掌握7大对话原则，提升沟通能力

心理学中有个名词叫“被动攻击”。 即一个人内心充满愤怒和不满，但又不直接将负面情绪表现出来，而是表面服从，暗地敷衍、拖延、不予以合作。这是面对问题的一种逃避行为。与此相反，有人面对问题时拍案而起激烈冲突，这是暴力行为。前面两种行为模式就是战斗或逃跑，战或逃是基因赋予人类的。

《关键对话》的4位作者科里·帕特森、约瑟夫格雷尼、罗恩·麦克米兰、艾尔·史威茨勒把这种模式概括为沉默或暴力，在沟通中，一方陷入沉默，或者一方变得情绪激烈开始进行言语攻击，就陷入了沉默和暴力怪圈。当一方沉默时心门关闭了，拒绝对话；或者双方情绪升级，大吵一架不欢而散。无论对你工作、婚姻还是人际关系都是有害的互动模式。但对话高手不会陷入沉默和暴力的怪圈。《关键对话》给出的就是第三个选择。

《关键对话》围绕的是对话，对话是指两人和两人以上的观点自由交流，而不是一方强加观点于另一方。那么什么是关键对话呢？关键对话有三个特征：

观点不同且差异很大

对话双方情绪激烈

对话结果风险很高影响大。

面对关键对话，有三种结果。

第一种结果是逃避，回避问题，沉默不语。

第二种结果是主动面对，但是结果很糟糕。

第三种结果是主动面对，处理的双方皆大欢喜。

真正能在生活中面对关键对话时有持续良好表现的人凤毛麟角。本书给出了7个原则，帮助你面对人生那些关键时刻，助你化险为夷收获良好的结果，使你事业稳固婚姻牢靠人际顺遂。

1、从“心”开始
去年夏天，我一位同乡和他丈夫离婚了。我和他们夫妻都彼此熟悉，所以对于离婚的原因也了解。他们离婚的原因是“性格不合”。但据我所知，两个人没有大的和原则性的矛盾，主要是生活中为一些小事争吵不断，而且一件事引出一些列的争吵，翻旧账争吵不休，互不相让，甚至吵架到深夜。两个人的工作生活大受影响，吵来吵去两个人都不知道吵的是什么。无奈之下选择了离婚。总结一下，他们无非是两种心理动因。

战胜对方

对很多人来说，这是摧毁对话的第一杀手，人类就是喜欢争强好胜。

惩罚对方

有时候随着愤怒情绪增长，心态会从希望战胜对方转为蓄意伤害对方。

书中给出的原则是：关注你的真正目的，你的目的是什么，是获得恩爱的夫妻关系还是冷战的夫妻关系？关于他人的，对方的目的是什么？我们希望实现什么样的关系。到底是输赢重要还是我们的关系重要。

2、注意观察
要留意对话什么时候变得“关键”。关注交谈双方，我正在陷入沉默或暴力的状态吗？对方正在陷入沉默或暴力的状态吗？

最常见的沉默形式是掩饰、逃避和退缩。

掩饰是对问题轻描淡写或有选择的表达观点。逃避是指完全避开敏感话题行为。表面虽然在对话，总是避重就轻，从不设计重要的问题。退缩是指彻底退出对话机制。

暴力状态是言语暴力。言语暴力是迫使、控制或强迫对方接受自己观点的行为。表现形式口出秽言、自说自话和恫吓威胁。常见的有三种，控制、贴标签、攻击。

控制是胁迫对方案你的思路思考问题。要么强迫对方接受要么搞一言堂。贴标签是给人或观点加上标签。攻击无需解释了。

当出现上面的状态时，意味着对话很关键了，你要暂时退出对话恢复安全对话氛围。书中叫“双路处理”，双路是即关注对话的内容进展，也注意对话双方的安全感。努力营造安全的对话氛围。

3、营造安全的对话氛围
实际上，沟通中营造出良好的沟通氛围非常重要。作用甚至大于沟通的内容。如何营造安全感呢？

判断哪种安全因素出现危机

共同目的——对方是否觉得你在对话中关注他们的目的？是否认同你的对话动机？

互相尊重——在对话过程中，对方是否感到你尊重他们？

当你的对话破坏了对对方的尊重感时，应当向对方道歉。

当对方误解你的意图或目的时，利用对比法消除误解。对比法是先说明你希望如何，再说你不希望如何。

然后提出共同目的

4、控制想法
有这样一个故事。大街上有个男子突然冲过来，指着你的鼻子大声辱骂。你听了什么反应？肯定特别生气对吧。这时候旁边有人告诉你，他是精神病院出来的，别跟他一般见识。这时候你是什么感觉？估计不生气而有可能是恐惧了吧。

有个公式：刺激——反应。这就是条件反射。

但人类的刺激反应中间还有个环节，延长了我们的反射弧，增加了变量。就是我们的想法和感受。

行为方式模型
行为本身无法也不会造成情绪反应，我们还用前面的故事解读。当你看见听见有个陌生男子骂你的时候（所见所闻），你觉得我既不认识你，也没惹到你，你无缘无故骂我，这就不对了吧，凭什么？当然不同人有不同的反应，有人见了不理会，有的人可能骂回去。当你有了这个想法后，你会觉得特别生气。对不对？后来有人告诉你他是个精神病，你就释然了。为什么，因为你觉得他没有理智，不能和疯子计较。

