1，工业与服务业的区别是什么？

（服务的本质是创造价值）

“工业的逻辑：价值产生于交换。企业生产产品（价值），然后将其成果传递给顾客。而服务的逻辑是将顾客纳入价值体系，价值并不是产品本身，而是顾客在使用产品或服务的过程中与商家一起创造出来的。”

“传统商业将顾客当作需要被征服的对象，试图说服顾客做出付费的决定；而“服务”将顾客视为一种资源，一种创造价值的资源，企业是在和顾客合作的过程中为顾客创造价值。”

——赵珂僮《极致服务指导手册》

所以说，服务不是交易的过程，也不是一种产品，而是一种创造价值的过程。

我从经济学的角度来理解的话，就是顾客需要一种服务，所以我们提供这项服务，这段服务就是凭空创造出来的。

著名的海底捞的段子：“刚去吃海底捞，排队期间，对面马路有人吵架打起来，于是我就站在门口看了起来，接着有服务员给我搬了把凳子，然后还端了点心过来，然后跟我说，他们已经派人过去打听打架的缘由了。让我稍等片刻。”

这就是哪怕没有说出口，也被发现的“价值”。

2，服务的本质是传递

还是海底捞

为什么海底捞有这样的与众不同的服务文化。

这来源于海底捞公司对员工的关心和信任。

或者说，海底捞从员工身上发现了需要服务的那部分价值。

海底捞的给每个服务生有免费送菜的权利。

海底捞还每个月给每个员工远在家乡父母一份几百块钱的“养老金”。

海底捞把这种价值从内部传递到中间的员工，再通过员工传递到顾客。

最后，顾客感受得到这份价值。

3，服务的本质是成交

销售和成交有什么区别？

销售是站在你的角度想问题，把东西卖出去就是成功。

而“成交”是站在双方的角度想问题，双方都有收获、双赢才叫“成交”。

物理上一手交钱一手交货，这是销售。而在心理上结成了可信任的关系，这是成交。

所以，也可以说，服务的本质是结成可信任的关系。这既是过程也是目的。

我们服务于顾客，顾客回报以信任。我们又因为顾客的信任而提供更加细心的服务。理想中的“成交”就是这样一种无限的良性循环。