行为设计学：打造峰值体验

本 书 价 值 在你的记忆中一定有某些时刻难以忘却，历久弥新，这种感觉就是“峰值体验”，而这种体验是可以被“设计”的！“行为设计”是斯坦福大学的福格教授提出的前沿心理学理论，他的很多学生用这套理论自主创业成功，因此这本书值得所有创意人、领导者、企业员工……或者说所有想让生活更美好、更有趣的人一读再读！ 阅 读 收 获 了解峰值体验对人生的重要性。 获知打造峰值体验的最佳时机。 掌握打造峰值体验的四要素。 金 句 精 选 1.高峰和结尾的体验，决定了我们对某件事的评价。 2.如果你能把曾经的失败当成晚餐时的谈资，那你一定从中获得了学习和成长。 3.所谓欣喜，就是超越平日之上的体验。欣喜时刻，便是“峰值时刻”。 点击图片可直接分享和保存 作 者 简 介 奇普·希思（Chip Heath） 斯坦福大学商学院组织行为学教授。 丹·希思（Dan Heath） 杜克大学社会企业发展中心高级研究员，前哈佛商学院研究员，Thinkwell（思睿）新媒体教育公司创办人之一。 精 华 解 读 以下内容为《行为设计学：打造峰值体验》一书精华解读，供广大书友们学习参考，欢迎分享，未经允许不可用作商业用途。 目 录 一、对平淡无奇说“不！” 二、欣喜时刻 三、认知时刻 四、荣耀时刻 五、连接时刻 正 文 一、对平淡无奇说“不！” 1. 决定性时刻与“峰终定律” 假如你带着家人一起去迪士尼乐园游玩，在接下来的一天当中，我们每隔一段时间会给你发一条短信，让你为刚才的体验打分，评分范围为1~10（从“糟糕”到“尽兴”）。你的一天很有可能是这样的度过的： 9:00，带着兴奋的孩子走出酒店房间。6分。 11:00，乘坐“飞越太空山”之后，你和孩子都兴奋到“爆表”，孩子不停地恳求再坐一次。10分 13:00，顶着午后的烈日排队，不停制止孩子啃扶手栏。3分。 14:00，离开之前给孩子买了几个米老鼠帽子，孩子们戴上去显得可爱极了。8分。 一周后，我们联系到你，让你为这次“迪士尼一日游”打分。我们都以为你会取一个把高峰低谷都囊括在内的平均分：6分左右。但我们都错了，心理学家预测你会打9分！ 为什么会这么说呢？人们在评价某次体验或经历时，决定性的时刻有两个： ①最好或最坏的时刻，即“峰值时刻”。 ②结尾。 这种现象在心理学上被称为“峰终定律”。所以把“飞越太空山”和“米老鼠帽子”两个时刻计算在内，你应该会为那天的迪士尼之旅打9分。 2. 为何要打造峰值体验？ 我们再来看看魔术城堡酒店的案例。据媒体报道，这家酒店在洛杉矶数百家酒店中位居前三。而在“猫途鹰”网站上，超过93%的客人对这家酒店的评价是“非常好”或“很好”。从评分来看，它居然把贝弗利山庄四季酒店和丽思卡尔顿酒店甩在了身后。 但从网站的照片来看，这栋由20世纪50年代的两层公寓改建而来的、涂满了金丝雀黄漆的建筑，怎么看都是个普通的经济型汽车旅馆。它的魅力究竟在哪里呢？ 原来，酒店庭院中的游泳池边有一个固定电话机。每当你拿起电话，对面立刻有人应声：“你好，冰棒热线。”下单一分钟后，一位戴着白色手套的工作人员便会将樱桃、橙子或是葡萄口味的冰棒用银色托盘盛着，送到你手中——这项服务完全免费！ 很明显，某些时刻要比其他大部分时刻重要得多。 