2/15拆 得体表达抱怨《管理技能开发（第8版）》，摘录自4

拆页二 得体表达抱怨 《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页

【R阅读原文片段】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I拆书家讲解引导】

有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。

而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”

所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。

XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。

【A1 描述自己的相关经验】

（昨天）昨天，（起因）我很迅速编辑完搭档让我发的文章链接，并且直接发布了。她让我撤回，觉得需要调整内容，并且现在不发布，责怪我为什么没有给她发预览。（经过）我特别生气，大声反击回去，一副都是你的错的架势。（结果）她也很生气，我们不欢而散。

（反思）当我被责怪后没有理性地表达我的感受，而是直接生气顶回去的方式，这对于我和搭档的亲密合作很不利，如果我可以用XYZ的方式来清晰地表达，或许我们不会闹得不愉快。

【A2以后我怎么运用】

（目标）为了更好地化解我和搭档之间的冲突，学会用XYZ表达愤怒，不破坏关系。（行动）下次当搭档大声对我说话时，我会先平复一下自己的心情，然后用XYZ的方式表达：“当你大声地对我说话时，我很不想配合你，想跟你吵一架，因为我觉得很不被尊重。”通过合理表达，避免情绪升级，让彼此好好沟通。