从签证谈对客服的理解

前言：有时候会有想要写点东西的想法，可是很难坚持。然后是告诫自己，不要半途而废，但是又发现没有那么多可以写，很多的想法转瞬即逝，而且很难有条理的组织语言。但这件事最近感触颇为深刻，也尝试写的清晰一点。

办签证这件事情让我非常苦恼，尤其被拒签之后一度暴躁，焦躁，狂躁，但是因为有非过不可的原因，所以在各个平台上找资质好一些的旅行社（虽然我知道主要是和个人材料相关，但是因为前期被拒签的经历留下的心理阴影面积过大，于是想要有更专业的人来指导）。于是前前后后接触了20个以上的签证顾问，对办签证的各种要求了解的七七八八，但是我想从一个咨询者的角度分享下，对一个客服的期待：

1.专业程度。专业提现在很多地方，我个人的感受是，差不多在对方回答你问题的时候，你就知道他是不是专业。虽然签证的要求无非是，钱多，工作稳定，有固定资产这些非常普遍的硬性要求，还有是否单身，户籍情况，出境记录等综合评判，但是每个人的情况其实不同，具体问题具体分析是必要的。期间有遇到很不专业的客服，要帮我转给其他专业的人，我很好奇的是，如果客服还需要更专业的人来解答问题，那他的存在价值是什么呢。这让我联想到人工智能，大部分我想咨询客服的时候，首先跳出的是智能客服，然后给我非常全面但是没有重点的回复，很像教科书一样，告诉你这样那样非常宽泛的东西，但是我其实想要具体的，细化的东西。智能客服也可以互动，比如你回复数字，系统会跳出相应的回复，但那些都是很普遍的问题，不具体个体性，或许你可以从所有的回答你找到部分你想要的答案，但是花了很多时间，而且答案不够深入，得不偿失。据说可互动、根据人的回复做专业回答的机器人已经有投入使用，但是我目前还没有接触过，同时不太接受目前的智能客服，尤其是我需要做具体问题的咨询时。这里又联想到大家都在谈论的，人工智能取代人的工作，就客服来看，如果你是专业的，能针对具体的情况提供建设性的具体意见或解决方案的客服，我觉得短期内不会被替代。

2.有态度。这点上我联想到很多次的客服咨询，对方都是过分友好，用一种套路式的语言在和我对话，我当时其实怀疑，对方可能是设置的自动回复，或者是智能客服。可能是我对智能客服还不能完全接受，也可能是我觉得，谈话要因人而异，这是对谈话者的尊重，否则就像是收到群发短信一样。我个人感受是，在谈话中体现个人情绪是必要的，是那种让人觉得你没有恶意，和冒犯，但是能表明你的情绪和态度的语气。比如我在和一个客服聊天的时候，她回复我的都是“。。。。。。请综合以上信息参考”，有效信息在50% 以下。但是另一个客服就会直接说“不建议这样做”或者是“这样更好些”这种有个人观点和态度的回应，这才是有效信息。

3.站在对方的情况考虑。这点上我遇到的客服里，40%的客服会做到。最直观的提现就是，对方会坦诚的告知你，根据你的综合情况申请的风险在哪里，给出具体的建议。但是大部分的客服是，先从成交量的角度考虑，避开最直接的问题，只是宽泛笼统的说他们的服务好，成功率高，其实这并不能加分，反而会引起反感。

4.个人信誉。这是一个非常宽泛的概念，但是会提现在非常具体的事情和反馈上。比如我今天有新的问题想要咨询，我会找我咨询过的20多个客服里面，我最信任的，认为最专业，最像一个普通人的那位。即使最开始回复我的是另一位客服，我也请她帮我转给我喜欢的那位，因为在之前的对话中，她给我留下了真诚、专业、而深刻的印象。我可能说不清楚什么是个人信誉，但是我再有咨询，首先想到她，如果有朋友有咨询，我也会推荐她，这就是个人信誉。

以上感言来自生活，由此联想到，写作素材，其实就是源自生活，观察，思考，观点，评论，等等。只是在以上的基础上深入，转化，外化，输出。