柜员七步曲？还有你不得不知道的第八步
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提到“柜员七步曲”，不用说，是每一个银行人都耳熟能详的口诀，从进入银行大门的第一天开始就天天晨会练，月月培训学，次次考核罚。
桂圆君内心深处是十分的敬佩这位发明了“柜员七步曲”的前辈的，不仅给银行柜面服务指明了道路，也把银行人更专业化，更标准化的形象深刻的展示给了众人，为了膜拜这位前辈，桂圆君用遍了百度，谷歌，知乎等各种搜索答疑神器，很遗憾，未得始终。
说到底，“柜员七步曲”简直就是柜面服务的精髓所在，不过再锋利的宝剑，如果运用得好，那叫神器，能大杀四方，制胜退敌；用不好那叫废铁，不仅退不了敌，弄不好还会伤了自己。
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桂圆君在多年的柜员生涯中也一直在默默的潜心修行“柜员七步曲”，终于在今天感到略有小成，及时悟到内中乾坤，以及还有鲜为人知的第八步，于是迫不及待的要与众人分享。
第一步，举手迎。柜员在按号后，面带微笑，右手举起，大臂平行于地面与身体呈135度角，小臂与大臂呈90度角，手心侧45度角朝向客户，五指并拢伸直待客户至柜台1米处，做请入座手势，同时说到“您好！请坐”。
桂圆君看来，作为七步曲当中最重要的开场白，举手迎，在实际操作中最重要的并不是你姿势要有多美，角度要有多精准，一连串动作是否精确到位，而是你的眼神与客户之间的第一次交流，并伺机而动，什么时候该举，该怎样举，到什么时候收。
在柜面办理业务，当客户非常少的时候，你一连串标准化的举手迎动作肯定是没问题的，但往往客户多的时候，或者客户很急的时候你是没有办法很流畅的做完举手迎的动作的，可能你的眼神刚与客户接触到他就已经坐到了你面前，这时候怎么办？还要举一下手吗？
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老实说，桂圆君刚开始坐柜的时候是这样的，因为行里把这个动作作为考核标准，桂圆君不敢说制定这项考核标准的人缺乏智商，只能默默的在心里面骂自己像个傻X一样。
还有一种情况就是，客户已经看到你并走过来了，然后你的手一举，客户就一脸懵的走到了隔壁的柜台去了，是你的手举得不标准吗？当然不是，别忘了不是所有客户都懂你这叫做举手迎。
其实举手迎的目的是在于引导客户到你的柜面来办理业务，客户既然已经坐到了你面前，又何必再多此一举呢？对已经走过来还没坐下的客户很自然的辅助“请坐”手势，并说一句“您好，请坐”，或对已经坐下的客户直接微笑询问其需要办理什么业务不是更好吗？
所以说眼神很重要，毕竟那是人心灵的窗口，当两扇窗口相对打开的时候，我们的交流也就顺其自然了。举手迎的秘诀就在于要举得自然，举得实在，举得恰到好处，当然，标准姿势还是不能忘的。
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第二步，笑相问。保持临柜坐姿并微笑询问“请问您需要办理什么业务？”
桂圆君一直认为微笑的力量是无所不能的，在任何陌生的环境下都能拉近人与人之间的距离。
直到做了柜员，才发现不是所有的微笑都能打动人的，有的客户是带着情绪来的，一进门就黑着脸，你的笑就好像是在尬笑，当因为某种原则上的原因你无法满足他的需求时，他就会发火，这时候你和他笑他就不好意思发火了吗？不见得，那怎么办？有困难，找大堂，这时候最好的办法就是转移，让客户把火种泼在你身上，让大堂把水浇在客户身上，这样效果会好得多。
当然，相信所有柜员都和桂圆君一样，也会有自己的情绪的时候。那怎么办？一个字，“忍”。桂圆君能保证不会把自己的情绪带到工作上，这叫职业素养，但保证不了对每一个客户都一直保持微笑，这叫无奈。
所以大家一定不要学桂圆君，尽量保持着每一天愉悦的心情，时刻保持好你的微笑，因为一不小心，这也会算在你的七步曲考核标准里，一次不笑，又是罚罚罚。
