2017车主服务消费趋势调查：4S体系仍占绝对主导！

“互联网+”时代，汽车后市场发展环境和方向均在发生变化，消费需求不断升级，为了解广大车主在用车生活的消费方面有哪些变化，以及对未来的需求与看法，至此在“中国汽车服务金扳手奖评选”迎来第12个华诞之时，汽车与驾驶维修传媒特开展了“车主服务消费趋势调查”活动。历时一个月，通过移动端获取到6358份有效样本。由此可见，移动互联的影响力不言而喻。

图1: 被访者特征

图2：保养习惯

图3、保养频率

图4、保养频率对比分析

图4、养车用车主要支出项

图6、维保地点和预约习惯

图6、选择4S店维保的原因

图8、4S店服务存在的不足

图9、未来2~3年，仍选择去4S店维保的比例

图10、对4S店的服务满意度

图10、选择维保地点的考虑因素

移动互联对车主用车养车行为的影响

图12、使用过的与用车相关的APP

图13、使用用车养车类APP的频率及费用

图14、车主对用车养车类使用工具的平台选择

图14、使用及不使用用车养车类APP的原因

图15、对用车问答类APP的关注点

图17、用车遇到问题时向谁求助

图18、用车遇到问题经过求助后怎么办

图19、基于移动端，对未来用车养车生活的消费需求

图20、对于未来基于移动端的用车养车生活和消费趋势的看法

通过本次调查，我们发现：

1、4S店依然是大多数车主给爱车做维修保养的首选场所；绝大多数车主对目前4S店体系的服务是满意的。可见4S店体系仍然是售后服务市场的绝对主导，优势明显。

2、车主对于服务的根本诉求，还是服务的质量，包括专业程度、软硬件保障、流程与规范等，其次是对服务收费的关注度，是否收费合理很重要；新一代车主的消费习惯更趋于理性、互联网化及人性化。

3、基于移动互联时代，车主对微信平台的使用度、依赖度更高，凸显微信的优势，而且其未来的发展潜力仍然有很大空间；基于移动互联时代的信息服务与安全，需要重视。

4、基于移动互联的用车养车类产品，在未来将有很大的发展空间，但主机厂主导的品牌类APP使用率却较低，原因应该是多方面的，不过也反映出该类产品的提升空间很大。

我们的一些建议：

1、大数据要继续赋能于售后服务，未来的服务，需要更高效、更精准、更人性、更优质、更互联。

2、更广泛使用并持续升级数字化服务工具及平台，面对移动互联时代，全力构建符合未来车主消费行为及需求的服务流程与体系，让服务更省时、省钱、省心。

3、搭建更为多元化的能与用户充分沟通、互动的渠道，扩大与第三方平台的合作，通过多种途径与方式，保持与用户的多方位触点，不断提高服务响应速度，满足用户多样化需求。

4、加大线下与用户的沟通渠道和平台，重视“服务体验日/开放日”此类线下展示和互动活动，让用户通过实际感受和体验，加强对4S店体系核心优势的认知和认可。