如何通过约哈里之窗创造客户价值

    在谈如何通过约哈里之窗创造客户价值之前，首先还是需要明确一个事情，就是对于我们来说，到底什么是客户价值。在业务经营过程中，我们给客户提供了产品或者服务，那是不是意味着这个产品或者服务就是客户价值，其实并不是，产品或服务本身并不创造价值，只是价值传递的媒介，即客户是通过我们提供的产品或服务来感知到价值的。

    既然价值是客户感知的，那也就意味着客户对于价值存在很大程度的主观性，也就是说到底有没有价值，不是我们说了算，而是客户说了算。不同的客户对于价值的认知和判断可能存在不同的标准，而客户就是在接受我们提供的产品或服务的过程中，感知价值的存在，因此我们需要考虑的就是如何才能够让价值被客户所感知，这就需要我们具备更高效的沟通能力，只有通过沟通才能够让我们与客户之间更好的达成共识，让客户感知到我们想让客户感知到的价值。

    让我们来看看高效沟通当中的一个很不错的模型，约哈里之窗。

    我把标准的约哈里之窗做了些许改动，但是本质上没有变，就是将沟通交流中信息的传递按照我知你知、我知你不知、我不知你知、我不知你不知划分成了四个象限。

    我认为约哈里之窗最本质的价值之一就是虽然只是增加了一个维度，但是打开了整个视野。很多时候我们无论是对待获取的信息，还是与他人的沟通交流，还是对产品的理解等，都很容易停留在以我为中心，只会看到听到想到自己所看到听到想到的，而不会考虑他人所看所听所想。如果所有的行为都只是基于自我认知这一个维度来出发，那么难免会出现偏颇的情况，也非常容易陷入到闭塞中。正所谓“信息量决定思考程度”，只有获取的信息越多，才越有可能进行深度全面的思考，所以约哈里之窗首先让我们意识到需要有开放的心态，不仅仅只是从自我这一个维度来获取信息和进行思考与判断，而是要增加他人这个维度，从多个维度来获取信息和进行思考与判断。

    当我们想要跟客户建立起信任，达成共识，让客户感知到价值，需要将双方都知道的区域也就是开放区不断扩大，尽可能减少未知区，因为如果存在双方都不知道的未知区，就意味着双方可能都藏着掖着，这种状态下是很难建立信任和达成共识的。

    要想扩大开放区，缩小未知区，按照约哈里之窗所呈现，需要我们适当暴露隐秘区和虚心认清盲目区，简单的说就是把自己知道的主动告诉客户，让客户知道更多，让客户告诉自己不知道的，让自己知道更多，一个是讲，一个是问，都是需要我们去主动进行沟通。

    首先看怎么讲，我们需要考虑的就是怎么样把价值讲出来，让客户感知到。很多时候我们都习惯了埋头做事，总认为只要把事情做了客户就会认可价值，但是实际情况往往跟我们预期的大相径庭。当我们经历了一个又一个的通宵不眠之夜后，客户尽管知道我们有苦劳，却并没有感知到我们的功劳，特别是高层更是如此。我们不仅要做，更要说，并不是说要在客户面前夸夸其谈，而是把我们所做的事情，以及这些事情给客户带来的价值要不断的灌输给客户，从高层到基层，说一遍可能不够，那就说很多遍，通过公开的汇报、私底下闲聊、邮件周报等等各种各样的形式，让客户能够非常清晰的知道我们究竟在做什么，做了什么，有什么价值。别看这些事情好像不起眼，我们在内心中往往默认客户是知道的，但其实很多时候客户并不知道，所以必须要讲出来，才能够从我们知道客户不知道的隐秘区，慢慢我们知道客户也知道的开放区所覆盖。

