【培训经理100问】No.85 如何提升客户导向能力？(1/21

一、什么是“客户导向”

彼得·德鲁克说：所有能向你说“不”的人都是你的客户。我们已被无数次告知：客户是上帝。将这两个观点结合在一起，我们会发现，没有任何商业能够在忽略客户感受、不极力争取客户的情况下，获得持续的成功。

你和你的团队必须维系与内、外部客户的联系。他们是你的血液。培养客户，研究客户，向客户学习，保持与客户的密切联系，永远不把客户看作理所当然的。

行动时刻将客户放在心中。培养团队，获得客户第一手信息并应用到组织改进中。平衡、满足客户的各种需求是极大的挑战。

二、如何提升客户导向能力？

1.你同时拥有内部客户和外部客户：

●内部客户，是组织以内依赖你的服务或产品的人或部门。

●外部客户，是组织以外购买你的服务或产品的人。

2.外部客户和内部客户对你的成功同等重要。他们都有被聆听的需求、被认可的需求、被满足的需求。你照顾他们的需求，他们就是你的。错误地对待客户，或视之为理所当然，他们将弃你而去。

3.老客户从与你的公司的过往经历，可以提供非常有价值、有见地的建议。他们会告诉你：你的优势是什么，你的劣势是什么，为什么客户会离开你。

4.增加客户满意度是做好客户服务的结果。从客户的角度去了解他们的关注点，从方方面面了解是什么促成客户愿意和你合作的。

5.时常通过正式或非正式渠道，收集客户对于你做得怎么样的评价。

6.分析客户的期望，了解客户的真实需求及期望需求得到满足的方式。

7.永远不把客户看作理所当然的。他们可能因一时的兴致而改变。你必须及时响应客户需求。

8.过往的经验很好，但是不要过于依赖，经验无法准确预测未来，未来有太多新增的可变因素。

9.学习你的竞争对手。研究他们做得好的和不好的方面，从他们的过去及现在的经历中学习。分析、发现他们的市场定位是什么，为什么这样定位。

10.建立与关键客户的联系。你可以仰仗他们提供信息、观点、看法、建议及整体反馈。将这些当作尝试新点子的“回音板”。询问客户对你所面临挑战的解决建议。

11.最有效建立客户关系的方法是通过诚实、高效、持续的沟通。

12.出现错误时，和客户说实话，不隐瞒，直接告知。他们将会因此更愿意和你合作。如果你不诚实或不直接告知，将极大降低他们对你的信任程度。所有这一切都归结到信任。

13.好的倾听技巧是建立客户良好关系的关键。客户希望被倾听。多听比多说更重要。

14.客户根据你对待自己、对待客户、对待团队和对待组织的态度来评价你。你无法隐藏你的态度。

15.出现问题时，邀请客户共同参与解决问题。如果这么做，他们会更有可能邀请你帮助他们解决日后的问题。你可以将问题变成经典的双赢情景。

16.谨记有效应对客户中最重要的原则：倾听。

17.与客户的代表建立伙伴关系。

18.经常与客户见面，明确现状，评估并改进你的表现和交付成果。

19.注意不要依靠间接的数据获得客户的信息。直接与客户打交道。

20.坦诚，事无巨细，积极主动。

21.让客户通过你得知工作的困难度，而不是通过其他人。

22.及时告知客户出现的问题或阻碍。没有及时告知最新情况会引发客户的不信任和猜忌。

23.郑重地、充分地利用客户反馈意见。

24.把客户抱怨看作最好的礼物。

25.提醒自己：你无法为每个人办到每件事。

26.售后服务是获得终身客户的关键。

27.虽老套，但总是对的一句话：付出额外的努力。这尤其适用于那些挑剔的客户。

28.按承诺的时间完成工作。如果做不到，提前告诉客户。

29.在各种情况下充分运用你的辨别力。

30.了解你的客户，让客户也了解你。

31.眼花缭乱、繁多复杂的内容不会给客户留下印象。

32.当已做成买卖，请停止销售。

33.甄别并优先排序客户日后的需求。

34.适应客户的投诉，及时回应。

35.想象你自己是一个不满意的客户，你希望改变什么?

36.记住：客户会投诉，这是客户的职责。