理解 | 关于质量信息管理的几点浅见
一、标准的要求
GJB 9001C-2017《质量管理体系 要求》的7.6条款明确要求“产品和服务的质量信息管理应满足相关法律法规和顾客的需求。组织应：① 确定质量信息的需求；② 建立质量信息管理制度；③ 建立质量信息管理系统；④ 对质量信息进行收集、传递、处理、贮存和应用”。
理解一下，GJB 9001标准要求至少包括以下内容：
1）该条款是军队装备的特殊要求，民品可以参照执行，也可以不执行；
2）该条款针对的对象是“产品和服务的质量信息”，不是企业管理、支持过程的相关信息，这一点一定要搞清楚。当然，标准的规定并不是不允许企业进行管理、支持类信息的管理，只是管理范围没有包含这两类信息而已；
3）确定质量信息的需求，是指从不同主体（订购方、企业自身、供方等）开发和利用质量信息的目的出发，明确质量信息的需求内容、收集方式、责任单位/部门等等；
4）建立质量信息管理制度，详细规定质量信息的需求分析、收集、处理、贮存和利用要求，其中，一定要关注质量信息的标准化。
5）质量信息管理系统的内涵。按照GJB 1686A-2005《装备质量信息管理通用要求》的定义，装备质量信息系统是由人员、机构以及计算机和配套设施、设备、软件等组成的，按照规定的程序和要求完成装备质量信息需求分析、获取、处理和使用任务的人机系统。从定义看，质量信息系统至少包括两部分：一是物理系统，由计算机和配套设施、设备、软件等组成；二是逻辑系统，由人员和组织机构等组成，完成质量信息需求分析、收集、处理和使用的功能。
依据GJB 1686A-2005《装备质量信息管理通用要求》，质量信息管理的目的是“充分开发和有效利用装备质量信息资源，为装备全系统全寿命质量管理提供决策依据和信息服务，提高装备系统效能，降低装备寿命周期费用”，具体分析一下：
1）GJB 1686关于质量信息管理是站在“装备全系统全寿命质量管理”的高度来编制的，不局限于某一个企业或部门，最终目的是提高装备系统效能，降低装备寿命周期费用。但针对某一具体企业，无法满足GJB 1686的所有要求，只能满足两方面需要：① 上级机关和客户的需要，为装备全系统全寿命质量管理提供支撑；② 企业自身的需要，提升企业研制生产装备的质量，降低费用；
2）充分开发和有效利用装备质量信息资源，GJB1686 把质量信息作为一种资源进行开发和利用，综合考虑建立的质量信息管理系统，标准这是要求把质量信息格式标准化，通过质量信息管理软硬件系统，采用信息化方式进行收集、处理和利用，把管理水平提到了一个新的高度。
综合起来看，GJB 1686是站在装备全系统全寿命周期的高度，通过建立质量信息管理系统，采用标准化的质量信息格式，实现装备系统质量信息自动化收集、处理和使用，从而达到提升装备效能，降低装备费用的目的。不得不说，2005年提出这个要求有点偏高，直到现在，相信大多数企业也只能提供部分质量信息，距离最终的目的还有很长的路要走。
二、内容和标准化
2.1 质量信息内容
上文提到，质量信息管理的对象是产品和服务，管理的内容包括什么呢？依据GJB 1686A-2005《装备质量信息管理通用要求》，装备质量信息的内容（注意，这也是站在装备全系统全寿命周期的角度，不局限于某个企业）通常包括：
1）国内外同类装备质量特性及使用保障条件、故障统计数据、重大质量问题案例；
2）装备论证中提出的质量特性要求，包括使用要求和合同要求；
3）寿命剖面、任务剖面、故障判据、试验方法、保障方案及环境条件；
4）质量保证要求和质量保证大纲、通用质量特性计划和工作计划等；
5）执行GJB 841、GJB 9001、GJB
5000等标准产生的信息；
6）可靠性维修性保障性等质量特性设计准则与手册；
7）产品的关键特性和重要特性，关键件、重要件和关键工序质量控制情况；
