交互设计技能树-用户思维（10.15）

用户思维主要解决这四个问题（1H3W）：

How（如何了解用户）：方法 - 用户研究

Who（用户是谁）：方法 - 用户画像

What（用户想要什么）：用户需求

Where（用户在哪使用）：用户场景

用户研究

定性研究：头脑风暴、焦点小组等。

定量研究：用户意见的数量分析、没有成型成品之前的问卷调查、可用性测试或者用户数据等。

进行用户研究的时候有一点是需要注意的，即不能完全按照用户的意见来做产品设计或者规划特性。在用户体验的过程应该注意观察的是用户的行为，从行为中分析可能的产品设计需求，而不是直接的问用户意见，因为用户往往对产品缺乏全盘的了解。

用户画像

我其实一直对于用户画像的有效性有点疑问，经常在各种可用性的报告中发现一些不痛不痒的用户画像。比如xxx，多少岁，白领等等。我一直觉得这样的用户画像实际对产品的设计、决策帮助并不大。搜索了相关用户画像的文章后发现这个内容：https://yq.aliyun.com/articles/604062，讲如何更好的做用户画像。这个内容也值得深挖。

用户需求

用户需求不是问出来的。

在文章中提到用户需求的三个点：痛点、爽点和痒点。

痛点：痛点是摆脱恐惧。透过现象看本质。

爽点：即时满足。如果你在寻求的过程中能够即时得到满足，这种感觉就是爽。

痒点：痒点是能够带入，自我映射。

用户场景：

他们都是在何时何地使用了我们的产品，当时的体验感受如何。

体验设计中有一个概念，叫做“峰终定律”。

2002年诺贝尔经济学奖获奖者，心理学家丹尼尔·卡纳曼（Daniel Kahneman）经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-End Rule）。

这条定律基于我们潜意识总结体验的特点：我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。高峰之后，终点出现得越迅速，这件事留给我们的印象越深刻。

所以我们就能得出“峰终定律”的公式：

X = (y1 - y2) + y3

即：用户对产品的体验评价等于整个体验过程中的情绪正峰值减去情绪负峰值，然后在加上最终的情绪终值。

用户体验地图

这个是我比较有启发的一块，即绘制用户体验地图。可以把用户的使用过程，分解为若干的关键点。比如购买的用户使用过程可以是：

搜索-》浏览-》比较-》加入购物车（购买决策）-》付款-》-》完成购买-》等待发货-》跟踪物流-》收货

在每个点，可以分为情绪体验的几个等级：惊喜、一般、问题。那么在整个用户体验阶段，其体验过程如下。想要提升用户体验，可以在设计中设计更多的惊喜点，特别是在用户体验的最终阶段。