好的服务就是在合适的时间地点，提供合适的服务|《服务设计微日历》

《服务设计微日记》是被公司的交互设计师安利的，说是有助于分析用户场景和需求。

服务设计就是为了提升用户的体验，将有形的和无形的接触点进行有脉络，有组织，系统的挖掘、设计与整合，并能够为产品或服务创造附加价值的活动、方法或是思维。

乍一听是很高大上的概念，或者有的人会觉得这就是瞎扯的理论，但结合作者茶山列举的每一个案例，看完之后你就会有不一样的感受，服务设计就像是拍电影一样，谁是主角谁是配角，他们分别在什么场景下出现，他们的出现是为了实现怎么样的目的，这都是有讲究的。

所有人都在宣扬互联网+，但互联网的本质不是说做了个APP/网站，把线下的流程搬到线上就完成了的，想象一个你在淘宝上购物的场景，一般的卖家可能就是你下单他发货，从此老死不相往来。好的卖家可能就会在你的购物体验中增加很多小惊喜，当你在网页上浏览商品的时候，好卖家找了专业的摄影师拍摄了很多美图，并做好了不同商品之间的推荐和搭配，当你下单支付后，会有专业的客服打电话或者线上与你确认购买商品的细节，比如你买的化妆品是针对于油性皮肤的，客服可能就会询问你的肤质情况告诉你一些提醒事项，发货之后会发短信通知你是什么快递，预计多久送达，当你拿到快递后，发现包装的特别精美，店家还送了小礼品，贴心的放了使用建议的小卡片，你是不是会觉得这次购物体验特别好。

以上总结一下，就是茶山提出的服务设计的接触点，包括：

数字接触点（在店面浏览下单支付）

人际接触点（客服电话沟通）

物理接触点（购物后拿到快递是物理接触点）

好的服务是闭环的服务，是依靠可以形成闭环的不同类型的接触点构成的，在合适的时间合适的地点，给用户提供好的服务，让用户在每一个和你接触的瞬间，都感觉到恰如其份的关怀。

回到这本书的角度，茶山用很轻的方式来表达观点的，每一页都举了一个小例子，并通过小例子说明自己的想法，优势在于阅读会非常方便，但是在逻辑性上就欠缺了一些层次~

另外一点，实际上在我的阅读过程中体验并不是特别好，比如说胶装书的平铺很不方便，使得我在记笔记的时候不得不拿手臂或者重物压着书页，尤其在后面几幅接触点的展示图时，跨越了两页在阅读上就有一些小障碍，从产品设计上是不是可以说考虑的并不周到呢？

豆瓣评分：8.0

作者：茶山博士，阿里巴巴小二

推荐系数：5星

建议阅读人群：希望提升产品/流程中的用户体验，为用户提供更好服务的人群都可以了解下本书的概念

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读书笔记：

服务设计就是为了提升用户的体验，将有形的和无形的接触点进行有脉络，有组织，系统的挖掘、设计与整合，并能够为产品或服务创造附加价值的活动、方法或是思维。

国民对于服务的理解，决定了国民将获得什么样的服务。

一个好的服务，在服务前，服务中和服务后的各个阶段，接触点的布局、比例和侧重点都是有讲究的。

接触点类型：

物理接触点：服务接收者和服务提供者的接触面中，有形的物理的线下的接触点。例如购物后拿到快递是物理接触点；

数字接触点：在店面浏览下单支付是数字接触点；

人际接触点：如果有线下体验店，在导购员的介绍下购物是人际接触点

好的服务是闭环的服务，是依靠可以形成闭环的不同类型的接触点构成的。

服务设计就如同一部电影，服务系统中的各个对象，就如同电影中的各个角色，有主角有配角，各个角色出场顺序不一样，是根据你要表达的思想安排的。

不给用户提供不需要的服务，也是服务设计的重要原则之一。

服务设计的三个价值：

使用价值：用户在使用你的产品或服务的时候体现出来的价值

响应价值：反馈及反馈感的价值

关怀价值：人文关怀和情感呵护

将西瓜切成两半销售，可以降低用户购买的心理成本，让用户在购买前能够确定西瓜的品质，可以帮助商家提高销售西瓜的速度；

连续3个成功的接触点，可以有效的转化成一个成功的感动点。

服务设计从来就不是在解决一个点的问题，而是定义和解决一个服务系统的问题。

服务设计的三个阶段：第一阶段，是为了全面提升整个服务链条中的用户体验；第二个阶段，是组织和系统的重组及优化；第三阶段，是国民的幸福感。

不要认为做个英文的网页就是国际化，国际化是差异化，要提升国际化就得首先深入了解差异化，包括消费，物流，产品，管理和服务等方面的差异化。

服务设计经常强调全面（维度多样性），系统（组织的结构化），闭环（流程的完整性）

好的服务就是在合适的时间，合适的地点，提供合适的服务。

不是要为用户做的越多越好，而是要去掉用户不需要的，将“给予”和“接受”的关系保持平衡。