【优胜行动派️学习日记】

[打卡宝宝]：魏萍

​[打卡日期]：2019/07/06

[学习内容​​]：​每天知道点处理客户异议技巧

​​[学习笔记]：

寻找最佳发力点——把握处理客户异议的黄金时机

一个优秀的销售人员不仅要能对客户的异议给予一个比较圆满的答复，而且要善于选择恰当的处理客户异议的黄金时机。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。需要指出的是，绝大多数异议需要立即回答，这既是促使客户购买的需要，也是对客户尊重的需要，因此销售人员要把握好这样的黄金时机。

    察言观色，异议未提出前拿出解决方案

    察言观色是一切人情往来中操纵自如的基本技术。不会察言观色，等于不知风向便去转动舵柄，弄不好还会在小风浪中翻了船。在销售中，更要学会察言观色。当客户东问西问时则表示他对某个产品有极大兴趣，因此也是促成的良好时机。所以对客户的问题必须及时把握，当客户讨价还价时，和对产品提出异议时，都表示准客户对你的产品产生了兴趣。提前准备好的解决方案则显得尤为重要。

    在销售过程中经常会遇到这样的情况，客户对产品只是粗略了解，并不表现出强烈的兴趣。此刻客户在看产品是其面部表情的变化，就显得尤为重要。

    实际上，客户会发出以下信号：抬肩、手握拳、两手交叉抱胸、摇头、再一次拿起目录很详细看时、放开手心，伸出手指等等表情动作，不难看出，虽然异议并未提出，但客户发出的信号会给我们很大的提示，在面对顾客众多提示时，我们要准备好所有的解决方案，以应对各种异议。

    把客户的异议扼杀在萌芽状态，是处理异议最高明的做法。当你觉察到客户会提出某种异议，最好能在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可以为我们争取到主动的位置，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。

    这是发生在诺基亚专卖店里的案例。

    销售人员：您好，选手机吗？

    客户：嗯。

    销售人员：您喜欢什么样的？

    客户：我先看看。

    该客户将柜台内外所有的机子都看了一遍。

    销售人员：您想好了吗？

    客户：我再看看。

    此刻销售人员发现该客户在两部机子之间徘徊，该销售人员立刻对这两部机子进行了讲解，并且比较其外观性能等方面的诸多问题，并对购买给出个人的建议，该客户听了讲解之后，居然对其中一款机子产生了更大的兴趣，要求了解更多信息。

    从以上例子不难看出，察言观色，在客户未提出异议之前就对其所需进行推测，并准备好各种异议方案是销售人员必须掌握并做到的，这样才有可能抓住时机取得成功。

    [巧手点金]

    察言观色，是作为一名销售人员必备的能力，在各个行业中，要想做好每一个服务工作，我们销售人员就应该要自觉地提升察言观色的能力，为我们的服务工作做好前提条件。那么我们销售人员应该如何做好察言观色呢？

    第一、关注客户的言行举止，以便掌握客户情绪

    我们销售人员在进行察言观色第一步就是要观察客户的言行举止。因为我们对客户初步了解就是根据客户的言行来判定的，客户的情绪是否稳定。很多时候由于我们销售人员的观察能力较为弱，没有注意到客户的情绪不稳定，使得我们销售人员与客户产生冲突，影响了客我之间的紧密关系。对此，我们销售人员应该要注意客户的言行举止，通过观察我们就可以判定客户的情绪是否稳定，是否适合工作的推行。所以我们销售人员要紧密关注客户的言行举止，保证客户认真接受我们的服务，同时也避免了我们与客户之间的冲突。

    第二、保持冷静态度，摸索客户的心态

    有的时候我们销售人员在与客户进行交谈中，由于观察不够深入或者无法摸清客户的心态时，使得我们销售人员的情绪受到波动，这个时候很容易与客户发生口角。为此，我们销售人员一定要保持一个冷静的态度处理每一项服务。只有我们销售人员保持了一个冷静的思维，我们才能清楚地摸索到客户现在的心态，从而来判定是否适合进行服务工作。这个就是我们察言观色的精髓。所以我们销售人员一定要稳定自己的情绪，不要受到客户的影响，这样只会火上加油，让我们的服务工作无法进行。

    第三、深思客户的思路，以便我们及时做好调整

    我们销售人员在做每一项服务时，都必须要做好深思，才会向客户进行推。在很多时候，我们从客户的言语中，客户判定到每一位客户都有他们自己的一套不成熟的经营思路。如果我们没有按照客户的思路进行观察，而只会强制地让客户根据我们的思路进行调整，这样就让客户觉得我们在强迫他们，从而就会与客户发生冲突。为此我们销售人员应该通过观察来深思客户的思路，从而对客户的思路进行修补和调整。所以我们销售人员一定要做好观察工作，让我们充分掌握住客户的思路。

    总之，我们销售人员在做每一项服务之前，一定要先对客户进行观察，判定服务时机是否合适。因此，察言观色对我们销售人员实施工作是至关重要的。

​[坚持习惯​]：

​学习＋总结+减脂+练字+耐心

[今日感悟​]：

第一：销售人员作为营销一线人员，是最接近客户的工作人员，学会察言观色是必不可少的一项能力。

    第二：直觉虽然敏感却容易受人蒙蔽，懂得如何推理和判断才是察言观色所追求的顶级技艺。

    第三、言辞能透露一个人的品格，表情眼神能让我们窥测他人内心，衣着、坐姿、手势也会在毫无知觉之中出卖它们的主人。 因此善听弦外之音是“察言”的关键所在。

    第四：了解客户需求后，要确定目标，比较分析，才能促成销售。