倾听 | 如何听

倾听 的重要性

沟通的起点是听，而不是说。

结构化倾听分为三部分

第一：对方表达了什么样的事实

第二：对方表达了一个什么样的情绪

第三： 对方期待我做出的行动。

昨天一位学员想要退款，中午打电话过来。在过程中，我仔细听他讲了整件事情。事实是：没有考上，但是到现在也没有收到退款。情绪是：当初说好的会退，没有及时给我退款，我很生气。这位同学刚毕业，现在工作，租房，吃饭都得要钱周转。他期待我做出的行动是，找到直接相关的负责老师，给他退费或者一个合理的说法。

我立刻联系了直接负责人，把意思转达给了这位同学。在这个过程中，我收到并且安抚了他的情绪，理解他的处境。本来很生气的他，后面态度好了很多。事情也全部都解决了。