对于入住的客人来说，“冰棒热线”这十几分钟的峰值体验，足以让他们忘了酒店老旧的装修和再平常不过的泳池，但这个体验正是魔术城堡酒店获得赞誉的决定性因素。 心理学家在大量研究后证实，某些经历不仅不会随遗忘曲线逐渐被淡化，反而会记忆犹新，这就是“记忆隆起”。很多峰值体验的设计并不需要多大的投入，却会给人们留下记忆隆起，带来意想不到的收获。而我们大多数人并不善于对这样的“决定性时刻”进行建设，这也是《行为设计学》这本书值得所有创意人、领导者、企业员工……或者说所有想让生活更美好、更有趣的人一读再读的原因。 本书作者发现，所有峰值体验都是由欣喜、认知、荣耀、连接四种要素中的一个或几个构成的，这也是接下来我们要探讨的本书重点。 3. 打造峰值体验的最佳时机有哪些？ 现在我们明白了打造峰值体验的重要性，那么有哪些打造峰值体验的最佳时机呢？书中为我们列出了三个最易被忽略却最重要的时机： ①转变事件。升职虽然是件好事，但对于很多管理者来说，升职也意味着艰难的转变，如果公司能为这个人安排一次庆祝，并且让一位经验丰富的高管用一周的时间“带带他”，这绝对是一次峰值体验。同样地，入学第一天、项目的终结和开始等等转变事件，都是打造峰值体验的好时机。 ②里程碑事件。对于里程碑式的时刻，人生来就有一种渴望。一场漫长职业生涯之后的退休，一位销售员达到了1000万元的业绩，一个月以来天天都能慢跑一小时……诸如此类的里程碑时刻，难道不值得用仪式感来纪念吗？ ③低谷事件。人生总是起起落落，得到负面的评价，失去所爱之人，努力工作却出现了失误……在人生遭遇低谷时，打造峰值体验不仅最有效，更是一种安慰和鼓励。 二、欣喜时刻 何谓欣喜时刻？它指的是超越平日之上的体验，这种体验让我们感到专注、享受、惊喜、干劲十足。比如比赛、表演、公开演讲等等活动本身就自带峰值体验，除了这些活动，生活本身其实是稍显无聊的。我们具体来看一个案例： 希尔斯代尔高中是加利福尼亚的一所公立学校，每年该校高一的班级都会举办一场名为“人性的审判”的活动。审判通常围绕二战、法西斯崛起、屠杀犹太人等等重大历史课题展开。同学们要在真正的法院里、在由本校教师和毕业生组成的陪审团面前进行这次“审判”，每个人都要选择一个角色：证人、法官或是律师，还要穿上和历史相符合的服饰。 不管教学计划有多忙，希尔斯代尔高中每年都坚持进行这项审判活动，到今年已举行了30届。每到毕业季，不少人都会在毕业演讲中提到“人性的审判”，但好像没谁提过毕业舞会或者其他的什么活动。 “人性的审判”就是一个典型的欣喜时刻，它包含了打造欣喜时刻的三个要素：提升感官享受、增加刺激性、打破脚本。 1. 提升感官享受 提升感官享受指的是将现实世界的“音量”调高，让事物从视觉、味觉、听觉或是感觉等各方面上超乎寻常。婚礼中有鲜花、美食、音乐及舞蹈。拨打棒冰热线就有带着白手套的侍者来给你送冰棒。“人性的审判”被安排在真正的法院中进行，所有人物都会穿戏服出场。峰值体验说明正在发生的事件非比寻常，因此人们必须得真有非比寻常的样子才行。 2. 增加刺激性 所谓增加刺激性，指的就是添加一些有助于提升效率的压力。回想一下，一次比赛或上台演讲之前的惴惴不安，人性审判时的激烈辩论，这都是在增加刺激性。想要判断某一刻是否比平常更重要，那就看看周围人有没有要拍照的冲动。人们想要捕捉某一刻的时候，潜意识里发出了这样的声音：“我要铭记这一刻！