服务设计·微日记11

前言

我们对于服务的理解，决定了我们将获得什么样的服务。我们的认知，决定了我们的获得。

Google（美国）流程的、组织的、系统的、全链路的、全渠道的...

Naver（韩国）联合的、跨界的、现场的、流程的、体系的...

Baidu（中国）微笑的、企业的、态度的...

服务设计VS用户体验

UI→UX→ServceDeslgn

点和链的区别：用户体验更多关注的是一个或者多个点；服务设计关注的是全链路。

用户的区别：用户体验主要指产品和服务的使用者；服务设计指服务的接受者和服务的提供者、服务系统中的“利益相关者”

体验的区别：用户体验过分强调了以“体验”为中心，用户体验＞服务成本＞商业利润减少；服务设计兼顾用户体验+商业运作，以“双赢”为目的。

属性的区别：用户体验多作用于产品或者服务的“自身属性”（如产品的可用性和易用性），产品的“内循环”；服务设计多作用于产品或者服务的“系统属性”，产品的“外循环”（如产品的可用性+易用性+类别+管理成本+引导意识）

用户满意度，要先有维度，再有程度。

外国人专用窗口

在火车站的售票大厅里，虽有一排自动售票机，但却没有一台是可以通过护照取票的，人工售票时间有限制。（线下门槛，种类覆盖不全）

验证码的门槛

服务设计师的一个重要职责，不单单要考虑如何降低门槛，还要考虑，当这些门槛不能降低的时候，如何通过服务创新，找出其他可以替代的解决方案。

从韩剧看体验

好的服务内容及体验固然重要，但如何让服务内容和体验最大化满足用户，才是体现服务价值的核心。

韩国化妆品的便利性

在服务经济时代，一个产品成功的原因，往往不是靠这个产品的自身属性，而是靠那些可以影响到用户体验的属性。

洗车的创新服务

通过APP发布洗车需求，获取指定洗车服务。这个洗车服务，便是实现O2O商业模式的一种应用，是对传统的洗车服务所进行的服务创新。

分享经济—旅行箱

一个旅行箱（日默瓦）合理的费用、时尚的消费方式、高逼格的产品、满足虚荣心等特征，最大限度地满足了当下年轻人的各种需求，折射了分享型服务在当下人们生活中的渗透。

如何看待免费

免费往往是起引流的作用，降低了付费的服务门槛，让用户从心里上更加容易接受付费的服务。越是免费的东西，越容易接近用户，如果这些最容易接近用户的产品及服务，没有达到用户预期的话，那么，背后的收费服务，便也是空中楼阁了。

羊毛出在羊身上

先付费、后免费的方式，可以有效地提高用户的便利性，并通过后续的服务，给予用户以精细和物超所值的心里映射。无论是先免费，还是先付费。用户都知道，羊毛始终是出在羊身上，不同点是，好的服务创新，总是最大限度地提高用户对产品及服务的满意度。

用户的体验属性

服务创新的一个思路，不是在纵向上，提高便利性或使用性等单一维度的体验属性，而是如何在横向上，调动和反映出人的其他不同纬度的体验属性。

从WiFi密码看用户体验

用户只会在意密码是多少，而不会在意密码的内容和意义。

服务的最高境界

人都是随众心里，好的产品及服务的最高境界，不是满足用户的需求，而是当用户没有用上你的产品及服务的时候，心理上会感到不安。

用户满意“度”

用户满意度，重点在于“度”：一个是满意的维度，指用户所在意的服务内容；一个是满意的程度，指用户对服务的评价基准。要先有维度，再有程度。

工具和方法的理解

多变的方法，不变的逻辑。通过工具和方法看逻辑，容易混淆；通过逻辑看方法，不但能看清和活用方法，还可以设计出很多其他的工具及方法。

逻辑创新