纪实（十五）

那些从事电话客服的人

在生活当中，每个人都会有一部手机，甚至两部手机，甚至多部手机，每个人每一天都不可避免的会接听到一些莫名的电话，有没有发现，这些电话会扰乱我们的生活，有时会让我们愤怒，无奈，可是有些电话的背后有一定故事，除了诈骗电话以外，有些电话都是一个个在辛苦岗位上工作的人。

我们所接到的一些电话，我们在接听的时候，有时候会很无奈，有时会生气，但是对于那些打电话的人来讲，对他们来讲也是一种无奈。有些客服其实并不愿意骚扰我们，那是因为有些岗位必须要打电话。

因为曾经在多个兼职客服岗位待过，亲眼目睹过那些从事客服行业工作人员的不易，那么，之前我都做过哪些关于客服方面的兼职工作呢？做过房地产电话客服，装修公司电话客服，教育机构电话客服，贷款公司电话客服，家具店电话客服等等。

当然，我自己也遇到过一些无聊的电话，说上去比较简单是打电话，实际上电话客服这个工作做起来并不容易，也并不轻松，对有些人来讲十分讨厌做这个工作，不喜欢打电话，可是，对于另一部分人来讲却很喜欢打电话，可能每个人的性格不同吧！

那么就说说我所看到的一些客服人员的一些特殊情况，通常客服的工作环境会根据每个行业的工作环境来进行，一般而言，商家会有一个专门打电话的工作场所，或者提供一间小办公室，或者大的会议室，或在店里，总之，打电话的环境是一个安静的环境。

因为打电话这份工作需要一份安静的场合，当然，也有特别嘈杂的，比如移动营业厅，就会聚集很多人在一起打电话。每家店铺，每个商家的情况不一样，所以说客服的工作环境也会有所不同。

每位商家对每位客服人员每天的拨号量要求也有所不同，有的要求一天打100多个号码，有些要求打200到300个，电话不能打过多，因为如果拨打多了容易封号，封号还需要拿身份证到营业厅去解封，会很麻烦，所以，通常情况下，商家会准备2到3部手机轮流使用，为了避免封号。

最多是一天打过400多通电话，有的电话比较好打，有的电话非常难打，好打的是打不通的较多，不通就挂，然后再接着拨下一个，这样比较简单一点。另外一种比较难打的情况是每一通电话都有人接，都需要不断的去和对方沟通，这样会很累。

每个地方打电话的情况要求也是不一样的，有严格的地方，也有非常宽松的地方。宽松的地方指的是商家要求不严，按照一定话术去进行就可以了，临到下班的时候，商家会查看手机拨打情况，有的商家会查，有的商家不会查，有的商家会专门安排一个人在现场看着，这是一种不放心的行为，主要是怕客服人员偷懒。

在中国，目前来讲还是有许多机构需要电销人员，有些工作正在进行着电话营销，电话营销是必不可少的一种营销手段。各行各业都属于服务行业，电话营销需要不断的打电话，不断的和各种各样的人去交流沟通，从而推销各种不同的产品商品。

那么，专业电销人员和业余电销人员也是有一定区别的，专业电销人员是指专门打电话的人，他们会长年累月的打，长期固定在一个岗位，一般是底薪加提成，有些底薪并不高，提成却很高，有时，每个月的收入也是不同的。

长期电销人员在工作当中会有一定压力，因为商家对他们的要求极为严格，也有一定的业绩任务指标，如果完不成指标会降薪或劝退。市场很残酷，每个人的业务能力不同，能力强的就留下来，创造不了业绩的就只能被劝退。

如果在一家单位当中，工作人员比较多的情况之下，还会产生一种竞争的压力，每个月每个人的工资是不对等的，从而导致有些人的心理状况可能不太平衡，这个我们能够理解，电话营销也属于销售的一种，所以，对于从事销售行业的人来讲很不容易，但是销售这个行业包括电话营销行业也非常能够锻炼一个人。

业余兼职电销人员仅仅只是有时间，有时候，才会去打电话，不会天天打电话。客服分全职客服和兼职客服两种。通常兼职客服人员没有压力，上一天班拿一天钱，也属于自由职业，没有业绩指标，兼职客服人员通常按照一定话术照着说就可以了。

我一般做的是兼职客服，因为这样比较简单，不复杂，压力不大，以前觉得有趣，好奇心重，加上喜欢和各种人交流，总之很喜欢打电话，后来因为打的多了，得了慢性病，就是职业病，慢性咽炎，很严重，后来不得已转行做别的。

其实能够理解，我们平时也会接到一些骚扰电话，我们所接受到的各种骚扰电话都是人为的，那么这些人他们所做的工作也不同，也都是为了推销，所以不难理解，做电话营销这份工作，一方面要体现它的专业度，不能与客户对骂，因为如果和客户对骂，很容易导致客户的投诉举报，有的甚至会找上门。

我曾经就看到，电销人员电话打过去，对方很生气，甚至辱骂客服人员，这样的事情非常多，也正常，因为每个人的素质不同，做客服工作也是十分不容易，因为每一天都要拨很多号码，要与许多人沟通交流，一天工作下来已很辛苦，有时还要受气，碰到难缠的客户，有时候的确会影响到一整天的心情。

打电话如果打多了也有一定的风险，客户会通过一定方法方式来举报这家公司或者店铺，甚至有可能会去报警，所以客服行业不容易做。客服人员需要具备强大的心理素质和应变能力，心态要放好，要有足够的耐心，同时，要保护好嗓子，因为每天都要面对大量的号码。

我之前做电话营销做了好几年，因为做的时间久说的话比较多，从而导致了职业病，嗓子得了慢性咽炎，严重的时候耳朵会发疼，所以不得不改行。

京东里面也有许多打电话的，每天的电话量非常多，那些客服人员也时常会碰到一些麻烦，有时会遇到一些脾气不太好的人，开口就骂工作人员，这样会影响工作人员的心情，其实，都是为了工作，为了生活。

对于我们来讲，那些客服人员，他们打电话打的无奈，我们接听听的也无奈，所以客服行业这份工作十分不容易，就请给那些正在从事客服岗位的人们多一点包容吧！