三：模糊处理。如果有冲突矛盾，既要维护制度的严肃性，也有鼓励合理修正的动机。

4-【小结感言】

餐饮无大事，外部客户的体验感就是通过细节体现出对客户的重视、尊重之情，打通客户关系，让新客户变成老客户。

内部客户体验感，可以按照时间顺序呈现出系统性的激励措施，如同最强王者游戏里面的设置，通过日常工作、入司时间、成果等积累经验值和游戏币，获得大大小小的奖励和认可，达到标准就可以不断升级突破，最终实现更大的目标。

内外部客户的体验感，需要制度机制的保证，因此，在确保制度刚性执行的前提下，利用“程序补完”保持制度必要的灵活性。

商业活动的原则是，任何时候都要先“动情”，然后才能“动商”。高情商管理，让商业活动自然、简单、高效！