第23站 零距离服务模式 （Zero Distance S
有个段子：“80后，开始懒；90后，非常懒；00后，‘懒’以为常。”在生活节奏加快、工作压力加大的当下，越多越多人期待足不出户，就能够轻松享受到一站式的生活服务，让吃喝玩乐购在咫尺之间就能一步到位。这种不断扩张的“懒人经济”，刺激了本章将要谈及的“零距离服务模式”。
零距离服务模式（Zero Distance Service），是指在O2O的基础上进一步抛弃线下固定服务场所，为用户提供上门服务的商业模式。这里的“零距离”不仅意味着在服务行动上走近用户，更意味着服务意识上拉近与用户的距离。
零距离服务模式往往离不开具备专项技能的服务员和汇聚服务需求的线上平台，二者的主流合作模式有两种：一种是签约制，即平台雇佣大量服务员，根据服务员技艺水平设定基本工资，平台可在交易结束后进行佣金抽成，提供上门清洁服务的“云家政”即采取这种模式；另一种是入驻制，服务员付费进驻平台，但可根据市场需求灵活定价，多劳多得，如提供上门按摩服务的“功夫熊”即施行这种模式。
在零距离服务模式中，服务员因为没有店面运营和中间环节的成本，为用户提供上门服务的价格甚至比传统线下门店还要低。如“云家政”上门保洁每小时30元，2小时起订；“河狸家”美甲套餐68元起，化妆88元起；“e洗袋”按袋洗衣99元，上门取送；“好厨师”烧四菜一汤收费79元，不包括食材费用……对用户来说，这些贴心的上门服务无疑具有很高的性价比，促进了“宅生活”风气和“懒人经济”的发展。
深受“宅文化”影响的80后、90后对“懒人经济”背后的商机无疑最敏感，各个细分领域都涌现了一批年轻的创业者和优秀的上门服务平台。他们主打 “手机APP＋微信公众号”的产品模式，打通了地理定位、在线营销、移动支付、评价反馈、分享互动等各个环节，将“懒人生意”做到日常生活衣食住行的方方面面。
下面将介绍经过O2O大浪淘沙后存活下来并发展壮大的两个零距离服务品牌：主打上门美甲的河狸家和主打厨师上门的爱厨师。
河狸家：上门美甲解放手艺人
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小河狸，是自然界除了人类以外，唯一可以通过建筑物改变生态环境的物种，它们的手艺是筑水坝，使河流的动水区变为静水区，惠及两岸无数物种——而主打上门美甲的河狸家正是希望“解放天下手艺人”，为无数家庭带来便捷服务、御宅生活。
河狸家创始人孟醒（人称“雕爷”）的创业经历非常丰富，在互联网圈可谓无人不知。雕爷最早工作于清华紫光，之后曾创办IT公司、美容连锁品牌等，但都不幸破产。失意的他蛰居天涯，竟凭借一手好文章成了天涯的风云人物。正是这段“卧薪尝胆”式的经历，让雕爷不断积蓄资源和能量，在重新创业时打出了漂亮的连环拳，从估值已达10亿的阿芙精油，到爆红的雕爷牛腩、薛蟠烤串，再到今天名震江湖的河狸家。
河狸家于2014年3月正式上线，其商业模式概括起来就是：河狸家为手艺人提供C2C服务交易平台，手艺人为顾客提供O2O上门服务。河狸家一端连接的是美甲师、美容师等手艺人，通过解放更多的手艺人，帮助他们实现财务和时间自由；另一端连接的是消费者，只需手指点一点，许多专业的手艺人就会汇集到你的身边。
在雕爷看来，“手艺人”的定义早已突破了过往诸如陶工、铁匠、织女等能工巧匠的范畴，只要你娴于一技，具备了一定的服务意识，就可成为一位独立的手艺人。因此，除了在“上门美甲”业务上单点突破之外，河狸家还横向切入整个美容领域，包括上门美容美发、手足护理、化妆造型、健身塑形、口语交流等让生活“美起来”的项目，希望打造“一站式美业全平台”。
后来，河狸家根据市场需求推出了“预约到店模式”，与北京、上海等地的上千家高端美发沙龙合作，邀请数千位专业美发师入驻河狸家。用户在平台上指定美发师和服务时间的时候，可根据自身喜好更加灵活地选择“手艺人上门”或“顾客到店”服务模式。在新模式下，美发师可利用空闲时间灵活接单，线下店可获得更多的业务量，他们和河狸家一起实现订单分成、收益共享。在保证服务质量上，河狸家要求所有合作伙伴在大众点评上获得3星以上的评价，入驻的美发师需要接受河狸家的培训和试手。
