产品思维（五）· 系统能力
上一篇“点线面体”有点太High Level，这次还是回到单点，结合近期所学，总结一下做出一款好产品的底层逻辑，最后再把这种思维方式作用于个人，分析一下对我们的价值。
一.用服务来理解产品
通常大家谈产品，很自然的就会想到那些直接和用户接触的有形的东西，比如ATM机、饮水机、搜索引擎、淘宝网等等。若按照这个思路思考用户体验，会习惯性的落在产品和用户的触点上，比如界面是不是美观？按钮好不好用？操作反应快不快？等等。
可惜，这些只是冰山一角而已。
最近看了一本网站设计的书叫《用户体验要素》，它讲的是如何以用户为中心做体验设计，自上而下一共分为五个层次：表现层、框架层、结构层、范围层、战略层。用这套方法论来看，显而易见，你从产品出发看用户体验，看到的都只是“表现层”的东西。
有没有更好的方式呢？有，而且很简单，只是换一种语言而已：
以“服务”的角度来思考，把“我能提供什么产品”转换成“用户要什么服务”+“我能如何提供这种服务”。
下面举个例子：
你生产出一辆价格便宜且轻便的自行车，准备卖给用户。用户要的是这个吗？其实，用户要的不是自行车，而是希望在1-5公里的范围内，可以低成本且快速的到达目的地。
换一种语言后，你的思考逻辑也会发生变化，变成了“那如何给用户提供这种服务呢？”，方案就不止一个了：
第一个你可以造自行车，卖给用户。
第二个你可以开租赁店，让用户来租。
第三个你可以纯卖服务，如果用户有需要，你就把自行车送到用户手上，用户骑完，你再拿走。
啊，第三个方案也太荒谬了吧？但是ofo、摩拜用的就是方案三。事实证明，方案三恰恰是最有效率、最能满足用户需求的方案。
二.服务的背后是系统能力
如何提供好的服务呢？你需要建设的是一套系统能力，因为只有系统能力才能给用户提供确定性的体验。
继续拿ofo举例子，你在上班通勤时骑小黄车，你关心过它的材质和图案吗？关心过它的手柄手感、座椅的舒适度吗？似乎没有。你最关心的是，多久能找到车，找到了车后能不能用，骑到一半时会不会忽然坏了，锁车后有没有停止计费。如果你每次用都很顺，你就会获得一种确定性的满足，就会越来越依赖它。反之，你花了10分钟才找到车，结果发现APP上显示可用，实际锁开不开，你就会抓狂，车造的再好看也没用。
ofo给你提供这些确定性的体验，背后都需要哪些系统能力呢？下面列举一二：
- 市场判断，你的用户是谁，有多少潜在用户，你要在哪里投放、投放多少等等。
- 政府支持：满街乱放自行车肯定不行。
- 核心技术：导航的精准定位、线上线下车的状态的一致性、APP后台的服务器承载的用户量和响应速度等等。
- 运维能力：车坏了能不能及时发现、及时修理，被恶意破坏怎么办，投放和回收效率如何保障，成本如何控制等等。
所以你看，要持续地提供用户可依赖的确定性的服务，好的系统才是关键。
系统能力的重要性：微信和米聊的故事
微信是腾讯在2011年1月发布的一款产品，比小米公司的米聊晚两个月。
微信的1.0版本基本和米聊一样，应用场景定义为熟人间的通讯工具。简单说，就是可以免费发短信和照片，代替收费短信和彩信。
微信2.0版本时，微信用户有400万，而米聊有1000万。所以在微信1.0的时代，不管是功能上还是用户数量上，微信一直在追赶米聊。
但是，微信2.0的时候很快就追上了米聊，并从此将米聊远远甩在后面。
为什么？抛开前端体验，就系统能力而言，微信的运维能力比米聊强太多。
微信的背后有数十万台服务器支撑微信的数据流量，这样的系统能力建设，对于腾讯这样的公司是天然的。而创业初期的小米，根本不可能囤积那么多的设备去提升米聊的性能。所以两个前端体验基本一致的产品，你用微信，永远都会觉得很快，而米聊有时会慢、会卡，偶尔会系统崩溃。两个产品的区别在这里就开始拉开了。
四.个人成长：用系统能力把服务做好
最后惯例，把产品的思考方式用到个人成长上，看看有没有什么帮助。
1.服务视角的应用
在接到工作任务的时候，如果你原来的想法是“我要在规定时间内交出一个什么什么样的交付件”，那么现在你可以试着它变成两个问题：
（1）对方想要什么样服务？
（2）你如何给对方提供这种服务？
举个最简单的场景，你的Leader让你发一个你所负责的项目的周报。原来的你，精力一定会直接放在怎么打磨这个周报上，比如，内容怎么样？写作格式和文字描述怎么样？甚至是阅读体验怎么样？等等。
现在呢，你要试着从这两个问题入手思考了。比如，如果Leader的目的是呈现风险、推动解决问题，那么至少要和风险责任人沟通，明确风险、解决计划和抄送的层级吧？如果Leader的目的是想及时了解进展，那么八成说明你平时的工作没做到位，为什么呢？用户的需求源于他还没有被满足、有痛点啊，那这个痛点是谁造成的呢？所以说，这种情况，问题是不能靠一两封邮件解决的，同时，你还应该考虑优化你的工作方式，就是你的系统能力。
2.对系统能力的认知
你观察一下身边的人，那些在某方面总能给你确定性体验的，基本都不是突击出来的，而是系统能力的结果。比如一个人好的身材，其实是长期自律的结果；一个人得体而有美感的着装，其实是长期的审美陶冶的产物；一个人的神情和谈吐，其实是学识和性情的产物。所以一个人很自然地展现的一切，是层层叠加、长期积累的系统能力的产物。
反过来看，如果你忽略了这一点就很可能走偏。比如，你看到有的人投资总是能赚到钱，所以你也跟着投资，买股票、买债券。此时你要意识到，你可能只看到了表象、学到了皮毛，却没发现人家所依赖的底层系统能力。比如经济学和金融的知识积累、长期的人脉经营、快速的信息渠道、基于数据的分析和决策能力等等。
给你泥土和水，你能做出一个苹果吗？人肯定不行，但是苹果树可以。用泥土和水做出苹果就是苹果树的系统能力。话说回来，你的系统能力到底是什么？
单虓晗写于20180707
产品思维系列链接