这就是欣喜时刻！” 3.打破脚本 一个小男孩度假归来的第一个晚上迟迟不肯上床睡觉，因为他把自己心爱的长颈鹿玩偶乔西落在度假时入住的丽思卡尔顿酒店了。为了哄孩子，父母只能说谎：“乔西去度假啦，它现在还不想回家。” 那天夜里晚些时候，丽思卡尔顿的工作人员打来电话。他们告诉小男孩的父母，乔西已经找到了，父母松了一口气，还把自己骗儿子的谎言告诉了酒店工作人员。 没想到几天之后，乔西与满满的一叠照片一起回了家：都是他在酒店各个角落“度假”的美照。比如在水疗馆里敷着黄瓜片面膜，与酒店的鹦鹉打成一片，甚至还有一张乔西盯着监控录像的照片！ 夫妻二人为此心花怒放，儿子更是欢呼雀跃。他们把自己的这次经历写成了一篇博文，被人们疯狂转发，津津乐道。 丽思卡尔顿的工作人员花了几个小时跑来跑去拍照片的这件事，打破了脚本，让人有了“意料之外，情理之中”的奇妙体验。这不仅会让人对酒店品牌印象深刻，更重大的意义是，他们让这个世界变得更加美好了。 是的，人们一定会在惊喜时觉得世界美好，而打破脚本无疑是在制造惊喜。美国西南航空公司的机组人员即使在日常无聊的工作中也会玩心大起，在播报广播词时随意发挥： 女士们先生们，本次航班的吸烟室在机翼上。如果能点着，您就在那儿吸吧。 请您先戴好自己的面罩，再给孩子戴面罩。如果您带了好几个孩子出行，那您就先给潜力比较大的那个孩子戴面罩吧！ 你可能会质疑，这么“扯闲篇儿”有什么价值呢？还真有！根据西南航空的数据小组分析，如果乘客听到有趣飞行广播的次数提升一倍，就会给公司带来超过1.4亿美元的利润，这个数字超出了两架波音737的成本！ 三、认知时刻 1. 被现实“绊倒” 2007年，《英国医学杂志》邀请读者们评选出1840年之后医药界最为重大的事件。结果麻醉剂位列第三，抗生素位列第二，位居榜首的事件出乎所有人的意料：包括下水道排污和洁净水制造在内的“卫生改革”。 这个评选结果并非毫无道理。直到2016年，世界上仍有10亿人因没有厕所而在户外大小便——这些场所往往是多人共用的。这种不卫生的生活习惯严重影响了人类健康，可以导致霍乱、钩虫病、蛔虫病及血吸虫病等恶性传染病大范围肆虐，甚至威胁到生命安全。 如何才能解决这个问题呢？你可能会说，多建公共厕所不就行了！说得虽然没错，但施行起来却没那么简单。我们来说说孟加拉国的例子。1999年，水援助组织为孟加拉国北部的一些乡村修建了公厕。然而不久之后，该项目的成果评估人卡莫尔·卡尔博士到所在地视察时，随地大小便的情况依然触目惊心。他在村子里随便走几步都会踩到屎。而且一旦雨季来临，这些粪便一定会在村子里四处横流，污染水源。 村民们是怎么看待这些公厕的呢？显然是太不适应了。有的人把公厕拆了，把零部件拿回去给家里用。还有个村子的公厕修得实在太漂亮，竟然没有人敢使用。村民是这么告诉博士的：“我真的能把屎拉在那栋……比我家还豪华的建筑里吗？” 卡尔博士意识到，如果某地的居民不愿改变生活习惯，提供再多再好的硬件设施也白搭。于是他组织了一场“跨村徒步旅行”，带领村民们从村子这头走到那头。他一边走，一边指着地上的“星星点点”问道：“这是谁拉的屎？” 恶臭扑面而来，有几个人举起了手，其他大部分人都把鼻子捂上了。卡尔博士又将大家的注意力转移到在屎上落下又飞起来的苍蝇上：“这里经常有苍蝇吧？”