工作中的障碍

昨天支行引导员小妹和我聊天，说自己一个客户在她休息那天来存钱时被柜员气得不行，要把钱转走存其它行。我当时一听很郁闷，支行存款掉那么厉害还不注意服务。引导员小妹也没有说是哪个柜员，我相信她不是要打谁的报告而是惋惜客户的流失才和我提到。

当晚我在跟行长交流工作时候，提到了柜面要加强服务了，把我听说的有客户因为柜面服务问题而流失的情况汇报给行长。我的初衷不是要惩罚哪个员工，而是希望行长可以在行会上把服务作为重要的事情提出来抓。我告诉行长我会通过监控把情况核实，看是不是我们柜员服务态度存在严重问题。

我前脚刚离开办公室，微信群就收到了行长发的信息，文字信息是客户自己电话投诉到行长这里，被员工恶劣态度深表不满意，让我负责着手调查，核实后按照管理办法严查。我看到后心一揪，这件事情并没有核实清楚为什么要以这样的形式来公开呢？

我回到家，一路收到行里同事的微信，询问行长说的是哪个客户，客户如何投诉。我不知道该如何回应他们。一方面作为主管我应该紧抓服务，而行长知道这个事情完全是由我汇报才知晓。我以前工作时候就很讨厌向领导打小报告的人，现在行长要重罚我所反应的情况。我不就是那个陷人于不义的打报告的人吗？一想到这里我整个人都不好了。

我想要大家重视服务，但无论我怎么做培训，给出示范，我们的员工还是会怠慢服务。

归纳原因。首先。小孩们都是本地人，父母在当地多少都有关系。父母受人尊重，小孩自然也是不会被欺负，都是家里娇生惯养出来的宝贝。我观察过他们对父母都是没什么好态度，更何况对客户呢。

我们行长本身也是很佛系，对于营业部的情况并不十分了解。之前我刚来时出了一个紧抓服务的奖惩计划，包括定期调阅监控，厅堂放置行长信箱，公示主管电话和行长投诉电话，服务调查问卷等等。最后却被行长否决了，认为太过严格会把员工逼太紧，担心员工“会崩溃”。我当时非常愤怒，银行窗口抓服务不是应该的吗，怎么会紧绷？如果服务意识深入到内心，该怎么做怎么说都是自然而然的，怎么会过于紧张。行长后来把服务管理交由营业部主任了。

从那以后我对行长非常失望，对员工服务也是放弃管理的状态。一时间支行投诉明显增加，从本来半年一个到一个月三四个投诉，我看着投诉内容，心里也是无所谓的状态，这难道不应该的吗？分行因为服务找过我们行长几次，每次行长都说严惩，最后也是不了了之。但同时我也是很痛心客户们遇到了不好的对待。

2019年末因为总行神秘人暗访，我们行因为得分倒数被罚款了，收到处罚通知支行行长和柜都罚3000。这时候行长又开会决定把服务交由我管理。

我对这个行，对行长总是希望可以更好，总是抱有期待。但领导对问题的处理方式总是会搅动的一团乱，自己心情也会非常难受。

我跟行长谈过几次话，言谈中发现他并没有下定决心破釜沉舟的抓管理心态。对待行里的问题也是只能看到表面，比如员工服务不好，真的就是员工不懂事吗？我们有没有对员工的培养计划，有没有让他们对工作有信心，对客户有感恩之心。我们员工能看到行长视察厅堂时候对客户尊重的状态吗？

我听的最多的一句就是，领导不管你管什么。

对啊，领导不管我来管，员工很聪明能够看的出来，配合度也会降低。

最让我伤心的是一次我提出说要严格管理，行长突然抬头问我是不是有强迫症，我听着一脸懵逼，随即说：每个人对事情的标准不一样。行长回复我：标准？你是说只有你标准高，其它人都不行吗？如果各个都高那人人都去当领导了。

工作到底是什么？是我太严格了吗？我是不是太紧张了，其实这只是一份工作而已。

我依然想不明白。