海底捞的服务

海底捞上市，张勇身价600亿：没背景没学历又不认命，那就靠双手改变命运

9月10日，马云宣布接班人计划后，花名逍遥子的张勇成为阿里接班人，一个属于张勇的时代即将到来。 十多天后，同名的另一个张勇也迎来了人生中的高光时刻——今天（26日）上午，海底捞在港交所上市，市值近1000亿港币，成为中国市值最高的上市餐饮企业，创始人张勇身价近600亿人民币。张勇身上，有一种农村出身的质朴感。 他信奉“双手改变命运”的价值观，并且将其融入到海底捞的企业文化中，一遍遍给员工灌输这种思想。 从经济不发达的四川简阳到北京，他花了10年； 从北京到海外，再到香港上市，他花了8年。 从一个默默无闻的技校毕业生到公司上市身价破百亿，而且完全是白手起家，没有学历支撑，没有背景加持，这样的经历在普通人身上确实不多见。 今天，我想和你分享这位火锅英雄的励志故事。 1.没背景没学历又不想认命的人，那就靠双手改变命运张勇1971年出生于四川简阳。因为在初中的成绩不突出，加上家里生活困难，就在父母的安排下进了简阳一所保证分配工作的技工学校学电焊，最高学历是中专。 和同时期出生的商界大佬相比，张勇只能用“没背景、没学历”来形容： 雷军：1969年出生于湖北仙桃，毕业于武汉大学马化腾：1971年出生于广东汕头，毕业于深圳大学刘强东：1973年出生于江苏宿迁，毕业于中国人民大学丁磊：1971年出生于浙江宁波，毕业于电子科技大学 幸运的是，儿时的贫穷并没有让他变得自卑，相反，在贫穷中长大的张勇有着与他生长环境极不相符的自信。在技校里，看似游手好闲整天逃课，但爱读书看报的习惯使他时刻关注着周围和新闻里的国家大事和商业信息。他看到赌博扑克牌游戏机异常火爆，借了1200元跑到成都去买，结果在路上被人骗了，买了一只假金表。后来又想过收购汽油、倒买倒卖，再次当众受辱。好不容易开了一家麻辣烫赚了点钱，却因为爱情把店关了，一下子断了经济来源。有了前3次想走捷径而踩坑的经历，张勇决定踏实地做点生意，做起了曾经看不上的辛苦行当。他找到自己当时最好的3个死党，几个人共凑了8000元准备开一家火锅店。这家店就是海底捞。可以说，海底捞有如今的特色和成功，很大程度上来自于张勇本身的出身和性格。 “没背景没学历又不认命的人，只有靠双手改变命运了。”这种思想深深地根植在张勇的内心，也成了日后海底捞的核心价值观，被无数同样来自贫穷农村的海底捞员工践行。 一个没有任何资源和背景的年轻人如果想成功，那么他靠的一定是脚踏实地去做。因为天下没有免费的午餐，也没有白受的苦。即使在一个让人看不起的行业，干着比同行还累的活儿，如果你能坚持下来，往往就能够改变命运。2.好服务是让顾客满意，更好的服务是让顾客感动相比前几天刚上市的美团点评，海底捞并不大，却是好几个千亿级公司的学习对象。 对内，海底捞员工的忠诚度被外界当做核心竞争力； 对外，海底捞的服务已经成了“极致服务”的代名词。 小米创始人雷军，不仅要求高管体验海底捞，还要在服务上向海底捞学习。乐视创始人贾跃亭，曾把张勇邀请过去讲课，向海底捞学习用户体验。据说华为也指定要求公司高管体验海底捞的服务。这些千亿级大佬为何这么热衷学习海底捞？不只是服务，不只是用户体验那么简单，还和张勇身上的那股质朴感密切相关。 2013年，张勇在某个论坛上讲起曾经的创业史：“我不会熬汤、不会炒料，连毛肚是什么都不知道，店址选得也不好。但我左手拿书，右手炒料，边炒边学，可想而知，味道一般。”“想要生存下去，只能态度好点，客人要什么，赶紧给人点好，有什么不满意，多陪笑脸。 刚开的时候，不知道窍门，经常做错；为了让人家满意，送的比卖的还多。结果，客人虽然说我的东西不好吃，却又愿意来。” 为了留住客人，张勇帮人带孩子、拎包、擦鞋。无论客人有什么需要，都一一满足。 客人用餐时，他站在一边；客人抱怨喝酒伤了胃，他就熬一锅小米粥；客人夸奖辣椒酱好吃，他豪爽地送人几罐…… 几个月下来，海底捞的服务在简阳家喻户晓。