大家的神色中已然流露出恶心，但只能不住地点头。你或许能看出来，所有问题都是被不带任何感情色彩地问出来的。 紧接着，卡尔博士又让人端过来一杯水，从头上拔下来一根头发，沾了屎再丢进杯里，然后递给一位村民：“你愿意喝这杯水吗？” 村民立刻拒绝：“不喝！水里有屎！” 卡尔博士一脸迷茫地说道：“一只苍蝇有6条腿，每条腿上都有齿状绒毛。你们觉得苍蝇腿能比我这根头发粘得屎少吗？”村民不情愿地摇头。于是卡尔博士和村民们的关键性对话来了： “你们有没有见过苍蝇趴在食物上？” “见过。” “你们会把食物扔掉吗？” “不会。” “那么，你们吃下去的是什么？” 此时，村民们已然崩溃。卡尔博士将这个时刻命名为“点火时刻”。真相已然大白：村民们一直在吃彼此的屎，而且一吃就是这么多年。村民们气急败坏，开始告诫彼此：我们不能再这么生活下去了！ 真相让人觉醒，这个认知时刻就叫作被现实“绊倒”。一只脚被卡住，人体失去平衡，这是被绊倒。而所谓被现实“绊倒”，就是大脑被某个真相卡住，这也会让人失去平衡。在遇到问题时，我们不妨把注意力放到“问题有多严重”这个角度上。当人们意识到问题的严重性之后，问题自然会迎刃而解。 2. 突破认知 认知时刻为何能带来峰值体验？因为它是一种突破。有时你会因此突破自我，了解自己的能力与界限。我们再看一个例子： 1984年的一个晚上，精神科医生迪宁最后一次以一名实习医生的身份巡查病房。这里的病人饱受人格分裂、躁郁症或抑郁症等严重精神疾病的困扰，因此他们当中的绝大多数人都被锁在病房里。巡视的过程中，迪宁医生遇到了一位有自由走动权的病人，他会在第二天出院。 病人叫住迪宁：“我有事想要问你。” 迪宁回答：“我现在要巡查病房，能不能15分钟后再去找你？” 病人点头同意，于是迪宁医生继续自己的工作。没想到10分钟以后，这位刚和他说过话的病人从三楼的阳台一跃而出，抢救无效而亡。迪宁医生到他死也不知道他想和自己说什么，而这位马上出院的病人就这样自杀了。 迪宁医生当即崩溃。这是自己实习阶段的最后一晚，他马上就要成为一名正式的精神科医生了。但他现在开始质疑，自己真的有行医的资格吗？ 随后他的导师赖得诺尔医生匆匆赶来，在询问了事情的具体经过之后，他只和迪宁医生说了一句话：“好了，继续回去工作吧。” 他将迪宁带回精神科病房，并且一整晚都陪在他身边。 回想起这件事，赖得诺尔说道：“我不想让迪宁觉得自己犯了什么错，而且工作还是要继续的。的确会有病人死去，但仍有很多病人在等着医生呢。他还可以拯救他们的生命。” 迪宁说：“如果那天晚上我独自回了家，很可能会放弃精神科医生这个职业。” 即便在30多年后的今天，迪宁医生依然把那一晚视为人生的决定性时刻——那是他第一次失去病人。但在那一晚，他对自己的认识也同样刻骨铭心，那就是：我能挺过来。 认识自我需要突破认知。在这个过程中，如果能遇到一个“高标准+有信心”的导师，既能给你方向，又能给你支持，那么那些决定性时刻将会点亮你的人生。 四、荣耀时刻 1. 认可他人 基拉·斯卢普回忆起年少最惨痛的一段经历时说道：“五年级的一天，我和同学们在我最喜欢的声乐课上排练合唱。在我放声高歌的时候，老师突然走过来，让大家都停下，然后对我说：‘就是你！你的声音太奇怪了，以后合唱时对口形就行了，不要出声！’” 