2020-04-18怀揣同理心与敬畏心，收获的是理解与敬重

服务没有最好，只有更好。海德堡口腔从去年10月份的满意度调查问卷开始，全员投入，亲自参与、亲身体验看诊的每一步流程，只为建立更加完善、标准化的服务流程。

有人说医院的服务流程不都基本一样吗，有什么可变的？就像医疗器械越来越先进一样，医疗服务也在不断改进，一定会有更好的代替旧有的服务体系。

变革开始后的三个多月，每一位海德堡联合口腔的医护人员都不轻松，在全身心投入工作的同时，还要细心留意患者的需求，不断记录、总结、分享，让本就充实的工作时间更加忙碌起来。

但是一点一滴的小事却在不断温暖着每一位医护人员，驱走一天的疲惫。

以诚感人者,人亦诚而应

有一个词叫“同理心”，也叫换位思考，抑或共情，这个词源于心理咨询工作，放诸口腔医疗行业依然可行。

所谓“术业有专攻”，没有学习过口腔知识的患者自然对口腔疾病知之甚少，那么医护人员要做的除了告知病情，更要讲解治疗方案，告知口腔状况以及解答所有疑惑。

这些海德堡联合口腔的医护人员做到了，从一封封感谢信中就可以看出来：耐心、细致、周到、讲解……这些都是感谢信中的关键词，简单的字眼中，感受到的是信任。

来海德堡联合口腔看牙的患者，上至百岁老人，下至稚子孩童。有理解力差的，我们就多花一些时间讲解；有病情严重、治疗难度大的，我们就集思广益共同确定治疗方案；有需要特殊照顾的，我们就接进门、送出门……

站在患者角度，了解患者的难处和所需并竭尽全力提供帮助，看似患者是受益人，我们又何尝不是呢？

多年的老朋友、手工制作的小礼物、节日团圆饭的邀约……这些都是将心比心换来的收获。

患者是我们最好的老师

为了解决有些患者等待时间过长的问题，有了“提前预约”这个流程，目的是合理安排每一位患者的时间，缩短等待时间。

但是却发现了一个让所有医护人员暖心的事：几乎所有的患者都会提前到院，特别是老年患者，甚至会提前一个小时。

“医生的时间很宝贵，如果我来晚了就会耽误下一位患者，这样就可能耽误医生这一天的工作，所以每次复诊我一定要提前来一会，哪怕是我多等一小会儿，也不能让医生等我，我不能耽误别人的时间。”

“守时不是说你按时到就行，而是不让别人等你。约的四点，四点你就应该躺在牙椅上了，而不是四点才进门，这是对医护人员最起码的尊重。”

虽然大家对“早到”的说法不同，但是支持与理解医生工作的初衷却殊途同归。患者教会我们的远超出医学范围内，很多时候患者也是医生最好的老师。

纵有疾风起，人生不言弃

跳出原有的，大家一直都遵循的规则，去制定全新的服务流程和标准是一件“挑战权威”的事，是一件难事，整个过程可能会遇到意想不到的困难，即便如此，海德堡联合口腔还是做了。

因为一两个人一起做一件事的时候，可能做不出什么像样的事来。

但是当整个团队一起运转，相互协作的时候，那种凝聚力和爆发力将超乎想象，哪怕每个人1分1分的加起来，结果一定是超过100分的。

何况有那么多相信、支持、理解我们的患者呢，就算是为了一份回报也要迎难而上。

诚如那句话：纵有疾风起，人生不言弃。对的事情，只要坚持下去，总会迎来好的结果。