六西格玛管理在酒店业内部流程改进中的运用

一、酒店业中六西格玛项目类型

第一类项目是指可以带来收入上升或成本下降从而给酒店带来财务收益的项目，通过流程的改进，使得某一经营中心的营业收入得到提高，如酒店前台客房升级增销项目、车辆服务增销项目等；或通过流程改进，使得酒店成本降低的项目，如节水项目、节能灯改造项目等。

第二类项目是指虽然关注宾客满意度提升或员工满意度提高的项目，第二类项目一般无法给酒店带来直接或短期的财务收益，但从长远角度来看，宾客满意度及员工满意度，会带来回头客或提升员工工作积极性和劳动效率，因此，最终还是会带来财务收益的提高。如提高员工知识度项目就属于第二类项目。

酒店在实施六西格玛项目时，应该同时关注第一类和第二类项目，两者不可偏废。

二、六西格玛在流程改进中运用的基本步骤

1、定义阶段

酒店年均客房出租率为70.1%，2016年的累计出租率为68.97%. 在此期间，宾客满意度却有所下降，截至6月份， 年累计宾客满意指数从一月份的8.15 降至六月份的7.64 ， 而员工知识度指数从 8.30 降至 7.70。酒店希望在2006年底，将该指数从 7.70 提高到 8.20； 将总的宾客满意指数从 7.64 提高到 8.20。

2、顾客之声（Voice of Customer）

需要了解客人的反馈并通过客人意见反馈转换表将客人意见转换为问题点。如客人反映“员工不够专业”，转换成问题点，就可能意味着“员工缺乏培训”。

3、关键指标测量

是指找出对员工知识度提高产生关键影响的数据，并计算平均值和标准差，对比基数值和目标值，以衡量提高的幅度。在该项目中，关键指标包括宾客满意度中“员工知识度”的分数，员工知识测试的平均分数等。

4、根本原因分析

根本原因分析可以邀请相关人员，以头脑风暴的形式，用鱼骨图/因果图为工具，找出根本原因。进行根本原因分析时，应当从程序、人员、设备、政策四个方面进行分析，如员工知识度客人反映不佳的根本原因在于：缺少培训资料和知识系统、员工外语能力欠缺导致沟通不畅、管理层缺少对员工知识度的考核和奖惩措施等。

5、制定行动改进计划

在完成根本原因分析和关键数据测量之后，就应当制定行动计划并付诸实施。本案中采取的行动方案包括：印制《员工知识手册》；各部门对员工每天例会抽查、每月考试；每天更新酒店产品和服务信息并通过网上发布等。

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6、对项目实施后的流程进行控制

在完成各项行动方案之后，该项目并未结束，因为改进后的流程仍有可能出现偏差，同时也需要对改进后的结果进行观察，确保改进的流程得到正确地执行，所以需要18个月的时间进行观跟踪和控制。项目开始实施后的18个月中，员工知识度在客人满意度中的得分最低点由7.44提高到7.8，而最高点则由8.42提高到8.66。说明项目是成功的。