2017.4.1 服务与你同在
服务八部曲
一、迎宾（面对顾客要保持亲切微笑。）
1：保持微笑 端正站姿 面向客流，保证与来客正面交流。
距客人三米半时，对来客表示欢迎。（双手置于腹前，鞠躬45°）
声音自然 语气温和 语调上扬 （注意语气 ，尽量给顾客带来愉悦欢快的感觉）
2017.4.1 服务与你同在
二、建立信任 （和顾客产生基本信任为接下来销售做好铺垫）
2：主动提问 简单了解客户需求 （为介绍产品做铺垫）
当了解客户需求时候 为客户介绍产品的 品相、材质
和顾客交流时候要与客户有目光接触 （让客户感受到你是非常真诚的为客户介绍产品）
和客户交流时候要用敬语（比如您、等等 要真诚亲切）
要注意语调 词汇量 交流时候要带有丰富的感情色彩
2017.4.1 服务与你同在
三、引顾客走向产品（为顾客提供至上服务）
3：应邀顾客入坐 （尽量与客户有目光接触 要保持微笑）
为客户奉茶（要当面奉茶让顾客感受到你在为他服务）
倒茶前 先用手去感觉茶水温度 应季节为客户奉上饮品
俗话说：酒满敬人、茶满欺人 （所以茶要8分满）
将茶送到客户手上（拿茶杯时候 手不要碰到杯口 给客户拿一张纸巾 喝完茶擦嘴）
询问客户口感如何 有机会就和顾客聊一下饮品 （例如 这是本店为您精心准备的饮品）
为客户及时添加茶水 （比如乌龙茶 龙井 应季节不同）
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四、做自我介绍（要保持微笑）
4：做简单的自我介绍 （要简洁 注意语速 避免顾客都没听清楚你在说什么）
同时询问顾客的姓氏 （双手奉上自己的名片，如果顾客回赠名片要读出来）
2017.4.1 服务与你同在
五、拉近距离 （尽量了解顾客需求和顾客无障碍沟通）
5：和顾客交流时 要目光热情 和顾客更进一步拉近关系（尽量促使顾客消费）
例如闲聊家常 去赞美顾客 让顾客满意（闲聊时不要自我认为顾客陪同的朋友、亲人）
顾客回应时 要注意聆听 微笑回应顾客 （要注意目光交流）
当顾客所说与你认知不同或者错误时候 不要去否定顾客 要肯定和认同顾客所说
（顾客永远是对的）
当顾客说错话时不要反驳（你要知道你销售的是产品，而你面对的人就是有可能接受你产品的人）
所以他就是你的上帝 试想一下 如果你得罪了上帝 会有什么好处呢？
所以无论何时何地都要使顾客在整个过程中感受到尊敬
如果必须提出不同观点 你尽可能要把话说的得当一些（要做到对事不对人）
2017.4.1 服务与你同在
六、尽可能推荐客户试戴（衣服是穿出来的 首饰是戴出来的）
6：主动向客户介绍产品（鼓励客户试戴）
比如遇到不太愿意试戴的客户 你可以这样说 俗话说：佛靠金装 人靠衣装 衣服是穿出来的 首饰是戴出来的 您不试戴一下 怎么会只带这款戒指（项链、手镯等等）是您想要的呢？
同时要介绍产品的特点 要保持耐心 语速适中 吐字清楚（不要含糊不清）
要赞美顾客 夸奖顾客的眼光 例如在为顾客戴戒指时候要让客户感觉到你真诚的在为他服务（左转财 右挡灾）
梦金园八大卖点
1：黄金含金量达到999.9％
2：国家核发au9999标签（万纯金）
3：采用无焊料焊接技术，无焊料添加
4：环保 对身体无害 （买的健康 买的放心）
5：保值 不变色
6：每一款首饰均有单一身份编码
7：原料来自上海黄金交易所，纯度不足、换一奖一
8：年年新款
取货前注意事项：
1 带手套
2 拿托盘
要做到无托盘不取货 无手套不开柜
FBA法则：
即属性、作用、益处的法则
说服性演讲结构，它达到的效果就是让客户相信你的是最好的
Feature (属性)
即你的产品所包含的客观现实所具有的属性（比如黄金色泽纯度）
Advantage (作用)
现实中每一个产品都有各自的特征，当你说出产品某个功能比竞争对手好的时候，客户就会产生非常大的抵触情绪
Benefit (益处)
就是给客户带来利益（比如黄金佩戴更加显示富贵、气质、优雅）
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七、服务规则 交易处理（未完成的交易如何处理）
7：交流时要避免与顾客产生肢体皮肤上的接触（除为客户戴戒指或者其他首饰时候）
例如为顾客试戴戒指，项链…时要动作亲人（注意自己手温，不要因为自己手冰凉而产生不必要的尴尬）
之后要拿镜子让顾客欣赏（这时也要与顾客交流 赞美 而不是旁边傻傻站着发呆）
和顾客交流要有耐心（切记不可心急）
向顾客解释产品时 语速要慢（避免顾客没有听清你在说什么）
适当提出一些建议（把握时机 恰到好处 避免弄巧成拙）
介绍产品特点（无任何焊料）
利用梦金园八大卖点推销产品
例如：产品是没有任何焊料 而且厂家承诺黄金纯度达到4 9999万纯金 级别
达不到双倍补偿 而且刚出生的小孩也是可以佩戴 对身体无害
交易达成时 不必多说其他 直接询问顾客 刷卡还是现金？（金要记得称重保证产品与标签克数一样）
交易不达成时 请求店长店助协助挽留客户
如客户对价格或者款式不满意（继续为客户介绍）
如果客户满意但还是犹豫不决时 可以采用这样方法处理
您可以先交个定金 我给您保留下来 您看行吗（如果客户不愿意采用下一条）
您看这样吧 我为您做一个申请 为您保留两天项链 您留个电话 我们随时联系您！
附加销售
例如一款戒指有同系列的项链 手表等等 （询问顾客是否还有购买意向）
而且您购买了我们的产品而且成为了我们尊贵的会员，可以享受会员专享价格
购买完成后 再次向客户致谢 自我介绍及道别 （要亲 热情 协助客人拿物品）
送宾：
提醒顾客（小心台阶）
双手将物品递给客户（让顾客感受到即使购买完成你依然在为他服务）
尽可能远送客人（60°鞠躬）
目送顾客离开约3-5秒
对成交和未成交的客人一视同仁
2017.4.1 服务与你同在
八、售后回访（成交后的处理）
8：当顾客购买完成之后出去店外 他还是你的顾客 （服务要做到最好）
当你做到最好 顾客才会为你介绍顾客 （当你和客户无法完成交易时要从客户里得到另一个客户）
客户购买完成之后的回访
第一次 客户购买产品之后半小时
第二次 客户购买产品第三天
第三次 客户购买产品1个月
第四次 客户购买产品60天
第五次 客户购买产品三个月 （截图发群）
售后：
售出的货品实行三包（成色、质量、重量）万纯金系列产品像您郑重承诺纯度不足换一奖一
提供关于产品维护保养等方面咨询
维修保养用品及推荐、服务的提供
货品的质量跟踪和问题货品投诉接受与处理
终身免费清洗、保养、抛光（如有金损事先说明）
整形、改圈、加固钻石、穿线加固、配绳换绳提供服务（首次免费）
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