为什么要“防止用户犯错”？

简单理解为，用户体验不好。

同时可以认为是：

造成财产上的损失

时间精力上的损失

心情的影响

举个例子：当你下单买错一件商品的时候，你需要联系客服申请退款，退货。在这个过程中，需要投入的至少有：时间、人力等 同时影响心情。

用户犯错的场景

我们以目标为主线，当我们去完成一个目标的时候：

1，认知目标时

当我们，打开一个网页或者APP时，一定有自己的目标（完成某件事情）。但是有时候，会出现这种情况，页面给用户的信息，会使用户觉得会完成A目标，但是用户把流程走完，发现自己完成的是B目标。

举例：

下面是脉脉中 发布动态的页面。用户点击“发实名动态”，用户期望的结果是发布动态，并且按照正确的流程，输入内容，选择图片，当用户点击“发布”的时候，得到反馈是超出字数，添加标题发布成专栏文章。用户得到的结果，与用户心理预知不同，这就是一种犯错的表现。

2，执行目标中

当用户在完成某个目标的过程中，肯定会要有一个流程。在这个流程中，我们也会经常性的犯一些错误。

举例：

当我们要完成一个绑定银行卡的目标时，在我们输入卡号的时候，用户再输入过程中就很有可能输入错误，产生犯错。

补充一句，往往这种出错，会发生在专家用户上，比如用户输入自己的手机号，是一种习惯性的操作，用户在输入过程中就不会有很高的专注度，往往在这样的情况下出现错误。（有没有充错话费过^_^？）

3，获取结果时

当用户完成整个目标流程，或者单个小流程的时候，用户需要得到一个结果的时候，会常常出现一些错误。

举例：

锤子这个“闪念胶囊”的功能。第一个版本，删除的时候，都会提示弹窗，让你再次确认是否删除。第二个版本，部分人反馈，每次删除很麻烦，所以把删除的再次确认，给去掉了。如果用户误点到这个删除按钮，给用户造成的结果就是你的东西不见了，再也找不回来了。

如何防止用户犯错？

1，信息传递准确

用户在还没有开始做某些事情的时候，就要让用户知道自己完成这些事情，可以得到什么样的目标。

举例：

在云课堂个人申请入驻过程中，清晰的告诉用户要达成的目标是什么，在这个过程中需要做哪些事情。

交互设计中需要注意：入口指引，名称等信息的准确性，以及信息架构的合理性。

2，限制用户

虽然限制用户，总是一个不太好的行为。但是如果信息合理且清晰，其实也是一种很好的方法。

举例：

在登录页面中，我们可以限制键盘，让用户在输入手机号/身份证的过程中，不会出现输入错误。

我们在购物选择尺寸的时候，对没货的商品进行限制选择，这样用户可以更快的获得信息，而不是在确定的时候，才发现自己出差了，选择了没货的商品。

交互设计中需要注意：我们在限制用户的时候，要注意限制的内容一定是用户很好理解，或是用户可以直接忽略掉的内容。

3，提供建议

合理的建议，不但可以防止用户犯错，同时还能让用户更快的找到自己想要的内容。

举例：

搜索过程中的联想功能，直接给出用户合理的意见，也可防止用户犯错。

当用户单词输入错误时，百度会引导用户直接给出正确的搜索结果，同时提供“仍然搜索”坚持用户的选择。这样也很好的防止了用户犯错。

4，提取展示

我们在使用产品中，经常会输入一些内容。或者查看一些密集的内容。空开展示可以让我们更清晰的获取信息，防止再输入中、记忆中产生错误。

举例：

这是支付宝网页端在输入银行卡时候，放大展示，且分段展示，可以防止用户犯错，造成不必要的损失。（手机号“18682127322” 和 “186 8212 7322”哪个更好识别？）

这是锤子系统获得验证码的时候，对信息进行了提取并转换显示方式，方便用户快速记忆，减少犯错。

交互设计中需要注意：我们要考虑哪些内容在用户获取过程中比较复杂，且不容易识别，在这种情况下对症下药。

5，减少记忆负担

用户要完成某一目标时，完成过程较长，或者完成中需要思考，那么久容易产生错误。

举例：

这是在美团中订酒店的大致流程：（2，3是同一页面）

一，选择日期这是个重要流程在 1，4流程中都不是特别突出，然后在“3,选择房间”这个环节丢失掉了

二，如果我们在“2,选择时间”过程中，忽略掉了选择时间，因为往往价格更吸引我们，或者在这个环节中被其他因素打断，比如接电话、聊天等。然后用户直接下滑到“3选择房间”这个步骤。我们会很容易忘记掉这个选择日期的环节。

三，我选好房间，直接来到“4,提交订单”的环节，这个环节对时间弱化，用户的重点大部分会集中在下半部分。

如果以上情况发生，用户就有很大可能订错入住时间。（是不是你也曾经经历过？\(^o^)/~），减少用户记忆负担也是在帮助用户减少犯错，往往在流程较长较慢的任务中，我们需要考虑。

有兴趣可以思考下，这个地方如何优化会更好。可以与我交流沟通，一起学习进步哦

6，二次确认

往往用户在做重要操作时，或者会造成破坏性损失时。给出二次确认，这个很常见。

举例：

“回收站”就是个很好的例子，当我们删除某内容是，会提示你是否要做这样的操作。

7，挽回错误

挽回的场景非常多，比如说用户临时做了一个错误的决定，那么就急需要挽回重来。

举例：

微信的撤销功能，在发出内容后，2分钟内可以撤销。

支持重新编辑，本来想在文章中专门说这个点的，结果微信在上个版本中，把这个功能加上了。

其实存在这样的场景：上一次我在给领导发送一些重要内容时，写了比较长的内容，发送出去后，突然发现里面有些错字，着急撤回了。然后发现忘了复制，需要重新在敲一遍，心中一万个草泥马。

我们还可以在很多地方看到这样的挽回错误设计，比如回收站中的还原，iPhone相册中的最近删除等。

8，提前告知

在用户犯错时，及时警告。

举例：

QQ邮箱在你的正文内容中如果出现“附件”的字样，那么在你点击发送的过程中就会给您这样的提示。

在知乎中，我们可以看到，当你的标题字数要超出的时候，提前警告，防止用户犯错。

设计中，要把用户出差的状态及时反馈给用户，而不是等到用户要获取结果了才告诉他。

总结

用户犯错是发生在前中后三个阶段中，即完成目标：认知前、执行中、完成后。虽然用户在使用产品中，总会犯错。但是我们可以通过防止犯错的设计，提升用户体验，帮助用户建立良好的体验感，最终提高产品可用性。

关于“用户错误”，意味着是用户的问题，其实是因为我们设计了易让用户犯错的方案。我们要为自己的设计负责。

以上内容仅个人观点，欢迎随时交流！

作者：Booze Kai（包子凯），原华为CCO平台交互设计师！

微信：294687045