处在互联网风口的河狸家在很多方面做了大胆创新，为O2O行业发展树立了标杆。一是服务标准化：所有在河狸家平台上注册的手艺人，均通过适当培训和严格考核，并根据服务能力评定不同层级的“匠星”，保证了上门服务的专业水准。二是上门无忧化：每一位手艺人都有“同城担保人”的背书，平台也会为每位客户提供安心保障险，最大限度地减少客户对陌生人上门的顾忌。三是个人品牌化：河狸家平台的手艺人不再只是默默无闻的店里打工仔，他们除了获得数倍于传统工资的收入，更成为了“自有品牌”的终生守护者，他们更注重服务的素质，更在乎客户的每一单评价。在河狸家，既有一两颗星的“高性价比”手艺人，也有章子怡、刘嘉玲、姚晨等明星女神聘用的五星级美容美甲师，用户甚至可以享受几个手艺人同时呵护的“女王级”服务。
在商业扩张上，雕爷认为河狸家应该“能跑多快就跑多快，先把盘子做大再说”，毕竟做平台能活下去还是小概率事件。因此河狸家采取了快速融资、烧钱扩张的模式，较同行更早更快地完成了资本积累。经过精心的产品打磨和市场运作，河狸家上线运营仅一年半就交出了令同行瞠目结舌的成绩单：精准女性用户达250万，入驻手艺人突破8000人，日均订单近两万单，客单价超过150元。 河狸家历史获投信息如下：
（数据来源：IT桔子创投数据库）
Uber解决了“车的共享”，Airbnb解决了“房的共享”，而河狸家的梦想是解决“人的共享”——让所有具备专业技能的手艺人，都可以被他人共享，让“服务”这件事不再被禁锢在“店”里，而是随时随地移动起来！
好厨师：让私人厨师走进千家万户
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正所谓逢年过节胖三斤，年夜饭、全家宴、节日餐是家家户户团聚庆祝的重头戏。除了全家动员一齐做饭，如今你还多了个不错的选择——请个厨师上门烧一顿大餐！这不仅能让家人省事省心，还能尝到酒店大厨的手艺，在同事朋友中无疑是一件“倍儿有面子”的事。好厨师便是让你请大厨上门的便捷通道。
好厨师创始人徐志岩虽然被同事称为“老徐”，却是个地地道道的90后。这位1992年出生的山东男孩，曾是一名出色的场地自行车运动员，退役后辗转十余家互联网公司，其中由其联合创立或完全主导的公司就有3家。在家政O2O平台“e家洁”担任副总裁时，徐志岩发现了新的创业商机——在请人打扫卫生的需求得到满足之后，很多用户还有请阿姨到家做饭的愿望，但是清洁阿姨的做饭水平普遍不高，家政平台一般无法支持这块业务。于是徐志岩迅速集聚资源，开始在 “私厨上门”服务领域攻城掠地。
好厨师是一款基于地理位置预约厨师上门服务移动应用。用户可以根据自身喜好选择厨师类型、上门服务时间、做菜数量以及是否代买食材等，在平台提交订单并进行电话确认后，便会有大厨在预定时间内身穿专业着装、携带全套厨具上门为用户烧菜做饭。厨师在上门之前一般还会打电话询问用户的饮食习惯和口味禁忌等问题，力求为用户提供贴心满意的服务。
由于徐志岩出身e家洁，所以在老东家积累的很多O2O经验都被灵活运用在这次创业中，而他借鉴e家洁的第一点就是要把线下做“重”。好厨师签约了上千位优秀厨师作为自己的全职员工，并在所覆盖城市的每个区域分设一个线下服务点。平台的厨师将每天来到这个地方等待接单，成功接单后厨师就会从这里穿上好厨师定制版的帽子围裙等专业着装，携带专业厨具和供应商提供的菜品，前往附近的用户家中上门服务。为了保障上门服务的安全性，好厨师平台和平安保险合作，推出全国首家私厨保障险，为厨师的人身安全，客户的财产安全和食品的质量安全保驾护航。
好厨师平台为什么要给厨师们提供一个定点停留的场所呢？这源于徐志岩对厨师这类“手艺人”资源的重视。他认为，在O2O上门服务领域，能给用户留下品牌印象的，不是互联网端的APP，而是提供服务的手艺人。因此，在服务礼仪、用户沟通技巧等方面对这些手艺人进行高标准的培训指导就显得尤为重要。好厨师线下服务点正是把零散的厨师聚在一起，通过定期培训形成厨师“标准化”服务意识，有利于打造良好的品牌形象和助力企业规模化扩张，尽量避免厨师质量把控不好、用户频繁抱怨等负面事件的发生。
