2018.6.12客服管理

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      过年的时候在龙岗万科ZARA买了条牛仔裤，一直以为自己的腿长的弯，后来才发现是裤腿车歪了。一直没穿前天去逛万科心血来潮拿去ZARA找售后服务。

      我翻出微信付款记录找客服部。那年轻的姑娘说我们家这样的质量是不会上架的。你没有小票，也没有标牌。那款货已经下架了，我不确定裤子是不是我们家的，没有证明，没有办法帮你处理。

    一听这话对ZARA品牌顿感失望。世界上最大的服装连锁快销品牌，售后服务就这样啊。

我说，

第一，我本来是想跟你们反映下，ZARA品牌还会出现这样的质量问题，是不应该的。是想你反馈给公司引起重视。

第二，就算没有小票和标牌被我剪了，这扣子是ZARA不是我自己做了个扣子钉上去的。付款记录你可以查到是什么货号，是不是你们家的款自己认得。

第三，我买的八九百的牛仔裤不会跑你们家来我会去找别人，几十块的我也早丢了。现在理直气壮的站在你面前，是相信你们的品牌，也相信他们有良好的售后服务。要是知道你这么说话，几百块是小事，不要浪费我的口水。姑娘你要学会看人。

第四，看我在你们家这么多消费记录也是你们的客户，我建议你拿去改下。要是因为没有单据或时间久了你收取手工费我也会接受，你没有任何成本，只要愉快的说我马上帮你拿去处理。非常成功的解决客服难题，我也会很愉快。

第五，你说不是你们家的货，这样的态度让我很不满意。我可以找万科商场和你们公司总客服投诉。也可以去你们官网投诉。

    店里有人在旁边排队，年轻姑娘又气又急，认为我这个顾客好难缠，说反映上去一周内答复我。不管先生也拉着我走，几百块钱要我不要计较了。

    我说你们都误会了我的境界了。

    一定要感谢给你提出意见反馈问题的客户。这些正是你需要改进提高的方面。都说这样的产品不会上架，那这个怎么又上架了。不要太相信自我太膨胀，问题总是有的。没人说出来，标准越来越低。不重视质量和服务的公司，哪天怎么死的都不知道。

    客户服务也不是争赢客户打发走了就是成功。你有没有解决他的问题，他对处理方法和结果是否满意？他还会是我们更加忠实的客户吗？

    出现问题不应在乎客户的态度，而提取客户所反映有价值的内容，这才是公司需要的信息。

    我所讲的是客户服务的最基本处理方法，显然他们的培训没有到位。不要觉得别人太挑剔要求高，别人能做到是你自己做不到。只要有钱，在哪里买不到裤子呢？

    下周他们要给我颁个最佳顾客奖我都没时间去领了，宁老师花自己的时间和心情去帮别的公司培训员工。蛋疼啰！

    至于那条裤子，回到家就被我咔嚓两刀，撕成了短裤。

    看看我的剪刀✂️ ，忘了说我自己会做衣服也开过服装店，我那时候客服就是这么做的。

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