【03】移动业务----10086客服妹妹们

        移动客服运维三年，给大家介绍一下客服妹妹们

        1、客服由那些组成?

          答:客服的大的业务分两类: 

          一、人工服务 

          二、自动语音（IVR）。大家可能觉得客服只有人工，其实自动语音也算是客服的一种，比如你直接拨打10086会语音提示让你按几之类的，这个算自动语音。

          2、客服的妹妹的声音好听，但是漂亮吗？

          答:如果有做过客服，不要喷我，我说的是事实。和你想象的差老远，反正运维三年，没有遇到合适的。她们穿着随意，还套着拖鞋，不像宣传的那样穿着职业装，每个工位上还有一面镜子（哈哈）。

        3、有男话务员吗？

        答:有，但是数量较少，男生一般干不长。

        4、和客服妹妹通话有录音吗？

        答:有，只要打通了人工服务，你们之间的通话都是有录音的，有专门的质检人员会抽查通话情况，遇到复杂投诉还会调去录音。

        5、客服妹妹们压力大吗?

        答:大，你来试一下每天接200来个电话，而且打电话过来不一定都是咨询业务，还有骂人的，当她们交班放下耳麦就开始，互骂那个死变态咋了之类的宣泄情绪。

        6、话务员有考核吗？

        答:有，话务员的话务量和和绩效挂钩，每个人工资高则一万多，低则三四钱。但是平均下来，大概4k左右。

        7、话务员都是移动正式员工吗？

          答:不是，除了部分管理岗，话务员大多是所谓零时工。

        8、话务员啥时间段最忙?

        每月月初和月末最忙，由于移动每月月底结账，所以什么换套餐的，欠费的，扣费不对的，咨询的通通打过来，客服妹子们接电话就像打仗一样，高峰期要看话务等待量，如果等待量为0那么可以悠哉一下，如果超过三十，那就比较紧张了，这就是为什么你的人工客服没人接电话的原因。

          最后话务员作为技术含量不高的一个职业，属于社会最底层的穷苦百姓，已经开始被人工智能慢慢的淘汰，比起六年前话务员的数量直接锐减三分之二，随着客户的成熟，外围渠道的增多，有些问题不一定要问客服。

      2020年06月24日