    这里探讨的讲出来，其实并不是仅仅只是把我们做的事情讲出来，在实际过程中，还有大量的信息是需要我们主动传递给客户的。比如说当客户选择跟我们合作的时候，往往是带着滤镜在看我们，对我们抱有相当高的期望值。这是因为在之前的商务竞争环节中，为了能够击败对手，我们一定是得把自己打扮得非常漂亮把最好的一面展示出来，就如同一个美女出去相亲一定要化妆一样。但是当合作开始之后，就如何两个人结婚开始过日子了，就不可能只展现好的一面，彼此之间一些不好的地方必然会要暴露，我们需要做的就不是遮遮掩掩，而是得敢于把自己素颜的一面主动告知和展示给客户，对于客户一些不合理的需求，要敢于拒绝。因为客户受限于之前的美好印象或者自身对我们的某种幻想，往往容易把一些可能不应该由我们来实现或者不是系统能够解决的问题也寄希望于我们身上，假如不拒绝不敢以素颜见人，即使短期内能够撑过去，也绝对不是长期相处之道，甚至很容易让客户有极其强烈的落差感，以至于否定我们其他方面的工作和价值。

    还有就是我们需要把除了产品功能，项目过程中做的事情这些讲出来，也要能够给客户讲更多的东西，比如行业发展，经营管理，业务最佳实践等等，这些就是通常所说的附加值。像产品功能和项目工作这些对于客户来说属于基础，不管做得最好，客户都可能认为这是你应该做的，必须要做到的，这部分客户的预期较高。但是假如我们能够带给客户更多一些他们之前可能不那么了解的东西，这些很容易带给客户超出预期的价值，往往人对于价值的认知不在于核心需求的满足程度，而在于除了核心需求能够满足，是不是还能够有超出预期的东西，印象最深刻的就是这些超出预期的。就好比本来客户觉得产品服务也就70分，但是因为你在这个过程中扩大客户的认知层面，客户记住了这些地方，让评分从70分到了总分90分。

    再来看怎么听，最本质就是如何通过聆听来感知客户背后的真实意图。客户往往提出问题或者需求的时候，心里想的是A，说出来的是B，我们理解成了C，最后做出来的是D，这种结果自然不可能有谁会满意。出现这种情况，一方面可能是客户表达得不够清晰，但是更重要的是我们往往并没有站在客户的角度去理解和思考，而是简单的站在了自我的角度，可能把客户提出的需求简单粗暴的理解成了需要开发某个功能，而忽略这个背后的管理问题。很多时候客户提出问题并不一定是希望我们通过产品来满足，或者说最好的方式并不见得就是要在系统里增加某个功能。比如商品分类，客户为了管理得更加精细，可能会对分类和编码提出很多要求，导致编码长度非常的长，分类也非常的复杂，我们需要做不是简单的响应和在系统中去实现与满足，而是要思考究竟这样做是不是最好的方式，假如不是，有没有其他的方式，除了增加更明细的分类和更复杂的编码，是不是可以把一些东西放到商品档案里通过增加字段来满足。

    既然是要虚心认清盲目区，那就不只是听客户讲，更是要主动去问，来寻求客户的反馈，无论是对于某个功能客户到底如何需求的，还是从客户对于价值的感知与认可，还是客户有什么其他的期待，只有主动去问去了解了，才知道客户究竟是怎么想的，才有机会知道自己到底是哪些地方没做好，如何去改进和提升，只有多发现自己的盲区，才有更多的机会通过沟通交流来扩大开放区，同时在问的过程中把我们知道客户不知道的部分尽可能多的展现给客户。

    　从心理学上来讲，人际之间的交往状况好坏与否，在很大程度上决定于相互之间“自我展示”的程度。人与人的交往是一个互动过程，自己对别人开放的区域越大，往往容易获得对方相一致的开放区域。很多时候客户不认可或者无法感知到价值，并不一定就是产品不好服务不行，而是客户对我们的不信任或者期望落空，这种情况其实都是可以通过良好的沟通来避免。甚至完全可以通过沟通来创造出很多产品服务之外的价值，也许未来客户选择了其他的产品或服务，但是会一直记得这个人或者这个家公司，一旦有机会的时候，还是选择这个值得信任的合作伙伴，那么我们跟客户的关系，就不再是单纯的商务合作，而是真正成为长期的合作伙伴甚至是好朋友。