酒店ota运营 网评回复12要诀

    网评是酒店的在线上口碑的体现，超过一半的客人在预定酒店时，都会查看酒店的网评情况。所以酒店网评的回复就显得尤为关键。掌握点网评回复12要诀，轻松做好网评回复，赢得客人赞许！

第一要诀：回复态度

     点评回复时要保持友好和真诚的态度，得体和建设性的回复语言。差评的回复，切勿一直为自己辩解。

第二要诀：回复速度

     如果如果能做到当天回复最佳，逐条回复，这体现了对每一个客人的重视程度。

第三要诀：回复情绪

     回复时请勿带个人情绪。文字中不要体现自己过激的情绪，尖锐、不和谐的用词，会影响未来的潜在客人的订房意愿。不要表现的斤斤计较或者卑躬屈膝，要做到不卑不亢，有礼有节。

第四要诀：回复用词

     尽量少用“以便我们……”、“有助于我们……”这样的语句，因为顾客没有这个义务来帮助我们进步。可以用这样的语句来表达：“如果您能够……那对我们的帮助就太大了，在这里先表示非常感谢！”

第五要诀：回复风格

     点评回复的风格要与酒店品牌形象一致，然后再配合顾客点评的风格。回复点评的语气不要过于官方。可以更加随意和有针对性，要保持专业。举个例子，如果是一家小清新文艺范儿十足的酒店，行文风格当然以清新文艺为佳。

第六要诀：专人负责

    酒店可以选择一名熟悉网络操作与运营管理、且善于跟客人沟通的人员，专门负责管理酒店的评论内容，同时负责收集各类平台的评价与意见反馈，为酒店的经营策略调整提供参考。

第七要诀：隐私保护

    如果顾客自己没有说，就不要画蛇添足写任何有可能泄露顾客隐私的文字，如『xx女士』等。不要有错别字，标点符号错误也要避免。

第八要诀：拒绝复制粘贴

     要让顾客感受到，这是一个有温度的人在回复的点评，而不是酒店提前准备好的模板复制+粘贴。

第九要诀：真实客观回复

     差评对于酒店的负面影响无疑是巨大的，酒店如果希望减轻负面影响，甚至把差评变为好评，最基本要做的就是“真实客观”并且“有针对性”的回复。

    酒店需要对客人反馈的问题，了解清楚前因后果，回复时给出具体的解决办法；同时，酒店有针对性的回复可以避免其他打算预订的客人，因为差评望而却步，从而打消他们对过往客人差评内容的顾虑。

第十要诀：做好上传下达

    客人反馈的信息不能只停留在基层员工，更要让管理层知晓，并做好对各部门的上传下达。客人反馈信息的传递，可通过内部信息平台、会议讨论、聊天群内分享等形式，让酒店全体成员加以关注，这样既可加强团队管理，又能提高服务质量和效率。

第十一要诀：宣传酒店

    评价回复的过程，其实就是在变相宣传酒店的过程。文字中可以包含：酒店的设施与条件，特色服务，优越的地段或自然风景， 近期的活动等信息。

第十二要诀：学习借鉴

     学习能力很重要。看一看携程、美团等平台那些评价分4.9的优秀酒店，他们的评价（好评、差评）如何回复，学习借鉴，切勿拿来主义，借鉴后结合自身酒店情况加以运用。

总结，点评是回复给之后预定的客人看的，等于二次营销。正确处理好客人评价至关重要。酒店认真回复客人评价，表示酒店重视客人的住店感受和体验；而客人对酒店的评价，往往也能反映出一些实际问题，帮助酒店在服务和管理上加以提升。