小船—第10期拆书训练营—一棵—第10次作业

I拆书家引导

生活中，每个人都是不完美的，都或多或少会被自己困扰，如今天和同事闹了不愉快，后天和家人不开心，还好人的记忆是有限的，会遗忘一些不愉快，但是遗忘需要时间，我们自己也需要成长，那么在遇见这些不开心的时候我们能做什么呢？

WHAT：

这个片段选自《客服圣经》里面，主要讲了当客户投诉的时候，我们用神会的方式来处理客户的不满，失望和愤怒。神会是什么呢：就是通过了解客户想法，倾听客户问题，再通过补偿的方式来避免更多的不满产生。

WHY：

不去处理客户投诉，那么就会给公司造成损失，影响自己绩效，就会被质疑工作能力。在生活中不去亲友之间的问题，就会让自己不开心。

HOW：

具体怎么做到神会呢？分为以下几点：

第一：倾听想法。当别人对自己表达他的想法的时候，要注意倾听，并且记下重点，确保自己听清楚了。

第二：表示理解并收集反馈。对对方的情感，表示肯定，并且换成是自己可能也会出现。同时问到自己可以做什么！

第三：直面问题。当对方说出问题的时候，用正面对待代替反对。

第四：表示歉意。直接说到抱歉，对不起。

第五：给出方案。给出针对问题的解决方案。

WHEN

这个方法在我们面对客户的投诉，服务内部员工，处理家庭关系的的时候都可以适用。如果一个事件和自己的利益没有直接关系的时候，不太适用。

A1：联系过往经历

回忆下，在过去的1个月内，有没有因为自己的一时冲动，在没有弄清楚状态的情况下，和同事或者家人闹得不愉快呢？

在做人力资源的时候，会牵涉到用人部门和自己的矛盾，比如，你招聘的人，用人部门觉得不行。用人部门因为沟通不当，导致人员流失，影响自己任务完成等。还记得在上周，周一上班，就收到人员的离职信息，要知道在销售行业的公司招人是非常难，特别是我们这样的经常加班还没有加班费的公司，那简直是难上难！一听说有人因为和部门经理不和离职，立马找到用人部门的经理，不分原由直接指着鼻子说到：你部门怎么又有人员流失？这个经理说：他没有给我请假，今天就不来上班，还有没有我这个经理了？并且我还好意替他组装上电脑！无组织纪律，这样的人员不应该留下！！我当时非常生气，直接说：你是不是觉得你现在部门人员比较多了，就挑了啊！你有什么可挑的！没有人员，你什么都做不了！！！当然结局就是我们两个彼此生气！后来我们也没有相互交流，心里不太舒服。

反思：如果当时采用神会的方式去，那沟通应该更顺畅，自己的工作也能得到更多理解。

第一：倾听想法：我会去找到用人部门经理，这个情景应该是：x经理，你好，前面你们部门有个人员离职啊？是什么情况呢？你能给我说说吗？

第二:表示理解并收集反馈：如果我是你，面对给他把电脑组装好了但是他却不是很理解，并且今天没有给你请假就不来这样的情况，我也会很生气！那你觉得我这边做什么可以帮到你呢？

第三：直面问题：那可能是我们招聘的人员素质不高。在审核人员方面不够严谨。

第四：表示歉意：抱歉，让你花了这么多心思，但是这个人员却不理解你！

第五：给出方案：以后我们会在招聘的时候严格选拔！同时请你给一些我们招聘的建议，以便招聘的人员更符合你们的要求。

A2：规划应用未来

在未来一周内，由于之前误会了同事，需要去修复关系，我们应该怎么做呢？

场景：半个月之前，由于工作上时间冲突，我去找一个同事帮我通知内刊稿件征集的事情，因为这个事情以后他也会接触到！但是他说：我刚来不久，不认识那些人！我感觉她是不想做这件事情，于是不爽的回答道：好，算了吧！我自己一个人也可以搞定！

主题：运用神会去修复和同事的关系

目标：不光是让关系和好，同时让彼此间沟通更顺畅。

实施方案：

第一：倾听想法：我会问到：上次我们闹的不愉快，你怎么看的这件事情？，对方可能会说，我本来就不认识那些人啊，我没有办法完成那个事情！

第二：表示理解并且收集反馈：不认识那些人，做不了这件事，我很理解你的心情，那么你觉得我们应该怎么做？她可能会说，这个事情应该找个对那些人熟悉的人做，我才来，确实不知道！你找我去帮你，真的没什么作用！

第三：直面问题：我可能找了不恰当的人员！

第四：表示歉意：抱歉，我在没有思考周算的情况下就这样做了！

第五：给出方案：你看这样好吗？因为你以后也得熟悉这个工作内容，我带你一起去做好吧？

预测：我想通过这样沟通，不仅能修复关系，而且以后沟通会更顺畅！