心理安全

1991年，正在读博士一年级的艾米·埃德蒙德森开始走访医院各个科室的病房，试图证明优秀的团队和成功的治疗之间存在正相关关系，但研究数据表明她的假设是错误的。

埃德蒙德森对我说：“我想当然地认为，团队意识最强的科室的过错率肯定最低。”然而，把数据制成表格后，她发现结果恰恰相反，团队意识最强的科室出现的过错更多。她又检查了一次数据，结果仍然如此。为什么团队意识强反而过错率更高呢？

埃德蒙德森感到很困惑，她决定请护士们回答一系列问题，观察她们的反应，并与该团队的过错率进行对比，试图通过这种方式寻找答案。其中一个问题是针对个人工作中的过错所需承担的风险，调查对象需要回答“是”或“不是”：“如果你在工作中出现了过错，这将归咎于你自己”。通过对比该问题的回答情况和该团队的过错率，她发现了事情的真相：并不是强大的团队的过错率更高，而是在这样的团队中，护士更勇于承认自己的过错。这一数据表明，团队规范——是否会因为过错而受到惩罚——会对成员是否敢于承认过错产生影响。

一个团队的过错率并非取决于这个团队的业务能力，而取决于其团队规范。

埃德蒙德森在写论文期间，调查了一些科技公司及其员工，向他们了解团队中有哪些不成文的规范影响他们的行为方式。埃德蒙德森告诉我：“他们中有人说‘这是我见过的最好的团队之一，在这里我不需要伪装自己’，或者说‘在这个团队里，和别人分享疯狂的想法没有什么可难为情的’。”也就是说，这些团队的规范是释放热情和相互支持，团队中每个成员都认为自己有权利发表意见，也可以冒险。

另外，“还有一些人说‘在我的团队里，所有人拧成一股绳，兢兢业业地工作，我每次外出，都要事先和主管商量’，或者说‘大家在同一个团队中工作，荣辱与共，所以如果没有十足的把握，我不会轻易提出意见’”。也就是说，在这些团队中，摆在首位的规范是员工对团队的忠诚，但这一规范也会让人们失去提出建议或抓住机会的动力。

随着研究的深入，埃德蒙德森发现了高效团队遵循的一系列规范。例如，在最优秀的团队里，领导者鼓励团队成员发言；团队成员可以把自己脆弱的一面暴露在别人面前；人们可以自由地提出建议，不用担心受到惩罚；避免做出苛刻的评判。随着埃德蒙德森列出的优秀团队规范的增多，她逐渐注意到这些规范有一个共性：为团队成员带来归属感，并鼓励他们抓住机会。

“我们称之为‘心理安全’（psychologicalsafety）。”她说。心理安全是一种“团队成员共有的信念，即在这个团队里可以大胆地冒险”。这意味着“团队成员不会因为提出自己的观点而感到尴尬，受到排斥或惩罚”，埃德蒙德森于1999年在文章中写道。“这是一种以人与人之间的相互信任、相互尊重为特征的团队氛围，在这里，人们因为表现出真实的自己而感到坦然。”

朱莉亚和她的同事在研究团队规范时读到了埃德蒙德森的文章。他们认为，心理安全这一概念概括了谷歌高效团队的全部特质。谷歌在调查过程中发现，最有效的团队规范，比如允许犯错、尊重不同的意见、敢于质疑他人的选择、相信质疑你的人并非想贬低你，能让员工在工作中获得心理安全。“我们很清楚，心理安全这一概念揭示了哪些是最重要的团队规范。

”朱莉亚说，“但是我们不知道怎样在公司里推广这些。在这里，人人都很忙碌，我们需要给予他们明确的指导，让员工们既能学会如何获得心理安全，又能坚持辩论和提出不同的见解，这对于谷歌的发展至关重要。”那么，如何让人们在团队中既能获得心理安全，又敢于提出不同的看法呢？

“一直以来，这都是一道无解的谜题。”埃德蒙德森对我说，“我们知道，让团队成员敞开心扉很重要，发现问题时敢于直言也很重要，但这又会造成团队内部的分歧。我们不清楚为什么有些团队成员在展开激烈的争论之后，仍能合作愉快；而有些团队成员在发生冲突后，再也无法共事。”