身为四川人，张勇对火锅的认识非常透彻： 第一，火锅不同于其他餐饮，每个人在吃火锅的时候都是半个大厨，用什么调料，搭配什么，都由顾客自己决定； 第二，自己干火锅是外行，没有实际经验，既然如此就要从其他方面突围，弯道超车。 因此，在地点、价钱和环境差不多的情况下，张勇对服务投入了更多思考，海底捞几乎能满足顾客的一切需求。 什么是好的服务？就是让顾客满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动。 怎么才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。 这样，海底捞与其他火锅店的差别才能体现出来；于是，当顾客要吃火锅时，才能想到海底捞。 1999年，一位来自西安的顾客用完餐后被海底捞的服务打动，鼓动张勇把海底捞开到西安去，并且在第二天为张勇买好了前去西安的车票。海底捞由此走出简阳。 2011年，微博上开始流行一种新文体——“海底捞体”。一位网友在海底捞就餐后发微博称，“海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，大家注意了，是床！我彻底崩溃了！” 也许正如一位网友所说：“海底捞的服务员就差帮你付钱了”。 3.打工者最需要生存和尊严，只要好好干，一定有回报海底捞是从四川简阳起家的，早期不少员工来自四川简阳。但现在海底捞的很多餐厅，都开在一二线城市。用一二线城市的中等收入，吸引很多来自三四线城市的打工者，是海底捞的一大特色。从社会底层一步一步爬上来的张勇，非常了解这些农村地区出身的打工者最需要的是什么，先是生存和尊严，再是公平和氛围。 张勇会直接鼓励员工：我们的工资比一般餐饮企业高，我们有很完善的晋升机制，层层提拔。你只要好好干，我们一定会提拔你，这是我们的承诺。“一个人要体面地生活，收入是一个基本的前提，在这个基础上再关注他的精神层面。在这方面我们想了很多办法。比如在上世纪九十年代，我们就给大堂经理这个级别的干部的父母发钱。这个事情看上去很简单，但这使他在当地村里面很威风，他会觉得到了海底捞以后，连家人每月都有200块钱的补贴。如果他还要辞职，那就可想而知了，连他父母都会帮我说话，让他留在这里好好干。所以其实干部是离不开海底捞的，因为海底捞能让他有一个体面的生活，换到别的地方去，可能他什么都没有。” 张勇始终觉得，忠诚度是员工用心服务顾客的基石。只有当一个员工觉得这个店和他的利益息息相关的时候，他才会把它当做自己的家，爱他如命。 在中国餐饮界，海底捞还有一项制度创新——计件工资制。 几年前，因为海底捞要国际化，张勇去美国走访，一个常见的场景引起了他的注意，就是小费制。张勇觉得海外的小费制会影响员工的积极性。“我没有办法改变客人采用小费制，但是我有办法引进计件工资。员工如果做得好，就让他多干。”在总工资支出不变的情况下，通过计件工资来变相增加员工的收入。 简单来说，就是多劳多得，把懒人口袋里的钱掏出来给那些他认为勤快的人，这让员工们都产生了一个意识：付出就会有回报。 4.管理者的坚持：以结果为导向，不分亲疏“用双手改变命运”是海底捞对外公开宣传的企业文化。其实，海底捞还有一个没有被宣传，但已形成的企业文化，那就是“骂你，说明重视你；骂你，你才能进步”。 在《海底捞你学不会》一书中，张勇甚至被称为“暴君”。张勇自己也说，“我是偏挑剔型的，看到的老是缺点，特别是自己的企业和自己身边的工作”。 2007年，在海底捞的生意快速发展的时候，张勇让跟自己平起平坐的股东、最忠诚的死党、20多年的朋友施永宏下岗了。 更让人匪夷所思的是，张勇不仅让施永宏下了岗，而且还以原始出资额的价钱从施永宏夫妇手中买回 18％的股份，成了海底捞绝对的掌控者。作为朋友，张勇显然不厚道；然而，作为公司的创始人，张勇不分亲疏，一切以结果为导向。