优秀导游蒙蒙的沟通拾零

每次游玩，都会关注导游的表现。每次都会对导游形成最初的印象和后续的跟进。

一位优秀的导游，专业方面肯定会令客户满意，能够精准介绍景点知识、提醒游客注意事项，在恰当的时候安排最恰当的事情。同时有极高的情商，时时关注游客的整体状态，并作出最合适的安排。

在09年演讲比赛之前，几乎不曾真正关注过导游，也很少自费花钱叫导游介绍景点。自从演讲比赛获奖以后后，就非常关注一个以沟通为几乎全部工作内容的职业在这方面的表现了。

发现一位优秀的导游（蒙蒙）和其他普通导游相比，她表现不一样的地方，包括：

1. 推销特产时，主动让客户品尝土特产。让客户见到具体的产品，避免空洞的介绍。品尝以后，又恰当地在收垃圾的同时询问客户是否需要购买土特产。其实许多导游平时几乎无其他收入，主要是靠一些景点回扣和土特产的回报为主要收入来源；好比国外的一些酒店或餐馆服务员，主要是靠小费为主要收入来源。如果理解这一点，只要导游的服务水平达到75分以上，合理地以各种形式给予她们回扣或小费都是合理的。

2. 一上车时介绍全天（半天）行程安排，每次上车时，都会提醒本次行车所需的时间。这一点，我看别的一些导游无法做到。5月去贵州遵义时的那位导游就没有做到这一点。上车之后，对于要坐车多长时间能够到达景点，从来没有主动告诉过客户。也曾经在酒泉行程中，导游未能在一开始之时介绍整个一天的行程的情况。

3. 多处细节表现极其到位。蒙蒙多次提醒车牌号是1878，可能会与邻近的1868混淆。每次上车蒙蒙都会强调这一个差异，真可谓是不厌其烦。中午午饭之后，经常有1868的车上到我们1878上面来。而我们车上的伙伴很少有上到对方车辆上面的。真正的伟大表现不是做出多么惊天动地的大事，而是如果能够把每一件平凡的小事做好，就是非常的不平凡。每次（指每次到达一个景点之前）蒙蒙都会强调上车时间和地点，有时，如果车子未能停在停车场，那她还会强调上车地点的特征和注意事项，出大门是左拐还是右拐；我们的行程是否可以原路返回，是否可以不走回头路。对于景点比有线路多条的情况，她还会耐心推荐，告诉大家有几条线路，每条线路的特征是什么，让大家自由选择。

4. 到一些关键景点，蒙蒙都会提醒大家注意安全，包括财产安全、人身安全、旅游安全。不同的景点的文明程度也不尽然，全国人民的文明水平仍然参差不齐。既然如此，蒙蒙也就实事求是地提醒大家注意拍照安全，是否是大照片、是否照片封塑、能否迅速取到照片、拍照的价格是10元还是40元，游客需要注意细节对商户详细询问、在消费之前，避免不必要的麻烦。这种提醒非常温馨及时。

5. 蒙蒙在每个景点下车之前都会提醒景点里面的厕所配置（是否免费，是否卫生）情况。确保大家的生理需求能够得到及时解决。一次提醒是属于正常，能够多次多个景点认真提醒，就非常点赞了。

6. 在大家下车之前就安排好吃饭的桌号和需要住宿的房间号，还有土特产的包号。这种事先安排的做法，都为大家大大节省了时间。下车之后，有的时候感觉她在跑步前进。看着她跑步的背景，问她已经工作六年了，我想，她是热爱这份职业的。

7. 由于是散客拼团，她给每个家庭编号，便于管理。这样安排工作、点名、安排饭桌时，都以序号为单位进行管理。非常方便。类似于我们西柏坡行程时的分组作业。

8. 刚下车时，因为在下雨，她点名或者观看手中资料时，我主动替她撑上伞，她非常感谢，说虽然外面的天气很冷，但是我的内心很暖。——这种对仗的表达方式，是我非常非常喜欢的。中午交钱时，她又一次适时向我表达了感谢。

9. 最后告别时，你们开心，我们快乐。你们亲朋好友来，让他们与我联系。这次来是游客，下次来是朋友。送给大家祝福，心情愉快，万事更好。心情不好的朋友变得好，心情很好的朋友变得更加好。

列下这些点点滴滴，向她表示敬意。因为这位导游的出色表现，让三天假期添了不小的惊喜和快乐。人最焦虑的就是好多天感觉没有自己没有进步，没有长进，那会非常让从捉急。从蒙蒙身上看到了敬业，看到了专业，看到出色的表现，让我能够产生共鸣和学习的强烈愿望。

谨以此文，记下一段记忆。