厨师们又为什么愿意离开餐厅饭店的高薪岗位而加盟好厨师平台呢？徐志岩在对厨师餐饮行业进行数月考察后发现，传统餐饮业的厨师工作量大而枯燥，每天要站立近10个小时，做超过200道相同的菜，收入提到七八千可能就到了瓶颈。“时间不自由，工作雷同而无趣，缺少成就感，经常背黑锅……”有厨师这样评价自己在餐厅的工作。而在好厨师平台上，厨师们工作更加灵活自由，每天接三单、做20道菜的收入就能维持在八千元左右，还能建立厨师个人品牌进行差异化收费，这些都为厨师的个性化职业发展提供了更多想象空间。
在收费盈利方式上，好厨师平台针对用户的用餐需求开发了多种厨师服务，如四菜一汤99元、八菜一汤229元，并通过会员制刺激用户高频消费。好厨师并不打算向厨师抽取佣金，目前最直接的盈利点在于生鲜食材代买和配送。通过和食材源头供应商合作，平台可获得20%左右的食材毛利率，而厨师则成了送货上门的天然免费物流。未来还将通过厨师上门这个入口拓展更多的盈利点，如产品推销、厨艺课程等。
截止到2015年底，好厨师已签约1200多名全职或兼职厨师，开通北上杭深四个大城市，提供川、湘、鲁、粤、本、东北菜六大菜系，日订单数维持在1000单以上，重大节日甚至可能突破一万单。平均也聚集了一批高频消费的忠实会员，每月食材代买交易额超过400万元。
虽然尚未找到清晰的盈利模式，好厨师富有说服力的市场运作数据和广阔的未来前景还是赢得了投资人的信心。2015年7月，好厨师完成了1亿元人民币的B轮投资，资金主要用于扩大二线城市的市场规模。好厨师的历史获投信息如下：
（数据来源：IT桔子创投数据库）
在移动互联网的调教下，越来越多的年轻人愿意接受花钱买服务的“懒人生活”方式，而好厨师平台将私人厨师从传统的炉边灶台请到互联网的大舞台，将会吸引更多有经济实力的年轻人尝试这种高品质消费。送厨上门模式如果在品质和安全方面具有持续保障，将大有发展空间和市场潜力，也推动了传统餐饮企业的变革和提升。
根据“商业模式三要素模型”，河狸家和好厨师的商业模式可归纳如下：
商业模式三要素模型
“懒人经济”升级的背后是百姓生活需求、消费习惯的变化，同时也催生了零距离上门服务等新商业模式。有观点认为，正如过去十年互联网颠覆了传统零售业，未来十年移动互联网也将颠覆传统服务业。家政服务是O2O上门服务中最先热闹起来的细分领域，继而雕爷的“河狸家”炒爆了上门美甲，随后上门按摩的按摩师、上门美容的白鹭美、上门修车的易快修、上门做饭的阿姨帮等也随即流行起来。相比家政、美业、按摩、洗车等已经具有一定线下基础的上门服务行业，厨师上门等新兴服务仍处在初期的探索阶段。越来越多的零距离上门服务模式正在被创业者们运用到各行各业中。在这股浪潮中，有激情创业的梦想，有挑战传统的力量，也有对野蛮生长的隐忧。
采用零距离服务模式的平台，可以有效地整合闲散资源、降低服务成本和减弱地域限制，让用户和从业者都从中获益。对用户而言，早期的大量补贴降低了他们的尝鲜成本，提高了“宅生活”品质；而对于从业者来说, 他们可以通过平台获取更多的客源和收入，不再被美发店、餐厅等传统雇主所束缚，工作获得解放的同时还能塑造个人品牌美誉度。
但不能忽略的是，在这场零距离服务模式的变革中，“让陌生人进出家门”是消费者的最大心理障碍。这种新模式在带来方便、高效的同时，也伴随着一定的不确定因素和不安全感。一项由媒体发起的O2O上门服务问卷调查结果显示，超过七成的受访者中认为“让陌生人到家里不安全”。其次，与O2O服务产业快速扩张、订单量持续增长形成鲜明对比的，是服务意识的淡薄和服务质量的参差不齐。因此，零距离服务模式的主要制约因素是上门服务的安全保障和服务品质的提升，功夫重在线下而非线上。
“烧钱多、盈利少”是包括上门服务在内的各类O2O平台的普遍痛点。和打车软件曾经轰轰烈烈的“价格战”相似，在资本的支持下， O2O“新秀”们或多或少都经历过任性的“烧钱”阶段。形形色色的1元秒杀、社交网络漫天飞的优惠券代码、注册首单免费甚至倒贴价……各种噱头只是为了以最快的速度做到行业龙头的位置。尽管“低价换流量”被视为是电商培育消费习惯、占领市场份额最直接、最有效的手段，但如何在快速扩张的同时，探索出成熟有效的盈利模式，才是保证平台长远健康发展的根本。