实际上，斯卢普最大的爱好就是唱歌，她的家人也把这一点当作她的特长，经常夸赞她。自从有了那个老师的评价后，她开始怀疑人生。 后来升入初中，斯卢普有了新的音乐老师。那时的她已经习惯了在合唱时只对口形，不出声。没想到音乐老师把这一切看在眼里，并提出在下课后为她弹琴伴奏，让她一展歌喉。 斯卢普放下防备，唱了一首又一首。老师兴奋极了：“你的声音太棒了！你该不会是鲍勃·迪伦和琼·贝兹的私生女吧！”老师的夸赞让斯卢普觉得“飘飘欲仙”，她在下课后立马查了这两个人都是谁——他们都是优秀的歌手。 在这次“荣耀时刻”之后，斯卢普经历了一次蜕变。升入高中后，她加入了戏剧社，几乎是每场音乐剧的主角，直到登上卡内基艺术中心的舞台之前，她已经习惯了在观众前展示自己的才艺了。 老天，卡内基艺术中心！那可是一个曾被警告只许对口形的女孩啊！ 所以回到本章的主题，如何为别人打造荣耀时刻？最简单的方法就是认可他人了。对他人真诚的赞美会带来莫大的力量，而这样的简单方法却总容易被大多数人忽略。 2. 多设里程碑 前面曾经提到过，人们对于里程碑式的时刻天生就有一种渴望，因为里程碑就代表着荣耀。我们先拿跑步来举个例子。如果你是一个不爱跑步的人，怎样才能让你爱上这个对健康十分有益的运动呢？一个叫克拉克的年轻人发现，在跑完5千米后，人们会适应跑步的感觉，并且会产生类似于上瘾的快感。5千米不就是一个里程碑吗？它把这个创意应用到了计步软件C25K（里程碑后来变成了25千米）中。这让克拉克拥有了几十万的用户和数不清的感谢信。 再拿学外语举个例子。假如你是一个忙碌的职场人，怎样才能学会西班牙语呢？你可能会说，每天抽空看一看，然后在未来某一天学会？实施起来你就懂了，基本没戏！为什么会这样？我们不妨先看看一个科学有效的办法： 第一级：用西班牙语点一次餐。 第二级：和一个西班牙的出租车司机沟通一次。 第三级：略读一份西班牙语报纸，至少看懂一个标题。 第四级：看懂一集西班牙语动画片的大致剧情。 第五级：阅读一本幼儿园水平的西班牙语书。 终极目标：能和一个西班牙人进行一次完整的日常交流。 与“抽空看看”相比，这个方法可靠在哪里呢？因为在达到终极目标的过程中，你为自己设置了一个又一个明确的关卡，这些关卡就如同一个又一个的里程碑。当你升级过关之后，“荣耀时刻”带来的喜悦与满足，自然会推动你往下一个里程碑攀登，最终让你实现目标。 3. 锻炼勇气 马克·吐温曾说过：“勇气不是无所畏惧，而是对恐惧的抵抗和掌控。”诚然，要想产生荣耀时刻的峰值体验，此前很多的挑战都是对勇气的试炼。试想历史上的反对种族歧视运动、破除封建专制的革命……每次重大历史变革的背后都会有一个个充满勇气、想要改变的人先站出来。 你可能会问，这与我的日常生活有什么关系？不妨给你一个这样的“难题”：你想养狗，可你的孩子非常怕狗，你会怎么做呢？为了孩子干脆不养了，然后一直羡慕“别人家的狗”？ 在这里推荐你一个“暴露疗法”，也就是让人直面恐惧、但需要逐步锻炼勇气的方法。你可以跟孩子说：你看那只金毛犬在干嘛？你想不想看它咬玩具的样子？是不是呆萌呆萌的……现在它坐下了，你想不想摸摸它的脑袋……过不了多久，你会发现孩子又认识了一个新朋友。 五、连接时刻 讲到这里，我们已经谈到过很多带来峰值体验的决定性时刻了。