因为海底捞要想成为一个现代化的企业，就必须解决家族企业创业者天花板的问题。而海底捞高管对施永宏的评价似乎也能看出些许端倪：“我们喜欢同施哥在一起玩，喜欢同张勇在一起干事。出去玩时，张勇的车里总是空的，而施哥的车里满满的。施哥人很好，总也不发脾气，但有时没主意。跟张勇在一起很紧张，他对人很严，什么事情一旦不对，说翻脸就翻脸，不分场合地大发雷霆，一点不给人留情面！”慈不带兵，义不行贾。由此可见，施永宏是个好人，但不一定是个好的管理者。张勇对这位“菩萨”伙伴的处理不合情，但合理。敢于对自己的好朋友下手，张勇无疑是个极端的人，但有一件事让海底捞人都感到意外。海底捞刚进北京租第一家店面的时候就被骗了300万，那是当时张勇账上所有的现金，无奈对方背景强劲，这笔钱不太可能追回来。当时负责的主管经理急得两天吃不下饭，想要找黑社会出面解决。张勇听说后马上给主管经理打了电话。所有人都以为这位主管经理可能面临被辞退的风险，但张勇却说，你们就值300万？干点正经事吧。大体意思就是劝诫他不要犯法去帮公司追回这笔钱。张勇说：“我当然心疼，那是我们当时所有的现金。不过，我真没怨他。因为我去租，不也要受骗吗！”一夜之间被骗300万，但是张勇不怨员工，将心比心，是他自己去办也会受骗。 正如自媒体人菜刀少爷所说：评判一个管理者的好坏，从来不是看测验的民意，而是看输出的成绩。正是由于张勇的雷霆手段和菩萨心肠，海底捞这些年的发展才越来越好。 5.“海底捞没什么成功的，只是没垮而已”2009，北京大学光华管理学院访问教授黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧” 成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响最大的案例。 一夜之间，海底捞火了，几乎中国所有的商学院都开始拿海底捞当案例分析。黄铁鹰继而提出写书的请求。书出版后，海底捞为此专门开了一次会议。当时大家的一致判断是，这书最多卖几百本，能卖出8000本就是畅销书。 “谁知道，嗖嗖嗖就是60万本。”卖到第60万本，张勇忍不住翻看了这本书，不过他没看完。“书名有点讨厌，搞得好像很大炮的感觉。为什么要学我们呢？我有什么成功的？只是没垮而已。”张勇更在意的是：如何活下去？ “海底捞能到今天主要还是幸运，硬要说有什么建议，就是好好做呗，别去东想西想的。因为有十个人去做同一件事情的时候，总有九个人中途会花心思去做别的事情，如果你认认真真把这一件事情做好，最后留下来的就是你。我一直考虑怎么活下去，有些人总是考虑怎么做大，反而没活下去，结果就剩下我。”张勇曾毫不忌讳地说，现在他最害怕的还是海底捞垮掉，最担心的是人们不再吃海底捞，“为了讨好你们，我都累死了。” 努力在讨好顾客的张勇，已经分不清工作和生活了。 5年前，他不爱上班，没有办公室，两个月去一趟北京总部开会，日常运作由各大区经理负责。几乎不怎么巡店，闲暇时看书、旅游、打麻将、打高尔夫球。甩手掌柜的生活看似悠闲，内心却从未停止担忧。但现在的工作状态是“早上开会，中午开会，晚上开会，基本上除了睡觉，都在工作”。不在公司的日子里，他也不敢放松，既要把控大方向，也要时刻盯细节，“店多了，一个顾客滑倒了也是我的责任。”关于海底捞创始人张勇，最后分享一个《中国企业家》杂志记载的小故事： 那天倒春寒，在海底捞北京市大兴物流中心，张勇在门口看到两名站岗的保安在寒风中瑟瑟发抖向他敬礼。 张勇走进会议室第一件事，就是把主管叫过来质问：“这么冷的天，干嘛让人家挨冻，敬这没有意义的礼。让他们进屋里去呆着，再装两个暖气，花不了多少钱嘛。” 或许，他对员工的这种态度，可以解释为什么海底捞的员工，能够做出超出顾客期望的“变态”服务，能够死心塌地留在海底捞。 经历了24年风风雨雨，3次创业失败的张勇，终于带领海底捞上市了，祝福海底捞。