小食代美食城管理服务条例

一，乙方商户即签约之日起，甲方小食代物业统一规范化管理（食品安全，卫生安全，服务管理，营销策划）

二，乙方商户入驻美食城需按美食城统一装修方案实施：

1，收银台和后厨需隔断开（干湿分离）

2，后厨所有电器设备和厨具，碗具，需有序摆放符合消防安全管理制度，禁止影响消防通道拥堵。

3，用电安全问题（不可使用大功率超负荷电器运行引起电源安全隐患，一经发现立即予以停业）。

4，即时清理货品如：不用的废纸壳，易拉罐塑料瓶，可燃物品即时清理必需遵守公安部门制定的防火规定。

5，商户必需做到熟悉灭火器存放位置，掌握灭火器使用方法，灭火器摆放位置不可随便移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。

6，遇有火情时，应按照应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。注意保护现场和客人的财产安全。

                                                                    小食代美食城食品安全问题

一，监督；

1，以诚信和食品安全为准经营理念，坚持食品渠道安全，降低食品安全隐患。

2，所有上商户食品来源渠道必需符合南京市食品安全监督管理条例。

3，现场检查每项食品送到需亲自认证安全是否有（胀饱，发霉，变味，色泽不正常）蔬菜不新鲜，腐烂的现象如发现应拒收，并不与使用。

4，物业管理人员会定期与商户进行食品安全检查，如发现不符合食品安全规定，立即予以停业整顿通知。

5，符合每月，每季，年度食品安全，口感最佳，菜品色泽鲜艳，等标准等级的商户物业予以门头广告特推给予奖励。

6，未经物业管理部门允许，将公示牌摘下，涂改的，故意违返物业分化管理制度予以重点监管。

7，有效评估，物业经过顾客反馈给予评估结果反馈通知商户，帮助商户在口感，服务，卫生，菜品予以一定的改进调整，培训，调整。

8，通过推进美食城的营销与管理方案，及食品安全管理强化美食城所有商户的经营方向与营销手段。提高所有商户自身经营管理水平，增加商户营业额提高。

9，增强食品安全信息透明度物业管理会做到公平，公开，公正。

10，美食城物业有权对所有商户进行全程服务，食品安全，卫生状况，服务质量，进行有效监督。

美食城物业统一采用餐饮服务管理条例推出公示牌，以：（大笑，微笑，以及平脸）等三种等级予以卡通形象，表示优秀，良好，一般，三种等级。公示牌摆放悬挂在餐饮服务单位门口大厅，顾客清晰可见的醒目位置，每周评定等级结果并予以最佳商户菜品推荐管理。

                等级评分9.0以上（含9.0）评为A级商户。

                        评分8.9-7.5（含7.5）评为B级商户。

                        评分6.0以下的（含6.0）不符合要求予以停业整顿。

              （对新入驻商户新办餐饮许可证服务商户一个月内不予以评分。

                                                     

                                                      卫生安全制度

物业将定期检查商户卫生安全状况；

卫生制度：1，公用餐具清洗消毒。餐具表面必须光洁，无污渍，无油渍，无水渍，无异味。

2，所有厨具用品定期消毒杀菌保证清洁有度，保持无积水，无蚊蝇，无异味。

3，保持前厅后厨卫生状况良好。

4，所有工作人员必需穿着规定工作服上岗，胸牌需统一佩戴左胸口，佩戴整齐，需保证工作服不可有污渍，影响形象美观。

5，工作人员必须佩戴透明防口水口罩，后厨工作人员必须佩戴头套预防头发落入菜品影响食品安全。

6，女士上岗需化淡妆，男士不可留小胡须，大鬓角；

7，保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，例如（葱，蒜，臭豆腐等）。

                                服务管理条例

一，所有工作人员面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重、不卑不亢。

二，身体挺直，抬头挺胸，双肩放松，双膝并拢，双手放在肚子平行位置。双目平视，面带微笑。保持服务员最佳姿态。

三，站立时不可收叉在口袋内，弯腿或手扶柱子，服务台，墙体等。

四，上班时间不可三五成群同行，打闹，勾肩搭背，边说边笑，高声喧哗，。

五，工作时间不允许吃零食，喝饮料，乱丢果皮。

六，上班时间不可在美食城内吸烟。

七，当班时间擅离岗位串岗或扎堆聊天，不经允许擅自带外来人员进入店铺，对工作造成差错情节严重的将追究责任。

八，服务态度不好，不主动，不热情，不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求引起客人不满投诉的情节严重的与你辞退。

九，工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论，工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。

十，侮辱，诽谤，殴打，恐吓，威胁，危害同事和领导或打架斗殴。酗酒，赌博造成恶劣影响。

十一，对外界发表有关美食城和商家的污蔑性言论，发表有影响商户声誉的言论，破坏美食城和商户的形象。

十二，服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不予以个人原因影响工作。

十三，工作前，工作中，注意保持自身仪容仪表，上班时间禁止接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。

十四，在工作区域内做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。

十五，宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。

十六，面对顾客不得吸烟，吃东西，不得粗言粗语；不表示私人意见，不与顾客发生纠纷一经发现立刻予以辞退。

十七，不可抱玩顾客小孩，以引起客人不悦；

                      服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体：

1，主动。主动就是服务于客人开口之前，是服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍菜品特色，价位，特推菜系。

2，热情。即在服务过程中态度诚恳、热情大方，面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁，精神饱满，仪表端庄，在语言要清楚，准确，语调亲切，柔和；在行为举止上要有乐于助人，帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3，礼貌。就是要有礼节、修养，尊重顾客心理。即不妄自菲薄，见利忘义，在顾客面前低三下四，丧失人格和国格，反对店大欺客，衣帽取人，的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

4，耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲不自满。

5，周到。就是要把服务做到细致入微，周详具体。要了解不同客人的口味需求和喜好，了解客人的需求，采用不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

6，勤快。工作勤快，敏捷稳妥。勤时服务人员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤，眼勤，嘴勤，腿勤。手勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为顾客提供服务。嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可不言不语，低头过面，；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

7，清洁。保持清洁，严格卫生。营业前下班后整理工作环境卫生，做到严格消毒，保证各种设备、用具和设备用具清洁、美观、舒适。

8，静。动作轻稳，保持肃静。保持安静也是优质服务的基本要求，工作时不得大声喧哗、吵闹、唱歌。保持气氛良好，体现文明制度。

9，灵。灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据顾客的心理特点、特殊爱好采用多样方法。如对动作迟缓、有残疾的顾客应特别应特别照顾；对性格开朗的顾客说话可以随和一些等等。

10，听。“眼观六路 ，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

11，送。送别客人，善始善终。客人离店礼貌用语欢送顾客，给顾客留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，欢迎再度光临。