比如“人性的审判”，比如卡尔博士的“跨村徒步旅行”，比如童年时只能“对口形”的斯卢普在被老师夸赞后成了歌唱家……你会发现，除了包含欣喜、认知、荣耀等元素外，这些时刻让人记忆犹新的原因还有一点：有其他人在场。而这就是我们要讲的第四个要素：连接。 1. 共同使命感 美国夏普健康医疗公司的高管罗兹下决心要改革自己的公司，起因是她陪自己的父亲在公司下属的一家医院里看了一次病。她发现，所有医护人员都没什么人情味，对自己工作的敬业度极低，而且员工离职率颇高。在改革前她先花时间做了一次调研，她发现，如果不先为员工提供美好体验，那么员工就不会给用户提供美好体验。最后，包括罗兹在内的夏普高管们制定了这样的目标： 成为员工工作的最佳场所。 成为医生行医的最佳场所。 成为病人治疗的最佳场所。 最终成为全宇宙最棒的医疗保健系统。 他们把这个愿景取名为“夏普体验”。但是，如何让人们认真对待这一愿景，而不是把它看作一次昙花一现的“高管秀”呢？然后有人提议：为什么不把所有员工都召集在一起呢？ 要知道，夏普拥有12000名员工，没有哪个会议场所能承载这么多人。但高管们经过探讨之后，真的行动起来了：他们会在两天里分别举行三次会议，每次开会，会场里都会挤满通过各种交通工具赶来开会的员工。高管们满怀激动的心情走上演讲台，向员工诉说现在的问题以及未来公司的愿景。 后来罗兹说：“会议结束后，大家都热泪盈眶，拥抱击掌。大家纷纷报名加入提升员工满意度或病人满意度的小组，有1600人愿意为此担负额外的工作。连一位唱反调的高管都跑过来跟她说，‘这样的会议，我们每年都要办！’” 这场会议在夏普内部引起了一股风潮，各个方面改革迭起，医生的满意度达到了80%，人员流动率下降了14%。2007年，夏普摘取了美国马克姆·波里奇国家质量奖，也就是由总统授予的针对企业品质和能力的全美最高殊荣。 打了鸡血一般的工作激情虽然很好，但从长远来看，拥有共同使命感对一个团队来说更有意义。使命产生与他人的连接，自己的工作就具有社会性。即使你在下班回家时筋疲力竭，心中也会很充实，因为你又度过了意义非凡的一天。 2. 加深感情 学校会组织老师家访，领导人也会去基层慰问，这一切都是为了产生连接，加深情感。那么在遇到陌生人的时刻，有没有什么方法能迅速拉近距离呢。这里就把心理医生亚瑟·阿伦的“36问”告诉大家： 以下是36个问题，按顺序排列： 1. 如果你能在全世界任选一个人和你共进晚餐，你会选谁？ 2. 你想出名吗？你希望以什么样的方式成名？ 3. 打电话前，你会预演你即将要说的话吗？为什么？ 4. 对你来说，“完美”的一天是什么样的？ 5.上一次一个人唱歌是什么时候？和别人一起唱又是什么时候？ 6. 如果你能够活到90岁，你是想在生命最后60年里保持30岁的身体状态还是30岁的心理状态呢？只能选一个！ 7. 你内心能预感自己何时会离世吗？ 8. 说出3个你和对方在外表上的共同特征。 9. 生命中什么事情让你感激不尽？ 10. 如果你可以改变自己的成长轨迹，你希望改成什么样子？ 11. 用4分钟尽可能详细地告诉对方你的生活故事。 12. 如果明天醒来你可以获得一个品质或一种能力，你希望是什么？ 13. 如果有颗水晶球能向你揭示关于你自己、你的生活、你的未来，或是其他任何事情的真相，你想知道些什么？ 14. 你有没有一直梦想要做的事情？为什么没有做呢? 15. 