一双没有赶上航班的鞋
不得不承认，世界大了，什么样的人都有。
今天遇到的一起投诉，有点难缠，但又常见，让我颇费了一波周折。
先看案情回顾：
赵先生的儿子准备明天乘飞机出差，想让儿子能在登机前就拿到鞋。所以他昨天就提前赶到快递网点，给儿子寄出这双鞋，不巧网点营业员告诉他，当天的邮车已经离开了，这双鞋就是收寄了当天也走不了，只能等到第二天走。
赵先生说：“没事，只要赶上儿子登机前拿到鞋就行。"营业员很熟练地为他办好了收寄手续，并一再提醒他，第二天才能走，之后赵先生没说什么就回家了。
谁知第二天的邮车晚点到达，一直盼着邮件早点启程发运到目的地的赵先生，看到快中午十二点的时候，邮车才出现在网点门前，他到跟前看着师傅把他的鞋装上了车，然后就走了。
赵先生越想越不对劲：明天早上儿子就要登机了，我昨天交寄到网点的的邮件，今天都要十二点了你才走，还能赶得上吗？
不由心里一急，就打快递的客服电话投诉了，说先一天交寄的邮件第二天才走，等这么长时间，快递也太慢了吧！并表示了强烈的不满。
接到投诉工单后，我分析了一下事情的来龙去脉，无非就是收寄机构延误发运的结果。
我先给营业网点打去电话核实情况。营业员告诉我：“昨天确实有一位姓赵的客户来寄鞋，我当时给赵先生说的很清楚，当天的邮车已经离开，当天是走不了了。只能今天走，但是今天晚上就可以到达省城西安机场，至于明天的分拣、投递需要多久时间，他儿子能否赶在登机前拿到鞋，我就没有办法保证了。当时赵先生也没有异议啊，怎么又投诉了呢？”
既然网点在收寄时已经提醒客户，那么网点是没有责任的。客户执意要寄，那只能碰运气了。毕竟网点所处农村，而且地理位置偏僻，交通不便，到县城处理中心的邮班每天只有一趟。
我想了想，拨通了赵先生的电话：“喂，您好！我是快递公司客服，我们接到您的投诉，称昨天到网点寄的快递，等了一天多才走，给您带来非常不好的体验，非常抱歉！您能说一下天交寄邮件的情况吗？”
赵先生不等我话音落下，抢先激动地说：“儿子要乘飞机出差，这双鞋要在他登机前拿到，时间很紧，你们的网点人员昨天收寄的邮件为什么今天快十二点了才走呀！这不耽误事吗？”
接着，我在电话里向客户解释道：“首先我对我们的工作给您造成不便表示歉意。接到投诉以后，我也联系了我们的网点人员核实了一下情况，网点人员称，您在交寄邮件时，已经给您提醒，由于当天的邮车已经走过，现在收寄的邮件只能下一班也就是第二天才能发运了。”
“我发的是特快专递，不是其他普通邮件，实在着急赶时间，你们这办事效率和服务也太差劲了吧！”
赵先生不容我回答，继续抢话：“不行，你们这样做给我造成了经济损失，必须赔偿！”
“先生，非常抱歉，您在交寄邮件时，我们的工作人员已经提醒过您了，当天的邮车已经离开，没办法发运了，只能等下一班，也就是第二天再走了。农村邮路每天只有一班，我们不能随意增减班次。”
客户根本不听我的解释，“不行，你们必须赔偿我的损失！ ”
我没有办法，只好接着客户的话问：“那么，您希望我们怎么赔偿呢？”
“怎么赔偿是你们的事，如果不能让我满意，我会继续升级投诉的！”
“先生，非常抱歉，我再一次向您解释，我们的工作是依照《中华人民共和国邮政法》和《快递暂行条例》来进行的，如果您不能明确提出赔偿的具体要求，请容我进一步核实情况，一定给您一个满意的处理方案，您看可以吗？”
不容我说完，赵先生生气地挂掉了电话。
天啊，没想到客户的气这么大。我想了一下，解铃还须系铃人，于是我又给为赵先生办理收寄业务的营业员打去了电话，建议让她来给客户做个解释，看能不能争取客户的谅解。
过了一会，营业员回电话给我，说她联系赵先生了，客户根本不听解释，要求公司赔一笔钱，但要赔多少他又不说。
我感觉到了问题的复杂性，已经超出了我的能力范围。就把情况如实向市场部主任做了详细汇报，征求领导的处理意见。
主任如有所思，“按照邮件延误规定赔偿规则，只能退还邮费，实在不行赔上50元了结此案。”
“客户都没说要求赔多少，显然这不是赔多少钱的问题。耽误了客户的事情嘛，客户正在气头上，谈赔多少钱是解决不了问题的。”我回答了主任。
“那你怎么看？”主任道。
“建议让主管老王给客户打电话沟通一下看是什么情况，如果还不行再做下一步打算。”
主任点点头，示意就这么办。
我又打电话给业务主管老王，一五一十地说明了情况，并建议他电话联系客户沟通一下，争取客户理解。
老王回答我说：“问题是我也不认识客户呀！”
“没事，你就以公司领导的身份和第三方调解者的身份和客户沟通一下，毕竟你业务精通，能说透法律法规，让客户明白，交寄邮件时营业员已经给提醒过了，网点没有过错，不管结果怎么样，先试试再说。”
20分钟后，老王给我回电：“搞定了！已经争取到客户的和解。”
我连忙问老王：“客户还要求赔偿吗？”
“和解了，没事了，你可以回复工单了。”
“好我的老王哥！你真是沟通高手！改天请你喝茶！”
一场闹剧，终于平息，圆满地画上了句号。
遇事真的不能慌，一定要冷静地想办法，没有克服不了的困难，只有想不到的方法。
