Day31:海底捞，滴滴—教你处理危机公关

央视315晚会曝光，让多少企业家坐立不安，生怕被点名。央视随机抽查，跟踪调查，找不出问题是不大可能的，尤其在中国商品质量、服务普遍偏低的背景下，更是明显。

315晚会除了抽查产品质量、服务以外，更重要的是考验各个企业对于危机公关的处理情况。

很久之前的海底捞某家门店有严重的卫生问题，这个视频被曝光，引起网民们的群愤，我们来看看海底捞怎么解决的。

图片来自于网络

在《五分钟商学院》里老师有一课专门针对这个问题讲解了一下，总结的特别好，这里分享一下给大家。危机公关有十二字口诀：：这锅我背，这错我改，这就去办。

怎么做呢，海底捞首先承认，问题属实。毫无犹豫的认错，得到大众的理解。有“这锅我背”的担当。

第二，给出诚恳的道歉方案，告诉大众“这错我改”。

第三，别废话，立马去做。问题曝光三小时内，海底捞做出了“这锅我背，这错我改”的反应。3小时内，事件成为热点，大量自媒体公号觉得可以“借势营销”了，等文章都发出去了再道歉，伤害已经无法挽回。速度是关键。

近日来，滴滴事件也是闹的热火朝天，三个月内顺风车发生两次事故，而滴滴官方一直没有出来道歉，引起网民们群怒。

在错误已经酿成，成为舆论漩涡时，滴滴竟然还说出这样的话，“我们承诺，无论法律上平台是否有责，以及应当承担多少责任，未来平台上发生的所有刑事案件，滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿。”

一下成为了全民讨伐的的对象，金钱与人身安全相比，根本不值一提。

前两天，程维，柳青终于出来道歉了。

                                  郑重道歉

过去几天，我们的内心再一次陷入了无比的沉痛和煎熬。仅仅三个多月，在平台进行安全整改的过程中，悲剧再一次发生，作为公司的创始人和总裁，我们非常悲痛和自责。尽管在逝去的生命面前，一切的言语都苍白无力，我们还是要郑重地向受害者，向受害者家属，向所有人道歉。对不起，我们辜负了大家。

六年前出发的时候，我们坚定地认为可以用科技的力量让出行更美好，但经历的悲剧让我们意识到自己是缺乏敬畏之心的。因为我们的无知自大，造成了无法挽回的伤害。我们知道，归根结底是我们的好胜心盖过了初心。在短短几年里，我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔，来证明自己。但是今天，在逝去的生命面前，这一切虚名都失去了意义。很多同事开始动摇，怀疑自己是否真的在做正确的事，全公司开始深刻检视甚至质疑我们的价值观是不是正确的。大家陷入了自我审视、自我怀疑、自我否定的情绪中。

在这悲伤的时刻，我们唯一能做的，就是带领团队去面对痛苦，承担责任，争分夺秒尽所有的努力去解决问题，让初心回归，用这种方式表达一份哀思。

过去的几天时间里，团队反复梳理了案件的每个细节，并且深刻反思了背后的原因和管理问题，将在以下方面落实行动：

1. 滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而是以安全作为核心的考核指标，组织和资源全力向安全和客服体系倾斜；

2. 安全产品整体功能升级，优化紧急求助、行程分享等功能。对于人身安全的客服投诉问题，我们会采取三方连线拨打110的方式，确保第一时间将相关信息给到警方；

3. 顺风车业务模式重新评估，在安全保护措施没有获得用户认可之前，无限期下线；

4. 与公安部门深入共建用户安全保护机制，高效响应各地公安部门的依法调证需求，并且启动测试已开发完成的警方自助查询系统。

虽然安全工作永无止境，虽然我们很难完全杜绝别有用心的人利用平台做出不法之事，但我们会尽最大的努力，去守护平台上的乘客和司机，让网约车行业的犯罪率持续降低，配合警方将所有犯罪分子绳之以法。恳请社会各界对我们进行监督和批评，时刻鞭策我们。

在逝去的生命面前，我们没有任何借口，再次向所有人郑重道歉。

程维  柳青

2018年8月28日

可以说，道歉非常的诚恳。

首先说出滴滴现存的问题，在不到3个月里，在整改期，却又发生了命案等。

再明确了滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而是以安全作为核心的考核指标，组织和资源全力向安全和客服体系倾斜。

然后说明这几天我们没有忽视你们的意见，我们在梳理案件细节，以落实行动，接下来从四个方面去行动。

过程中一直在贬低自己，“因为我们的无知自大，造成了无法挽回的伤害。”，“靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔，来证明自己。”…然后不断低头认错，往死里认错，不申辩，不诋毁，找到被曝光的这个问题的根源，提出一针见血的解决方案，然后自扇耳光，打到消费者于心不忍为止。

说的够好，希望也能拿行动证明所说。

（ps：本文部分观点内容参考于刘润老师的文章，总结的非常棒，在这里分享给大家）

深思时刻：请相信我，我所说的每句话都不是真的，祝思考更深刻！

坚持日更第31天，写作这条路上，相信我，你并不孤独。我是清晨，一位终身学习者。