客户分类要做对

大家对"客户"这两个字，都熟悉不过。

然而，对客户这两个字的认知理解，曾问过许多管理者却都讲不出个所以然来，才知道都太笼统、不夠清晰。

我们都知道影响一家公司收入的三大核心，就是①产品②客户③通路。

所以，了解客户的重要性和客户分类，正是做好「顾客关系管理」(简称CRM)的关键。

有关"顾客关系管理"可参考以下三篇。

1.建立会员体系的关键。2.顾客管理进行式。3.CRM前的细节准备。

我把"客户"这两个字，用以下六部分来诠释：

1.新客户(New Customer)：

第一次临店消费的客户，有付费和免付费两种。

有某些意识的经营者，对第一次来店消费的顾客挺在意，就是不怀好心打量你，盘算著咋收割你。

别奇怪，各地生意场上都会出现这些只想做一次买卖的异类(老鼠屎)。

大部分的经营者，虽然心理挺在乎但不知如何出手去接待好。简单来讲，

針对第1次进店的顾客，你有认真地先做好咨询，详细了解她的需求吗？再者，有留下他们的联络资料吗？

2.回头客(Regular)：

代表来店(线下、线上同)消费过两次以上的客人。

这样的顾客是我们必须重视，是要好好连接的主要对象。因此，顾客的相关资料是否都已经记录存档，为其必要条件。否则要和她怎么联系或推荐呢？

对回头客的管理，就有相当多的学问。

开店运营的工作重心，就在思考如何做好回头客的相关细节(以客户为中心，创造顾客价值都在这一块)。

3.流失客：

就是曾经消费过，却跟我们失联一段时间，没有回头和回购的客户。包括产生退款、退货甚至抱怨、投诉的客人。

这样的顾客在后续上，不要太高频的打扰，可以利用适当的时机，比如周年庆邀请回店享受优惠。

4.口碑客(a good reputation customer)：

经由我们伙伴和顾客推荐，成为我们的客户，属于客带客，口碑客。

这样的顾客进场服务完成后，给予小赠品或给他在半个月内(限期)入店指定消费项目的优惠。

5.潜在客：

知道我们却没来消费过，曾经接触过联系过，但没有成交的客户。

对于潜在客户要非常重视，包括去做一些对接，或者作秀。要定位自己团队的技术核心和项目核心目标指向潜在客户！

老板要对自己的顾客群，定位要非常清晰，才能知道自己的客户到底在哪里；再者，挖掘出自己的潜在客户才会有方向。

6.名单：

就是客户联络的方式，掌握名单才有主动联系顾客条件，没有联络方式相当于没有客户。

要把客户名单做到最细，最全，前期要把这些准备工作做好做全，不断的把顾客的相关资料填入。

做好客制化服务，首要做分类。

做对顾客分类～
从来不是用顾客消费客单，
用「顾客来店频次」最关键。