步骤五 揭露假设

箭头的假设是造成困扰的原因，参见下图，是以双赢化解困扰的钥匙。假设不需再加上额外的理解。

如果B→A及C→A的假设被打破，则意谓着此云并不能真正表达所面临的冲突或两难。

先揭露C → D’的假设，理由是确定目前的规定是无误的但存在缺陷。

1.揭露C → D′的假设

为了[以顾客服务维系良好的顾客关系]，所有客户服务部的员工(包括出货员)必须遵守程序规定， [只能由客户专员和客户连系]，因为：

2.揭露B→D的假设:

为了[准时出货]我们必须[允许出货员连系客户]，因为：

3.揭露D-D′的假设：

[允许出货员连系客户]和[只能由客户专员和客户连系]产生冲突，是因为：

4.过滤假设

在所列出的假设清单，问问题过滤不会造成此困扰的假设：

此一假设促成冲突成立？将不会促成冲突的假设自清单上以删除线删除。

此一假设正当化/落实了冲突？如果正当化冲突的假设为否定时，则可蒸发乌云，你已发现在此一情况下典范的制约，看到走出困扰的明路

步骤六以双赢建构解决方案

1.挑战在 B←D, C←D’或 D/D’背后的假设

加入解决方案_注射剂

注入注射剂在B-D 之间的假设，以取代 D

注入注射剂在C-D’之间的假设，以取代D’

注入注射剂在D-D’之间的假设，产生一个可共用的新活动或决策D*

打破冲突云的三个潜在选项

2.调制注射剂

3.确立打破冲突的解决方案

除了[出现出货讯息不清楚且客服专员不在而影响准时出货时可以由出货员和客户连系]+否则[只能由客户专员和客户连系]。”

如下图所示：

4.检查注射剂的有效性

如果注入 [注射剂] 后，能完成 [B] 及 [C] 而不存在冲突而受阻，因为 . . .

1.)如果我做了[ D* ]，就可以[准时出货]，因为. . .

可以及时向客户取得出货所需的具体讯息，能够准时出货。

2.)如果我做了[ D* ]，就可以[以顾客服务维系良好的顾客关系]因为. . .

我们补强了目前的程序规定，减少意外的情况伤及顾客关系，更好的保证客户服务品质[以顾客服务维系良好的顾客关系]。

以双赢建构解决方案的小结

一般我们不会倾向否决现行的规定：

等同舍弃现行的制度

目前要的只是”修补”现行的制度的缺陷

否决现行的规定所涉及的层面会太广，”系统”可能超出职权范围，此时可以考虑运用”归纳云”识别核心问题，以决定流程改善或再造方案解决方案

步骤七沟通解决方案

在沟通”减少救火”修补现行系统防止再发的解决方案，我们至少要完成两个步骤：

获取相关人员一致的认可

根据公司的流程修补并发布新的规定

我们要细心地规划：如何沟通问题与解决方案以达到共识。

我们所谓的双赢解决方案，让对方看到曙光、认同吗？

主要观点

*确保完全同意并接受A-B 及 A-C的假设

*强化B-D 或 C-D’被质疑的假设及D-D’存在冲突的事实

对不足部分的思考

对方可能的质疑

获取相关人员一致的认可：

必须修补规定的主管，确认/检查方案确是双赢的方案及准备修补规定的内容，以取得各方一致的认可*：

a.提出问题寻求协助的人员/部门(出货员)

需要充够的授权能顺利的完成工作但不希望引起不必要的麻烦。

b.需要被现行制度保护的人员/部门(客服专员)

习惯或受益现有的制度，往往不希望改变现行的制度。

*注：

1.以一般的陈述方式说明且避免使用”冲突云图”及相关术语(至少在运用冲突云的初期，人们还不熟悉此一手法时)

2.TOC的三个原则/前提：收敛、尊重与双赢

分别进行沟通：

为控制场面，不要扩大议题的范围，超出能处理的范围，并确保你有足够的弹性并专注倾听对方的评论与保留之处，建议分别进行沟通以避免两派人员起冲突。

a.先和被改变的人沟通(出货员)

先陈述他(们)的需要A→B→D先说之后再陈述A→C→D’

为何要改变：冲突所造成的后果

说明规定修改后的内容及其双赢的目标

记录达成协议修改后的内容

b.再和被保护的人沟通(客服专员)

先陈述他(们)的需要A→C→D’之后再陈述A→B→D

为何要接受改变：冲突所造成的后果

说明规定修改后的内容及其双赢的目标

记录达成协议修改后的内容

让人接受建议的五个层次

层次1—取得问题的共识

层次2—取得解决方案在方向上的共识

层次3—取得在解决方案的共识(这将获得想要的结果)

到目前为止，此一问题的解决已取得以上三个层次的共识，但以下的层次4~5还需进一步构建方案与沟通，可运用”负面分枝保留树”让接受者接受方案达成共识。

层次4—取得没有任何潜在负面影响的共识

层次5—取得可以一起解决阻碍的共识

一组对改变的障碍_六层次的抗拒

层次1- “我们不认同该问题”(不是我的问题！)

层次2 - “对于问题没有我们能做的”(无力感；方向对吗？)

层次3 - “那个想法不能解决整个问题”(可行吗？)

层次4 - “是的，但是…”(什么会出错？谁会受伤？)

层次5 - “我们无法做因为…”(方案能被执行吗？)

层次6 - “未说出的恐惧”(我们真的可以/必须…？)