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第三步，礼貌接。在了解客户需求后，回答“好的，请您把银行卡和填好的单据交给我，我马上为您办理”，同时，双手接递客户的卡和单据。
礼貌接其实最重要的就是用双手接递，大家都知道单手显得不礼貌，需要注意的是有的客户会直接把现金，卡片扔在现金槽里，即使这样你也要用双手礼貌的去现金槽里取。
第四步，及时办。告知客户“您的这笔业务大概需要X分钟，请稍等“，然后快速高效的为客户办理业务。
及时办不用说，快速无误的办好你的业务，如果时间较长可以发挥你的个人魅力，在保证不耽误业务办理时间的同时，尽己所能去和客户拉拉家常，做做营销，毕竟坐一天的柜还是挺累的，趁此机会说不定还能交个朋友啊，搞个对象啊什么的。
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第五步，巧营销。办理业务的同时，根据具体的情况和需要去营销客户，一般术语“XX先生/女士，这是我行最新的XX产品，您也可以了解一下。”
桂圆君认为这一步是七步曲当中最难的，也是最考验人的一步。营销的关键在于这个“巧”，这要求柜员对客户要有一个精准的识别和判断能力，什么样的客户我推荐什么样的产品更符合他的需求。
这样的能力不是一天两天就能学会的，需要在长期的柜面工作中来不断积累经验。千万不要相信有的培训老师告诉你的那样一眼就能识别挖掘到大客户，什么看客户的穿着，背的包，使用的卡，带的车钥匙你就能看出他的资产了。
且不说中国的山寨是世界一流，可以以假乱真，更何况你也不是火眼金金，一眼就能辨真假，桂圆君告诉你穿着高端大气的大财主也可能是明天的阶下囚，穿着褴褛的老爷爷也可能是明天的拆迁大户，真正的大客户不会在自己的脸上写着“我有钱”几个字的。
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当然我们该营销的还是得营销，比如看见经常转账的可营销手机银行网银，看见活期账户上一直有大额资金不动的可营销定期存款，觉得定期存款利息低的可营销理财产品，如果在本行所有业务都开通的并且是经常来的熟悉客户那就没什么可营销的了。
可说到这里桂圆君不得不再提醒一下，巧营销强调的是“巧”，不是乱营销，也不是滥营销，有的银行会把每一笔业务都必须要有营销作为七步曲的考核标准，这样的方式既不科学，也不实际，不仅束缚了小柜员的思考判断能力，同时也会使客户感到反感，适得其反。
第六步，提醒递。整理好自己的柜面和凭证，并询问客户“已经为您办理好了，请问您还需要办理其他业务吗？”如果没有，双手递接并说道“这是您的现金，单据和卡片，请您收好！”
提醒递需要做到的是和礼貌接一样，双手，且礼貌。
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第七步，目相送。临柜坐姿，专注的看着客户，进行送别“再见，请您慢走，欢迎下次再到我行来办理业务”。
送别也很重要，俗话说“回头一笑百媚生”，你的一个专注的眼神，真诚的微笑，从始至终的全身心投入，让客户真实的体验从来到走都那么的自然和轻松，为你的七步曲划上一个完美的句号，你说这样的服务客户下次能不再来吗？
经过一番总结，桂圆君认为要把七步曲运用到真正的游刃有余，还得再加一步，改成“柜员八步曲”。
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第八步叫做灵活用。沙漠之所以美丽是因为你不知道它在什么地方留了一口井，桂圆君认为七步曲在规则上是死的，但在运用上是活的，我们每一个人都有自己独立的逻辑思维和判断能力，不要被七步曲的形式所束缚，要在七步曲中找到符合自己特点的那一口井，并且用心去发掘它，才能把它活学活用，用得得心应手，用得随心所欲。
人类之所以进步，是因为不断的创新，不断的在历史的尘埃中去总结经验。七步曲无疑是行业先辈们总结出来的宝贵经验，是柜面服务的精神所在，柜面工作是银行的基础，规则多，制度死，只有多一点理解才能多一份宽容，多一分思考才能多一点进步，我们更应该让柜员懂得的是柜面工作为什么要这样做，这样做有什么好处，而不是一味的通过扣分罚款来告诉柜员，你必须这样做。
