《复盘》21天训练营第四拆

【R】原文片段

3.分析原因

一旦事实确定下来了，就可以开始诊断、分析存在差异的原因。这一阶段的目标是找出导致成功或失败的根本原因。这一步要回答的问题包括以下几个。

实际状况与预期有无差异?

如果有，为什么会发生这些差异?是哪些因素造成了我们没有达到预期目标?失败的根本原因是什么?

如果没有，成功的关键因素是什么?

在实际操作中，许多人从这个阶段开始回顾，他们想当然地认为忽略前两个步骤没有什么问题。但是，在预期目标(步骤一)和实际结果(步骤二)两个方面取得一致，对于提高沟通效率、避免陷入无体止的争吵非常必要。美国军队坚持要求每个AAR都要按部就班来讨论这些问题，是很有道理的。

当然，这绝不只是适用于军队。通过花些时间去澄清目标，设定明确的标准(如预期的顾客满意度水平、项目完成的重要里程碑、新产品的渗透率等)，公司同样能够获得这样的好处。通过明确这两个步骤，而不是急于进行差异分析，极大地提高了讨论的效率，让复盘更加踏实而富有成效。

(1)把握关键，深入分析

对于一些复杂的项目/事件，不必对所有差异一一分析，而是应该把握关键，针对一些关键事件/议题进行深入分析，找到根本原因。请看以下几个例子。

一支坦克部队预计在某个时点到达一个检查站，但是却迟到了20分钟一一是什么导致了他们的迟到?

一个侦察兵被派去检查北面的某个位置，但最后却向东偏离了5英里——他为什么会迷失方向?

一个指挥官计划和另外两个炮兵营协同作战，但他却没有与他们联络上一一是什么导致沟通的中断?

要回答这些问题，需要参与AAR的人员具备解决问题的技能，以及开放、坦诚、愿意承担责任的心态。团队必须针对几个可能的解释进行“头脑风暴”思考，从有限或彼此矛盾的信息中搜寻线索，发掘答案。为此，他们必须做到绝对诚实，敢于面对自己的缺陷，勇于承认错误，而不是推脱责任，在错误或缺点面前装聋作哑。对于指挥官而言，这一点尤为重要。正如一个指挥官所观察的:“如果你不愿意倾听批评，你就不要做AAR。”

有时候，分析很简单，因为原因和后果都比较容易把握。例例如，对个人和集体而言，没有把握机会或走错了路，都是显而易见的。但是，在其他场合下，AAR面临的挑战可能更为复杂，需要建立一个循序渐进、逐步求精的过程，通过采取一系列的AAR来追踪问题，从而发现深层次的根本原因，并提出可能的解决方案。

事实上，决定下次做什么常常是和诊断、分析不可分割的。只有真正理解了问题是什么、根本原因在哪里，参与者才能想到并提出行之有效的解决方案。

在这方面，可以使用的工具与方法包括:头脑风暴法、五个为什么、鱼骨图、因果回路图等(附录C对部分常用的方法与工具进行了简单介绍)。而对于许多动态复杂性问题，系统思考的技能尤为重要。

(2)对成功的剖析与对不足的分析同样重要

在许多企业复盘的过程中，人们们很容易快速发现并聚焦于失败、错误或不足之处，然后就失败的原因进行剖析。这固然是非常难能可贵的，但我要特别指出的是，复盘的核心价值包括两个方面:巩固成功与改正错误。二者都是很宝贵的，不可偏废。尤其是前者，虽然结果是成功了，但深入探究成功的关键要素，“知其然，知其所以然”，明白为什么会成功、哪些关键行为起了作用、这些行为有没有适用条件(也就是说，在何种条件下采取这些行为才是可行的)，对于提高后续行动的成功率才是有价值的。

此外，按照联想的实践，他们希望各级干部在复盘时坚持下列精神:成功了，多想想客观因素；失败了，多找找主观原因。只有保持谦虚的态度，实事求是，客观地分析和评价，不夸大或高估自己，找到真正的原因，才能有效地从行动中学习，否则就是自己骗自己。

（3）“what.… if….”分析

在分析原因阶段，可以做一些“ what…if…”分析。也就是说，可以敞开心扉，设想一下如果出现了另外一些状况，或者当时换了另外一种做法(if…)，会是一幅什么景象(what…)。这类似于在头脑中对各种可能性做一些“推演”。但这种推演不应天马行空，成为“马后炮”或“后悔药”，还是应该建立在关键原因分析的基础之上。

作者：Honger的百草园

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來源：简书

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【I】重述知识

一旦事实确定下来了，就可以开始诊断、分析存在差异的原因。

分析原因从三个方面着手：

1、把握关键，深入分析实际状况与预期有无差异；

2、如果有，为什么会发生这些差异？是哪些因素造成了自己没有达到预期目标？失败的根本原因是什么？

3、如果没有，成功的关键因素是什么，可按照what…if…的格式分析。

【A】催化应用

案例：

2017年6月份在与A银行合作的时候，银行对接人身称是A银行的工作人员，签订合同后，突然离职，也未做任何交接，新的对接人称合同需要重新申请流程，导致返款周期长，2018年1月都未返给公司。

通过复盘，从三个方面进行分析原因：

1、把握关键，深入分析实际状况与预期有无差异；

银行合作，一般为次月返款，该合同已超过双方约定，长达半年之久仍未返款。

2、如果有，为什么会发生这些差异？是哪些因素造成没有达到预期目标？失败的根本原因是什么？

返款周期长，主要原因为对接人突然离职，后经调查，对方并不是银行正式工作人员，而是第三方委托公司工作人员，因屡次违规操作，冒用银行工作人员身份，玩单被公司开除，所以未进行任何交接，也未提前告知离职，因此，核实对方身份，并通过业内朋友进行第三方身份核实非常重要。

3、如果没有，成功的关键因素是什么，可按照what…if…的格式分析。

（1）在合作时，需对方提供名片，重要合作时需通过拨打银行电话，业内朋友核实身份。

（2）签订合同时，需仔细检查合同条款，对于违约的情况，需注明承担相应的违约责任的细则，并一定让对方将盖好公章的合同原件寄回存档。

（3）对于内部管理冗杂、流程繁琐的合作方，慎重合作。