一线员工决定企业命运

《绝佳体验》第一天

人罗斯福之妻说过，人生的意义在于拼命体验，满怀热情、无所畏惧地追求一种更新、更丰富的人生经历。

每个人都想得到重视，每个人都想得到尊重，每个人都有选择权，当然每个消费者也都有权选择消费的地方，所以给顾客提供的体验会对你的品牌产生巨大影响。

如果顾客对服务的体验不只是失望，还有愤怒，那么遭受的损失不可估量，经研究一个人有怨言，会对16个人诉苦，可见口碑广告有巨大作用。

顾客的五级体验如下:

第一级是不良体验，是指员工的消极态度，并令顾客深感沮丧。

第二级是一般体验，是指员工敷衍了事，满足现状，提供的服务平庸乏味，令人毫无兴致。

第三级是良好体验，员工通常参与其中，表现十分友好且讨人喜欢，大多数客人也会拥有一个积极体验，感觉自己受到了重视和欢迎，重要性十足。

第四级是极好体验，一直保持强劲的关联性服务，员工们竭尽全力，为每位顾客创造专属服务和相应的服务体验。

第五级是绝佳体验，每个员工都专注于为每位顾客创造一种独特的体验，这样的让他们远远优于其他竞争对手。

从这五级体验，可以看出最重要的“顾客”不是真正的顾客，而是企业内部的一线员工。如果一个企业不照顾好自己的一线员工，他们就不太愿意向顾客提供比自身所受待遇更优的服务。

优待员工，尤其是一线员工，决定了一个企业的生死存亡。

一线员工决定企业命运