线下服务业的口碑传播--在用户心理预期上做加法
想做口碑传播，就要给用户超出预期的体验。其实不用给用户一分钱，也不用把用户捧成上帝，只要把用户当成朋友或家人，真实的了解并关心用户，一点点打动人心的微服务，就能在他们的心理期望上做加法，提升用户的满意度。
4S店服务--“上帝”很不爽
今天去4S店看车，本来我们是目的性很强的，决定试驾一下差不多就定了，但是线下的体验实在感觉很不爽，于是我们犹豫了，最终还是放弃了订车。
6月份的上海天气已经很热了，来到4S店门口，外面停满了车，有店里的试驾车，也有顾客的私家车，一排贴一排的全都停在门口的小停车场上，给人拥挤的感觉。
进到4S店里，过了很久才有一个接待来招呼，也许是周六又赶上端午节，看车的人比较多吧。接待人员先问我们有没有预约，我们说第一次来，然后简单聊了几句，就直接带我们去体验车子的内部空间；
当我们问起这款车2个价位的区别时，导购现场打开资料，一个个指标项对比，然后告诉我们区别在哪；
我们今天的目的是试驾，导购就说正好有一辆现车，可以带我们试试，于是我们顶着大太阳找到试驾车。好嘛，这个试驾车停在最后一排，前面2排车子停的满满的，这意味着如果我们今天试驾，导购至少要挪3辆车，才能把试驾车开出来。
我们放弃了试驾，又回到4S店里，接待直接带我们去填预购单，到此仍然没人给我们倒一杯水。我们说再考虑看看，于是接待就去接待其他客人了，我们自己走出了4S店。
在门口停车场，由于车子停的都很紧凑，又找不到保安，我就在外面指挥着，我先生费了好大劲才把车子倒出来。
也许是我们心理上对4S店服务寄予了过高的期望，觉得我们是顾客，顾客就是上帝，你对我服务态度好，是理所应当的，一点点的服务不到位，就会在用户的心理预期上做减法；
酒店服务--给客人超出预期的体验
不禁想到了去年去迪士尼时住过的一个小酒店，酒店位置比较偏，入住当天有收到酒店的短信，简单的问候提醒，并告诉我们酒店位置及公共交通的路线。
办理完入住后，前台看我们有带小盆友，主动提出说扫微信可以送小玩偶，小盆友亲自去选了喜欢的小猪，接下来的2天都拿在手里，开心的不得了。
由于当时是夏天，晚上有蚊子，打前台让送蚊香，被告知说房间里都配了电蚊香，在哪里哪里，打开一看，有2个，成人版和儿童版。
第二天早上，我们办理完离店手续，看到门口放了很多小瓶的矿泉水，服务生说可以免费领取，迪士尼入园前排队1小时左右，这么热的天，一瓶水多么实用。
在酒店班车上，有个服务生跟车一起过去，路上给我们讲解迪士尼的小攻略，有趣的故事，一路上大家都笑声不断，虽然途中在修路，很颠簸，行车速度很慢，但大家还是感觉轻松的到达了终点站。由于停车场距离入口有段距离，服务生把整车的乘客带到能看到入口的地方，然后才离开。
其实我们办完离店手续后，住客和酒店的服务就终止了。酒店没义务送水，班车上也没义务安排导游，导游更没义务送我们到园区门口，但是这一连串的小细节，让我们记住了这家酒店。是的，他们酒店星级不高，位置也不好，配套设施也一般，但是这些感动人的细节，打动了我，之后身边有人要去迪士尼，我就会推荐他们入住这家酒店，跟他们分享酒店的贴心服务。
之前做线上酒店预订的项目时，有研究过用户预订酒店考虑的因素，大部分是价格，位置，星级，设施，交通等，但这家酒店一系列的细节服务，都超出用户预期的体验，是在用户的心理预期上做加法。
海底捞-没有做不到 只有想不到
说到服务体验，不得不提海底捞，不管哪个店，只要饭点时间去，必定排长队，是他的食材有多好吗，环境有多高级吗，都不是，真正引起传播的是几近变态的服务。
美甲、擦鞋、擦眼镜；饭前瓜子爆米花酸梅汁免费畅吃畅饮，饭后送水果外加打包的小零食；一个人去吃火锅，送个大熊陪着；寿星去吃火锅，店里放生日歌，送生日帽，几个服务生过来一起给你庆祝；印象最深的一次，我们一帮女孩子去吃火锅，好热就一只手抓着头发，一只手在吃，过了几分钟，就有服务生拿着几根橡皮筋过来。
客人去餐厅是为了解决吃饭的问题，餐厅提供额外的服务，其实也是在用户的心理预期上做加法。
理发店-充满仪式感的过度服务
有次路过一家新开张的理发店，这家理发店的前台是在2楼，1楼沿街的商铺只有一个门，进去后要爬上很窄很高的楼梯。当我们上到一半时，出来8个穿制服的服务生，齐刷刷的站成2排，90度鞠躬并齐声说着欢迎光临，我们就站在楼层中间的楼梯上，抬头向上望着，我女儿看到这一幕，瞬间哇哇大哭起来，于是服务员赶紧散开，我才鼓励着女儿一起走上去。
我又去3楼的美容院参观，可能是晚上的原因，灯光较暗，负责美容的2位接待都带着口罩，穿着白色制服，虽然热情的给我打招呼，倒水，但是我女儿还是怯生生的躲在椅子背后，事后她跟我说“我看到她们很害怕”。
是的，理发店是派了8个服务生来迎接我，但我没有感到丝毫的亲切感，反而是一种带着浓重的仪式感的压力，由于你们的过度服务，我再也没去过那家店。
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