一个关于服务的话题

        昨天晚上，接到一个朋友的愤怒的抱怨，事情是这样的。

      朋友昨天下班坐地铁回家，过安检的时候发现没有戴口罩，于是想找安检借一个。安检说自己身上没有。但周边又没有便利店，朋友想再努力一下：能不能帮个忙，问下车站的其他工作人员。安检员继续说：自己去问。朋友一脸黑线，心想：我口罩都没有怎么进去问。还好，这时一个车站的保安来解了围，送给朋友一个口罩，得以进站乘车。最后，朋友打客服热线表扬了保安，但也没有投诉安检，就找我抱怨几句。

        朋友生气的不是安检人员没有赠送口罩，生气的是安检爱搭不理跟不负责任的态度。

        作为一名乘客，当我遇到没戴口罩的情况，可能会因为不好意思而自己想办法买口罩。但作为服务人员，我不会每次都遇到跟我一样的乘客，毕竟俗话说的好“大千世界，无其不有”，若遇到像朋友一样有点想法的乘客，第一反应便是真好意思开口，我们还不是没有口罩这种心态，那就始终干不好服务工作。

        因为乘客站在自己的角度，只是想寻个方便，借个口罩而已。服务人员也站在自己的角度，我都不好意思借，是她太好意思了，我没有义务提供口罩。如果就单纯的陌生人交往来看，没有问题，但如果作为服务行业，就有大大的问题，因为就规章而言，服务人员以不提供口罩，但不能不提供服务。

        就如朋友抱怨的点，是工作人员的不尊重，不热情，而不是真正的没有提供口罩。作为工作人员，在遇到乘客提出需求时，首先应该做到的是接受，心里接受了，话语就平和了，表情就正常了，就算不能完全帮到别人，至少不会招致乘客巨大的怨恨，没有怨恨投诉就自然少了。

        但工作人员在面对成千上万的客流时，还能做到心里接受，话语平和，也是非常不容易的。

        所以，作为服务人员，我会提前做好思想准备，接受形形色色的性格，给别人带来好的服务，也为自己保留一份好心情。作为一名乘客时，也会换位思考，因为本身从事服务行业，我太了解服务人员所承受的委屈与不甘，当我们把怨气发泄给他们时，他们又讲何处发泄呢，更何况他们面对的还是那么多人。