8）软件的质量信息；
9）不合格品分析、纠正措施及其效果；
10）在产品研制监控和验收、交付和定型过程中的质量问题、纠正措施及其效果；
11）质量分析报告和质量审核报告；
12）装备定型试验结果及试验条件；
13）故障报告、分析和纠正措施及其效果；
14）装备使用、储存及保障过程中时间、故障、维修、保障资源消耗等数据；
15）误操作、维修差错及其后果的统计分析；
16）装备研制与使用阶段的技术状态标识与纪实；
17）进行装备系统战备完好性评估所收集的信息及评估结果；
18）质量成本；
19）有关维修方式、周期和作业内容的重大更改及加、改装的技术通报；
20）质量工作中积累的工程和实践经验；
21）可靠性数据集（手册）、装备故障模式集（手册）、重大故障案例集（手册）等数据集（手册）。
2.2 质量信息分类
内容非常繁杂，并且不同企业有不同的表现形式和表述方法，怎么才能实现装备全系统全寿命周期的管理呢？
解决方法就是分类和标准化，GJB 1775-93《装备质量与可靠性信息分类和编码通用要求》中将上述质量信息进行了分类（注意，不同的标准分类方式和内容各有差异）：
1）武器装备及其组成部分（以下简称产品）标识的信息；
2）产品工作状态与环境的信息；
3）产品缺陷的信息；
4）产品故障的信息；
5）产品维修的信息。
2.3 信息单元的设置
质量信息分类后，每类质量信息都应设置一个信息单元，用一系列特定的信息项来描述，具体包括：
1）与产品标识有关的信息单元至少应有产品名称、产品型号、产品编号、出厂日期、承制单位、工作单元；
2）与产品工作状态与环境有关的信息单元至少应有所处状态、工作方式、工作时间、计时单位、工作环境、使用单位、使用地点、试验单位、贮存单位、贮存地点、使用人员级别；
3）与产品缺陷有关的信息单元至少应有缺陷内容、缺陷原因、缺陷判明方法、缺陷影响、缺陷处理、缺陷责任；
4）与产品故障有关的信息单元至少应由故障模式、故障发现日期、故障发现时机、故障前工作时间、故障判明方法、故障原因、故障影响、故障处理、故障责任；
5）与产品维修有关的信息单元至少应有维修类别、维修级别、维修内容、维修程度、维修日期、维修时间、维修工时、维修费用、维修单位、维修人员级别等。
2.4 质量信息编码
信息编码是在信息分类和排序的基础上进行的，质量信息代码至少包括：产品标识的信息代码、产品工作状态与环境的信息代码、产品缺陷的信息代码、产品故障的信息代码、产品维修的信息代码几类。
以产品工作单元为例，说明质量信息是如何编码的。工作单元代码采用层次码，代码的层次与WBS的分层相对应，左端为最高层次，右端为最低层次。工作代码的总位数取决于要求获得信息的详细程度，第一层标识功能系统，即系统代码；第二层标识系统下的一级装配件或一个完整的分系统；第三层标识系统下的二级装配件；第四层标识系统下的三级装配件。
通过为每一类质量信息进行编码，可以实现质量信息格式的标准化，为质量信息的收集、传递、处理和使用奠定基础。
三、信息的管理
GJB 1686A-2005《装备质量信息管理通用要求》站在装备全系统全寿命周期的高度提出要求，但不同企业只处于分系统、设备层面，只承担研制、生产等工作，所以无法满足GJB 1686的所有要求，只能从满足客户和企业自身需求的维度管理质量信息。这一章就站在企业立场上，谈谈质量信息的管理。
3.1 任务
从满足客户和企业自身需求方面，质量信息管理的任务包括：
1) 建立质量信息管理的组织机构，保证质量信息工作有人或机构负责；
2）制定质量信息管理规章制度，明确质量信息收集及处理、储存、传递和使用的程序和要求，建立常态化的管理机制，并纳入质量管理体系；
3）进行质量信息需求分析，明确信息的来源、输出内容和格式要求，全面规划质量信息的管理工作；
4) 开发、维护质量信息管理系统；
