如何用6W2H思维接听“有备而来”的电话
6W2H
01
工作中我们经常会接到电话，有客户、老板、同事及陌生人的，内容多为一般事项的沟通、个人交流，即传递特定信息。但往往我们在接电话的时候都可能正在忙别的工作，电话铃声响了后，我们是以“毫无准备”来迎接对方的“有备而来”。因此，如果没有结构化的思维，总会很容易漏掉重要事项。
小梦正在一家公司实习，有一天接到客户的电话，要召开一个沟通会，希望双方的领导能参加。电话来的时候小梦正在参加一个会议，匆忙沟通了5分钟，小梦就挂掉电话继续开会。而当会议结束，向主管汇报时，小梦就支支吾吾说不出来具体细节。只是依稀记得对方希望“他们公司领导”能够参加，时间是“两周内”、地点是“客户公司所在地”。最终，主管对小梦的工作评价肯定会大大降低。
02
为什么小梦做不好接听电话这件事呢？主要有三个原因：
（1）出去接电话时没有带纸和笔，没有当场记录，仅仅依靠记忆。
（2）与客户沟通的时候，完全是客户说什么就听什么，自己没有主动提问。
（3）电话结束后没有马上记录信息，再与其他事情掺杂在一起，造成信息混乱。
其实这时，需要调用自己的“逻辑思维”本能，列一个类似清单的电话确认事项或提示要点，按照现成的“接电话思维模板”，直接套用就可以了。而6W2H的分析法是一种非常通用逻辑思维方式，非常适合在接电话的时候调用。
6W2H方法也叫八何分析法、6W2H标准化决策，常常被运用到企业战略的决策和制定计划以及对工作的规划与分析，它能帮我们提高效率，使工作有效地执行，6W2H的含义主要是：
What：工作的内容和达成的目标；
Why：做这项工作的原因；
Who：参加这项工作的具体人员，以及负责人；
When：在什么时间、什么时间段进行工作；
Where：工作发生的地点 ；
Which：哪一种方法或途径；
How：用什么方法进行；
How much：需要多少成本？
思维
03
虽然6W2H分析法的定义较为抽象，但6W2H分析法并不是僵化的逻辑思维方式，在实际应用中我们需要结合自己的情况进行适当改造， 衍生出很多不同的“模板”。以接电话为例，小梦就可以直接套用一下两个思维模板。
6W2H逻辑思维模板一：
您是哪位？who；
您找谁？which；
为什么找他？why；
我能帮您做什么？what；
什么时间可以给您回电话？when；
具体在什么地点接听电话？where
挂了电话2h：针对这通电话怎么做？how；
要达到什么效果？how much。
思维
6W2H逻辑思维模板二：
谁打的电话？who；
对方明确提到了哪个人或事？which；
对方打电话的原因？为什么提到这个人或事？why；
对方希望自己做什么？自己需要做什么？what；
什么时间做这件事？when；
什么地点做这件事？where；
对方提出该怎么做？自己认为该怎么做how；
对方要达到什么效果？自己认为该达到什么效果？how much；
6W2H内容非常简单、清晰，用起来也上手很快，只要碰到事情，按这个套路去思考，不能说做的特别好，但至少不会出现很大纰漏。但也切记，6W2H是一种分析的结构性思维方式，不要死搬硬套，比如接电话，如果没有地点、方位相关的因素where，就可以不要，灵活运用，方得始终。当下次接听电话或与人沟通特定事情的时候，就快用起来吧。
我是爱读书的高博士，欢迎你来读我的文章
往期人气文章：