你人生中最大的成就是什么？ 16. 一段友谊中，你最重视的是什么？ 17. 记忆中最珍贵的事情是什么？ 18. 记忆中最可怕的事情是什么？ 19. 如果你知道一年后你会突然离世，你会改变现在的生活方式吗？为什么？ 20. 朋友对你来说意味着什么？ 21. 恋爱和感情在你的生活中扮演着什么样的角色？ 22. 逐个列出对方好的一面，共列举5个。 23. 你的家庭成员彼此亲密吗？氛围温馨吗？你觉得你的童年比大部分人都开心吗？ 24. 你和母亲的关系如何？ 25. 用“我们”组3个基于现有场景的句子，比如，我们在这个房间都感觉…… 26. 把这个句子补充完整：“我希望有个人能跟我分享……” 27. 如果你想和对方成为亲密的朋友，请列举出对他/她来说最重要的事情。 28. 告诉对方你喜欢他/她的地方，这一次你要非常诚恳，说一些你平常不会跟刚认识的人说的话。 29. 和对方分享人生中最尴尬的时刻。 30. 上一次你在他人面前哭是什么时候？是莫名地哭吗？ 31. 告诉对方你已经喜欢他/她很久了。 32. 有没有什么事情是你认为非常严肃，不能开玩笑的？ 33. 假如你今晚会离世，并且没有机会跟任何人交流，你最后悔没有对谁吐露心声？为什么到现在还没有对这个人说出想说的话？ 34. 你的房子着火了，所有的财产都在里面。救出了亲人和宠物之后，如果你还有时间最后努力一次，并且安全地挽救任何一件物品，你会选择什么？为什么？ 35. 如果有家庭成员去世，你认为谁的离开最让你恐慌？为什么？ 36. 说一个个人问题并询问对方的处理意见，让对方向你反馈，你对这个问题所表现出的态度。 这些问题只需要大约45分钟的时间来讨论——几乎总能让两个人彼此感觉更好，并希望再次见面。它们既可以在约会时被拿来问，也可以用来和熟悉的朋友、家人，甚至是长期合作伙伴加深感情。 3. 宝贵时刻 当你回顾往事时一定会发现，那些美好而珍贵的时刻其实并不费钱，难得的是有心。一位名叫温迪的3岁小女孩由于身患重病，只能在病房中度过圣诞节。此前她已经两个月没有出门，在病房里度过了万圣节、感恩节。外面的雪下了一场又一场，而这个最爱玩雪的小姑娘眼睁睁地看着，什么也做不了。 圣诞节这天，外面又下起了雪，温迪还是只能眼巴巴地看着。照顾她的医护人员看不下去了——这对这个小女孩来说是多么残忍啊！既然不能出去玩，为什么不能把雪带到她身边呢？于是在经过精密地测算和称重后，医生把一桶雪带到了小姑娘身边。 医生马什后来回忆起小姑娘看见雪的那一刻时说道：“我从来没在她的脸上见到过如此纯粹的喜悦和天真。” 几年之后，温迪完全恢复了健康。她的母亲在一篇博文中提到了那桶雪花：“回忆起来，让我们感恩的是那些感情深切而率性自发的时刻。在温迪康复期中那一连串望不到头的日子很容易从记忆中抹去，但那个时刻带来的温暖与光明，我们将终生难忘。” 结 语 如果非要挑出一句“本书最想要告诉大家的一句话”，我想应该是这句：请留心每个时刻所包含的可能性。你可以赞扬一位同事的工作方法（认可他人），可以在晚餐时问问孩子们，最近遇到了什么失败（突破认知），也可以约你的朋友下班后一起看电影（打破脚本）。 是的，我们有能力创造欣喜，激起认知，引发荣耀，鼓励连接。这些超越寻常的时刻，才是让生活意义非凡的点睛之笔。而这种让世界更美好的时刻，等待你我来创造。