控制想法的第一步是做行为模式回顾，然后区分事实和想法，改变自己的主观臆断。

5、陈述观点
当表达有争议性的观点时，书中建议用综合陈述法。综合陈述法由5个点组成。5点可以分为两部分，内容方面和形式方面。

内容方面3条如下：

分享事实经过：事实是最不会引发争议的。

说出你的想法：只陈述事实不构成对话的基础，还要加上你的观点和想法。切记不要绝对化表达，少用程度副词，就是很、非常、特别。这回削弱你言语的可信度。

征询对方观点：你陈述完事实和观点后，该鼓励对方回应了。对话的目的是交流观点而不是证明自己正确，因此虚怀若谷的心态才能使对方敞开心扉交流。

形式方面2条：

做出试探表述：试探性的表述目的是说明这只是我们不成熟的想法，绝不是板上钉钉的事实。比如我个人认为……。绝对化的表述，如人人都知道……，可以改为，他们认为……。措辞要软一点温和一点。

实际上你越绝对，对方越觉得你充满敌意。绝对化的字眼和夸张的表述不会让我们更有影响力的。

鼓励做出尝试：对方沉默是，安全感营造就十分重要。鼓励对方说出内心的想法，比如我很想听听你的意见。

6、了解动机
这一章重点讲倾听。倾听是沟通中重要的技能。

我有很多搞心理咨询的朋友，就发现他们都特别擅长倾听。本书给出倾听的手段有4种，这四种手段能营销安全感，让对方坦率的说出内心想法。

询问观点

常用句式如发生什么事了？我想听听你对这件事的看法。如果你有不同观点，可以直接告诉我。我很愿意了解你的想法。如果能做到不强迫对方接受你的观点，对对方的想法真正感兴趣，对方就会敞开心扉。

确认感受

如果直接询问对方不说怎么办？可以用确认感受来制造更多的安全感。我听一个搞心理咨询的朋友说过，他们判断一个人的状态是真是假，就用一个词，叫不一致。他问当事人，你感觉自己开心吗？当事人说开心。但是他的声音低落，精神看起来无精打采的，虽然嘴上说开心，明显不一致。

你好像对我很生气。你嘴上说没事，可是听起来不像没事的样子。

重新描述

我理解一下您的话，看看我说的对不对？……你是这个意思吗？这样一来是确认对方感受，二是让对方感觉你认真的倾听了。

主动引导

引导对方内心最想说的又说不出口的话。你是不是觉得跟我要30%的提成不好意思？

7、开始行动
千万别把对话当成最后的结论和决策。做出决策后布置任务，把关键对话变为行动。

概括起来就是四句话。责任落实到个人，人人有责等于人人无责。行动是目标明确，可以参照SMART原则。有截止时间，否则无限期拖延。设置考核检查方法。

本书的作者团队出版过四本畅销书，除了《关键对话》还有《关键冲突》、《关键改变》、《影响力大师》。作者科里·帕特森是在斯坦福大学从事组织行为方面的博士研究工作。

约瑟夫·格雷尼在企业变革研究领域从业30多年，是资深顾问。

罗恩·麦克米兰是广受好评的演讲师和企业咨询顾问，也是《高效能人士的7个习惯》作者史蒂芬柯维领导力研究中心的创立者之一。

艾尔·史威茨勒是密歇根大学行政开发中心讲师。

我对本书印象最深刻的有2点。

第一是能识别出是否陷入了沉默或暴力的怪圈。
婚姻中的冷暴力，夫妻双方冷战，谁都不理谁，或者双方翻旧账、大声喊、言语攻击。

和孩子谈认真学习，被当做耳边风。不管是对方的沉默拒绝沟通，还是对方缺乏安全感的自我防御进而言语攻击，都是沟通的氛围不安全了。

这些关键时刻难点在于我们有这个意识，意识到这时候的关键对话很重要。只有识别出我们的对话出了问题，才能使用书中给出的方法。如果你都意识不到识别不出来，也就不会有有意识的去处理了。

标志就是对方或者自己，是否陷入了沉默或暴力的状态。

第二点是努力营造安全感。
说话让人觉得舒服，这是高手。做事做人都无往不利。其中的关键，不在对话的内容，而在氛围的营造。营造一种安全感，有利于对话的进行。有时候为了营造安全感，我们要牺牲一点自尊心。这一点是我欠缺的。读这本书，可以说这是我收获最大的一点。

对话和沟通，可能是我们立足社会最基础的能力。《关键对话》从对话的角度，帮你识别出人生那些关键的少数时刻，也就是风险高、观点差异大、双方情绪激烈的时刻，教你采取一种不同于沉默或者暴力状态的第三种选择。即有综合陈述的5步法，也有倾听的4中技巧，还有双路处理的沟通能力，即注重沟通内容，也注重对话氛围。