二、用户分析进阶
一、用户反馈
1.通过用户反馈关注什么？
自身产品的问题
竞品的问题
可能的机会点：早期豆瓣的资料库内容不多，通过用户反馈“上传电影资料功能”，豆瓣添加了此功能。
2.通过哪些渠道来收集用户反馈？
公开渠道：appstore，豌豆荚，百度手机助手，小米应用商店等应用市场；百度贴吧、微博、知乎、人人网。
获取策略：勤搜索，关键字订阅，使用监测工具如appannie、应用雷达、aos114等。
半公开渠道：朋友圈、用户评价。
获取策略：定期搜索关键字，潜入用户群。
内部渠道：电话客服、用户投诉。
获取策略：整合内部用户反馈渠道，到一线去。
二、用户调研中的误区
1.指望从用户调研中获取需求
2.把个体当成整体
3.从用户调研中找自我感觉且主观的证明
4.用户调研结论中谈论占比
5.直接问用户想要什么
6.直接问用户有没有用
7.快速打断用户、说服用户
三、用户访谈的步骤
1.明确背景和目的
背景：什么情况下发起的调研？是否必须用调研来解决？
目的：通过用户调研希望得到的结果是什么？
比如：调研目的（旧）：对北京的用户做针对性的调研--->调研目的（新）：在支付阶段用户流失原因调研分析
调研目的（旧）：做北京地区女性用户使用情况的调研--->调研目的（新）：北京地区女性用户下单转化率高，调研其在平台中购买路径的分析
2.选择目标用户
①基于背景和目的，先挑出大量符合行为的用户。（比如所有下单失败的用户）
②选定部分目标用户，针对性分析。（用户画像）
②选定合适的用户（时间、地点、配合程度）
③邀约用户：直接说明目的，并告知可能发生的情况。
④用户数量：不宜扫网式，一般5-10个。
3.猜测用户使用产品时可能发生过哪些状况，设定题目。
①用户可能的问题：猜测用户使用产品时可能发生过哪些状况。
②可能的解决方案：猜测解决用户问题的手段。
③把解决方案变成可执行的demo
④确定访问提纲：聚焦且开放的问题。
⑤题目数量：线上10-20道。线下5-10道。
4.准备调研的内容
①本品、已知问题：用户操作习惯，原因。消费习惯和过程，原因。
②本品、未知问题：用户痛点是什么？哪些操作用户感觉很烦？用户愿意掏钱做什么？
③竞品、已知问题：用户直观感知两者区别，本品、竞品使用差异。
④竞品、未知问题：如果从竞品移入到本品，用户放弃的理由。从本品移除到竞品，用户放弃的理由。
这些问题有助于引导用户讲故事并挖掘其心理
①用户是如何知晓并到达产品的？
②用户会如何向别人形容产品特点？
③对于用户哪些功能是must have哪些是nice to have？
④用户在什么情况下“想起并找到”该产品？
⑤用户感知到的与竞品明显差异是什么？
5.现场调研
①了解背景信息与自己的猜测是否匹配（看看用户是否符合自己事先梳理的用户画像）
②尽可能模拟用户真实的环境
③让用户自行完成明确的任务（不做任何主动指导和讲解）
④尽可能记录调研过程，分析用户卡住的原因，从场景中发现问题。（关注异常行为，关注用户的表现、表情）
停留时间长？来回切换？放弃任务？
⑤把录屏播放给用户观看，让用户说一说进行该操作时有什么想法。（用户试图解决什么问题？为什么这么做？）
用户拿到任务之后是怎么思考的？用户认为需要完成工作，大约需要怎么做？
针对关键节点，完整描述现象-->提问-->追问。（例：我注意到你在课程列表页花费了很多时间，你是怎么考虑的？）
⑥用户觉得有什么方法能更好的解决问题。
⑦演示新的解决方案，看看用户的感受。
和现在相比，对用户的吸引力是什么？追问为什么。
6.总结报告
①整理单个用户的调研过程
②是否要调整调研对象
③汇总本轮调研用户的过程和结论
四、用户特征分析（用户画像）
1.用户特征分析的目的
①明确知道用户真实的诉求点
②为功能设计提供核心依据
③数据挖掘与用户推荐的底层支持
2.用户特征分析的维度
先收集基础属性信息（年龄、性别、教育、职业），社会关系（有孩子），消费能力（月收入、月消费、支付宝、信用卡、还房贷），行为特征（经常团购、经常加班、开会不准时...）行为特征要从数据来看，心理特征（贪小便宜、品牌偏好、犹豫、爱养生）
3.用户特征分析的过程
①个体分析 ②关键特征 ③召回验证 ④解决方案