5）按规划和制度，使用质量信息管理系统，结合实际工作落实质量信息管理；
6) 为装备研制、生产、试验和使用过程中评价和提高装备质量提供决策依据和信息服务。
其中的组织机构、建章立制、质量信息管理系统比较明确，本文不再赘述，简单介绍一下需求分析、收集、储存、传递和使用。
3.2 需求管理
需求分析是指企业根据客户和自身管理的需要，明确企业需要哪些质量信息，并进一步确定质量信息的用途、内容、范围、来源、分类、项目和格式，设计质量信息收集表格，为质量信息的管理做好顶层策划。
3.3 信息收集
信息收集是指企业的相关部门，结合产品研制生产进度，按规定的时机、格式（敲黑板，一定要按规定的格式，格式的正确与否对信息处理和使用效率影响极大）向相关部门提交质量信息，不同质量信息因其重要性和及时性要求不同，可以采用不同的收集时限，包括定时、定期和不定期等。
对于信息化程度比较高的单位，信息收集人员可以通过规定的手段，从信息收集部门的业务报表、自动采集装置或其他信息系统提取所需要的信息，并将信息录入预定的信息表格。
在质量信息管理过程中，信息收集不全面是最普遍的问题，其根源来自两方面：一是质量信息需求分析不合理，信息收集的方法和格式有待改进；二是实施过程中不坚持，在收集质量信息的开始阶段，一定会遇到各种阻力，坚持住，并且在坚持中不断优化方式方法，才能收集到全面有效的信息。
3.4 信息的传递
企业各相关部门应按规定的程序和要求，及时准确地上报、反馈和交换质量信息。对不同的质量信息，应根据其重要性和紧迫程度确定上报和反馈的时限要求，一般可分为定期、适时和实时三种。部门内部及其与相关部门之间应按有关规定做好质量信息交换工作，企业层面应做好信息的汇总和发布，以实现信息的共享。GJB 1686的附录A给出了订购方和承制方相互反馈和交换的装备质量信息，感兴趣的朋友请参考学习。
在质量信息中，质量问题信息受到军队装备机关、上级单位的重点关注，各企业需要明确规定质量问题的报送时限、归零期限、更新周期等等，并在质量问题归零过程中严格落实。
3.5 信息的处理和使用
质量信息的处理包括审查、筛选和统计分析等工作，首先对收集到的数据进行审查和筛选，确保信息的完整性和准确性，对缺少或不符合要求的数据重新提供或予以剔除；其次将收集到的原始数据按目的进行分类，确定分析的内容；然后，采用各种适宜的统计分析方法，对数据进行分析处理，形成质量信息简报、分析评价报告、专题报告或质量信息数据集，来评价产品和服务的质量水平和发展趋势，分析存在的主要问题和薄弱环节及其可能造成的后果，并提出改进建议。
数据分析的结果主要用于产品和服务的改进、过程管理的改进、支撑公司决策、管理评审的输入等方面，针对问题背后的共性原因，制定改进措施并坚决地贯彻落实。敲黑板，借用刘备的话，勿以善小而不为、勿以恶小而为之，不管这些问题多么的微不足道，千万不能掉以轻心，坚决落实改进才是质量的唯一出路。
3.6 信息的存储
根据企业的需要，对质量信息进行存储，凡对产品和服务有长期利用价值的质量信息应列为长期存储信息，只在一定时期内对产品研制、生产、改装和保障工作有利用价值的质量信息应列为定期存储信息。对产品故障和质量问题记录的源文件，不得进行修改；对其他信息进行补充和修改时，应按规定进行审批。
四、最后的话
质量信息是用来分析、评价、改进产品和服务质量的唯一来源，是开展各项质量工作的依据。GJB 1686站在装备全系统全寿命周期的高度，提出利用信息化手段提升装备效能的要求，各企业应立足各相关方要求，开展质量信息管理，为质量改进提供输入的同时，支撑装备总体效能的提升。注意，本文依据GJB 9001和GJB 1686，只介绍了产品和服务相关的质量信息内容，未涉及管理和支持过程部分，有需要的企业请自行开展相关信息的收集、处理、分析和使用，以不断提升企业的管理水平。
