2018-08-07
近年来培训机构竞争日益激烈，以前一张传单就能招生的日子早已远去，招一个前台就可以排队报名的场景也是只能听从业20年以上的老人们说说，目前比较主流的招生方式以咨询成交为主，应运而生的课程顾问、咨询顾问、学习规划师、学管师等岗位，核心还是咨询成交。成交的本质是为客户提供解决方案，通过挖掘客户的真正需求，站在客户的角度为客户解决问题。
咨询顾问八步成交法
01
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寒暄破冰
客户来到校区后，直接就坐下来介绍课程未免太过官方，这种方式会让客户处于一种防备的心理状态，不利于后续的沟通。（本文假定场景是针对3-15岁课程培训机构，客户指家长，学员指学生，如果是成人课程培训机构，客户与学员是同一人）
比较好的方式是，先给客户倒杯水，然后先带客户参观一下校区，这个过程非常重要，是顾问向家长展现学校独特办学特色和价值观的好机会。参观过程中要注重让客户感受到在这里学习是安全且温暖的。这是一家重视教育的机构，而非赢利为目的。
最好是通过教室布置或是张贴的活动照片等来详细描述一下这个布置的原理或活动的意义，给家长讲故事，通过故事让家长看到校区的不同之处。
02
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深入了解
寒暄过后再回到咨询区域，客户会显得放松很多，不过此时还不能心急的介绍课程，而是要先了解一下学员的情况。
了解学员情况是促成报名的前提，对学员情况越了解，报名的可能性就越到。但没有哪个客户喜欢审讯式的提问，所以这个过程要注意问答技巧“问、答、赞”
问：孩子今年上几年级了？
答：二年级。
赞：您真有先见之明，孩子上三年级开始学校就要学英语了，但等学校学了孩子再学就晚了。
问：孩子现在是零基础吗？
答：幼儿园学过两年，现在简单的单词和对话都可以的。
赞：这孩子那么小学的，到现在还能用，小脑袋真实聪明。
通过这样的方式，循序渐进的对学员情况进行提问，问题越具体越好，可以包括，学员家庭情况，此课程目前掌握程度，学员性格、爱好等等。
通过这些问题，其实我们就逐渐对拼凑出了一个学员的基本情况，同时也对客户来咨询的目的和报名的判断依据有一定的了解了。
03
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塑造需求
对于学员的基本情况了解之后，我们就可以不断挖掘客户需求并塑造客户需求了。有时候客户所说的需求并不是学员真正的需求，我们需要帮助客户去找到真正的需求并给出解决方案。
比如一个妈妈来帮孩子咨询英语课程，她认为孩子英语成绩不好是因为单词量少，想给孩子报背诵单词的课程，经过深入沟通，课程顾问才让家长明白，其实英语成绩不好，是需要全方位提升能力的，光是增长词汇量是不够的。
其实塑造需求的过程，就是帮客户找到痛点的过程，找准客户真正的痛点，并给出有效的解决方案，才能帮助客户更好的决策。
04
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价值传递
相对于体验课成交，咨询成交的优势是可以有充分的时间进行沟通，但不足是客户和学员都缺乏体验感。很难直观的判定课程的效果。
对于咨询顾问来说，每个人都应该有一套完善的销售工具，来帮助家长提前知道课程所带来的价值。
销售工具建议如下：
产品手册 产品手册要包括校区历史、大事记、获得荣誉、课程介绍、活动照片、团队展示照片等，这部分资料要图文并茂，让家长更加直观。
电子资料 例如校区的宣传视频、老师上课的课件展示、一些活动的快闪资料等，结合产品手册讲解，避免展示过程太过枯燥。
过程展示对于家长来说，把孩子送到机构来，每次学了什么，学到什么程度，老师都会做哪些服务，这些都是家长不容易看到但又非常关心的，所以要把上课流程，课后服务包括课堂作业，课堂笔记，各种阶段测试等一一展示给家长。
学员见证 这应该放在价值传递的最后一步。平时注意收集往届学生或在读学生的考分比较、作业、获奖照片等，让家长更加相信课程效果。
05
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解决方案
价值展示完毕，客户的需求也塑造好了，我们要开始回归针对学员的个性分析了。根据学员的特点，结合我们的课程设计，帮助学员做就读计划。
就读计划就是我们根据学员的个性情况为客户量身定制的课程报名方案，要让家长感受到这个是专属的解决方案。
课程方案要注意以下三点：
逻辑要清晰 比如家长目标是让孩子上名校，那推理出该科目前成绩的程度要提高多少分，要在多长时间内完成提分，同时还要提升孩子本科目的全面能力。
不能只有一套 没有选择性的方案总会让客户觉得不够完美，要给客户两套或三套方案，在客户对比的评价中找到客户顾虑再进行调整。
成交方案要有明显优势 无论是课程实现的效果、时间安排还是性价比，一定要客户很容易看出这个方案优于其他方案，这样客户才更容易决策。
06
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及时关单
客户已经选择了最佳方案，应该立即进行关单。要主动提出报名请求，推动客户做出决策报名。但这个一定是建立在沟通非常顺畅的情况下，切记在客户还有顾虑的时候逼单。
关单的技巧有选择成交法，即几套报名方案选择一个；假定成交法，拿出报名表让客户填写；紧迫成交法，马上开班人数要满了，错过这次活动要恢复原价等。
07
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异议处理
如果在客户已经选择最优课程方案，但还没有报名存在顾虑时，就要及时进行异议处理，切记让客户回家考虑一下，客户离开校区报名的几率就非常小了。
此时不要心急，要慢慢引导客户说出自己的顾虑，大部分客户的顾虑其实都是来源于成交前的焦虑。我们需要在此时给客户以主动权和安全感，让客户觉得是自己主动做了这个决定，而非通过我们代为决定的。
客户异议的分类及解决方案：
效果类 担心课程效果不好，这个需要给出更多的数据展示作为证据，来说明我们的课程效果
价格类 觉得价格偏高，我们可以再回到价值传递的过程中讲解我们创造的价值。
个性类 怕课程不适合学员，要突出因材施教的教学理念和具体的方式方法。
承诺类 希望给出提高多少分否则就退费的类似承诺，对于这种要求首先是要表态拒绝，随意的承诺本身就不可信，要让客户知道学员学习的效果不仅仅依赖于老师，跟自己的努力及家长帮助也有一定的关系，还可以举实例来说明。
犹豫类 希望可以回家考虑，利用紧迫性，比如某个老师班马上要满了，这个活动明天就结束了等等，如果家长仍然有所顾虑，就再回到异议处理的过程，解决家长顾虑。
08
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期望值管理
客户终于报名了，不要急于送走客户，要再花一些时间管理客户的期望值，这样有助于后续服务工作的开展。
客户交完钱，服务就已经开始了。
客户交钱之前，顾问所做的事提升客户对课程的期望值，但成交后，要通过重复课程过程服务来把客户的期望值管理到一个合理的基线上。不能怀着把孩子的未来完全交由我们的心态，要让家长和孩子做好学习规划，一起帮助孩子进行学科能力的提升。
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