需求调研与需求变更

在初次接触客户之后，客户的大致需求可以被探明。为保证准确获取到客户的大致需求，有几个问题需要在初次接触客户时了解到：

1.现有业务存在怎样的问题？（初涉行业的客户可忽略）

2.上这套系统的目的是什么？

3.有什么特别的要求是该系统必须满足的？

上述问题为后续的需求调研定好了基调和大的方向。在初步探测客户需求后，后续的需求调研随之进行。如果这几个点未提前探明，后续的需求调研很有可能偏离方向，甚至造成大规模返工，延误工期。

我在刚转岗产品的时候，就接手的前任产品方向偏离的项目，结果后来花费精力重新调研，开发也大部分返工，造成项目延期。虽然合同签的框架过大是有问题，但产品前期的需求调研也可对合同的框架进行细化确定。若是整个方向偏离，再加上合同的范围未对需求细化，后续推翻重来的改动将会是非常大的成本。

做需求调研，一定不能被客户牵着鼻子走，否则将会面临各种天马行空的实现方案，随之而来的则是高昂的开发成本。而为了避免这一点，产品经理的格局一定不能是小而美，而需要是大而专。格局一定要比客户更大，想到客户没想到的问题，解决客户解决不了的问题，用自身的专业素质让客户折服。

有一个新客户，刚签下来的时候，是我们产品总监去做的调研，替客户想到了很多客户没想到的问题，也提出了一些专业的解决方案，她的敬业精神和专业水准就让客户深深的折服，也开启了双方良好合作的局面。后来接手后续需求细化的是另一个产品经理，自此之后，客户对我方的满意程度不断下降，后来不得不要求换人。究其原因，就是他自己格局不够，也给不了客户可以信赖的感觉，以至于后续沟通不畅，导致做错一些事情。

在前期需求调研完成后，需求经过开发落地的过程中间，还会不断遇到一些细节问题需要确认和调整，此时难免会遇到需求变更。在所有需求需要客户确认的前提下，与客户保持良好沟通就显得非常重要了。沟通中最忌讳的莫过于听不懂的专业词，口说无凭的承诺，不了了之的事。

在另一个项目上，在后续的补充需求中，我们的一个同事就因为听不懂对方的专业描述，继而曲解了对方的需求，最后的做出来的东西并不是客户想要的。要知道在专业的描述也是可以通过通俗的言语解释清楚的，只是需要一点耐心沟通就好，但是他似乎并没意识到问题的重要性，反而在类似的问题上采取了搁置拖延的态度，导致很多需求竟然不了了之，搞的客户投诉不断。其实问题的根源，就是没有耐心的跟对方沟通清楚需求，仅此，就足以让公司与客户交恶。

最后总结一下，需求调研需要在全面了解客户的需求背景、痛点、目标、特殊要求的情况下开展；以更大的格局和更专业的态度引导客户，避免被客户牵着鼻子走；后续的需求变更需要沟通到位，注意客户承诺需要书面留痕，避免拖延。