《像绅士淑女一样服务》之服务目标篇

服务业有四大最高目标，是什么呢？

第一，留住顾客；

第二，发展新客户；

第三，鼓励客户尽量多多消费，但不能与第一条目标相悖（你要让这个客户产生连带的消费，不断地花钱，但是不能够把这个客户吓跑了，所以不能与第一条“留住客户”相悖）；

第四，在以上的工作之中要始终努力提高效率。当然，这也仅仅只是酒店需要做到的事。德鲁克说过：“商业就是创造顾客并且留住他。”实际上就是这四大最高目标里边的第一个和第二个目的。

那怎样可以留住顾客？一定要走进顾客的内心。明白顾客到底为什么购买你的这个东西或服务；他为什么需要这件事？

任何人购买服务都是希望体会到过去在母亲家感受的那种感受。

人在接受任何一项服务时，都有三大普遍需求：

1，希望一切尽在掌握之中；

2，希望你提供的产品或其他内容没有缺陷或差错；

3，希望服务迅速及时；

4，享受友好的服务：比如个性化的服务，人性化的服务，你的服务与时俱进。