海底捞后厨的老鼠VS全季酒店马桶里的毛巾，谁的公关能力强？

昨天（8月25日），以“服务至上，顾客至上”为口号的海底捞又出事了。报道称，海底捞北京两家门店出现了老鼠乱窜、员工用火锅漏勺掏下水道等问题，真是完美演绎了一场现实版的《料理鼠王》。

针对此事，涉事方的海底捞做出了比霉霉换男朋友还快的回应速度，于昨天下午5点在微博上发出致歉信：

关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信

海底捞各门店：

今天有媒体报道我公司北京劲松店、北京太阳宫店出现老鼠、餐具清洗、使用及下水道疏通等存在卫生隐患等问题，经公司调查，认为媒体报道中披露的问题属实。

公司决定采取以下措施：

1、北京劲松店、北京太阳宫店主动停业整顿、全面彻查：并聘请第三方公司，对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠；责任人：公司副总经理谢英；

2、组织所有门店立即排查，避免类似情况发生；主动向政府主管部门汇报事情调查经过及处理建议；积极配合政府部门监管要求，开展阳光餐饮工作，做到名厨灶，信息化、可视化，对现有监控设备进行硬件升级，实现网络化监控；责任人：公司总经理杨小丽；

3、欢迎顾客、媒体朋友和管理部门前往海底捞门店检查监督，并对我们的工作提出修改意见；责任人：公司副总经理杨斌；联系电话：4009107107；

4、迅速与我们合作的第三方虫害治理公司从新技术的运用，以及门店设计等方向研究整改措施；责任人：公司董事施永宏；

5、海外门店依据当地法律法规，同步进行严查整改；责任人：公司董事苟轶群、袁华强；

6、涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担；

7、各门店在此次整改活动中，应依据所在国家、地区的法律法规，以及公司相关规定进行整改。

四川海底捞餐饮股份有限公司

2017年8月25日   此处为公章

从这篇向公众致歉的公关文上可以看出几点：

1、海底捞承认确有其事，并勇于知错，态度诚恳、真诚；

2、海底捞做出了处理措施，且处理措施非常赞：1）具体到责任人；2）提供责任人的联系方式；3）不仅不拿员工当挡箭牌，还敢于承认是管（gong）理（si）的问题，甚至出事后在公众面前安抚员工（不像某些企业，一出事，就说是员工的问题，开除员工，甚至推卸责任说是涉事的是临时工）；

3、就事论事，且理性：第一时间认错，直截了当，不打遮遮掩掩；引出法律，按法律规定整改。

这篇文字，无论是从效果上看，还是对照公关界墨守的危机公关5S原则（承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则），海底捞处理危机的能力都值得称赞。

其实，海底捞是有“前科”的。在危机公关处理上，海底捞也可称为是老司机。

2011年8月，海底捞就曾出现过“勾兑门事件”：有记者发现海底捞骨头汤和饮料均为勾兑，而且培训师嘱咐员工“一定不能这么和客人说”。

针对“勾兑门事件”，海底捞发出了和上述文章文风相似、态度相似、措施相似的道歉信。道歉信的意思总结起来就是：我知道错了；我一定改；我不会再犯了，你们可以监督我。道歉信发出后，网上竟然出现了类似《海底捞一次超棒的危机公关案例》的文章，效果显著，可见一斑。

因此在我看来，海底捞的危机公关已经用到了精髓：第一时间向公众作出回应；态度诚恳；不推诿，主动担责；做出应对措施等。总之，海底捞的公关团队给人的印象就是：真会说话！这就像一个5岁的小姑娘犯了错后奶声奶气地向妈妈道歉，妈妈听了顿时心疼地不再生气，更不舍得打了。从效果上看，海底捞每次的危机公关，都十分成功。

说完出了事立马认错的海底捞，再来看看另外一家和海底捞几乎同时出事，且出了事也立马认错的企业：华住旗下的全季酒店。

8月24日上午，有网友发布了一段视频，视频显示，一名济南全季酒店泉城广场店的保洁员在收拾房间时，用卫生间内客人使用过的毛巾擦拭马桶。8月24日晚上，全季酒店针对此事，在其官方微博发布回应。

全季酒店说：经核实，该名员工在卫生清扫时确实存在严重违规行为，该员工也承认违反了全季酒店对卫生清洁规范的流程及要求。在此，我们代表全季酒店，向当事人及社会公众表示深刻地道歉。

同时，全季酒店对相关人员进行了处理，根据相关管理制度规定，全季酒店已经对该名员工给予了开除、泉城店店长免职等处罚决定、全季区域运营经理和负责人以及其他相关管理人员也都分别给予了降级、罚款等处分，并在全季内部就该处罚做了全员通报。

可见，全季酒店的措施就是开除涉事员工。真是完美地诠释了“谁的责任，谁承担”这句话。虽然全季酒店如此处理员工是秉公办事，但在公众眼里，他反而成了一家只会拿员工开刀、而且一点都不人性化的冷血企业。在微博评论中，一条卸载“华住会”（全季酒店）的评论获得了最高赞，可见全季酒店本次公关的失败。

无论是态度诚恳的海底捞，还是虽然道歉了却没让人满意的全季酒店，出了事，就存在了污点。吹毛求疵一点说：无论你如何道歉，道歉的态度如何，你已经做了有损消费者利益的事情。因此，涉事企业永远不要因为公关做得好，就相安无事了。这就跟一个人犯了罪，公安局要备案他一辈子（污点）一样，企业永远要警示自己，不能再犯错。

永远没有胜利的危机公关，危机公关只要发生，企业就是失败的！因此，好企业永远没有危机公关，因为他们不需要。（张垒阳/文）