鹰眼智客：客户分门别类的学问

2019-05-16 本文已影响5人每木子木

“顾客就是上帝”企业如何正确处理和不同客户之间的关系是一门学问！那么该怎么做呢？鹰眼智客（www.dashuju06.com或www.yyzkgw.com）带您分析分析。

一、什么是客户？

旧时指以租佃为生的人家和外地迁来的住户。现在是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。

二、客户的分门别类

1.重要保持客户：这类客户可被认为是频繁与企业接触，且累计交易量较大的客户，无论从客户行为角度还是客户价值角度，都可视为企业的重要保持客户。

2.重要发展客户：这类客户与企业接触的时间较近，购买金额较大，但接触的次数较少，从远期角度来看，如果提高这些客户与企业接触的频率，则他们可以为企业带来更多的利润，因而，这类客户可视为企业重要的发展客户。

3.一般重要客户：这类客户与企业接触的时间较近，次数也较多，但累计金额较少，培养与这些客户的关系，有可能使销售金额上升；也可能得不到太大的值提升从而维持现状。

4.重要挽留客户：这类客户与企业的接触频度和价值贡献都比较高，但较长时间没有与企业联系，存在流失风险，需要采取一些挽留措施以保住这部分有价值的客户资产，这类客户可视为企业的重要挽留客户。

5.一般客户：这类客户较长时间没有与企业进行接触，因此其重要性也相对低，可视为企业的一般客户。

6.无价值客户：这类客户较长时间没有与企业联系，且价值不大甚至无利润，通常维持这类客户智能增加企业的活动成本，可视为企业的无价值客户。

三、将客户分门别类后该怎么做？

1.客户资料—项目分析：发展内线，挑出营销的相关人员，判断是否有明确的机会

2.客户信赖—建立信任：推进客户关系

3.客户需求—挖掘需求：确认客户营销流程，全面了解客户需求

4.客户价值—呈现价值：竞争分析，分析找到优势和劣势，与客户需求结合，制定并实施巩固优势和消除威胁的行动计划

5.客户价格—赢取承诺：识别购买信号，商务谈判

6.客户体验—售后跟踪：跟踪交付环节，通过售后巩固客户满意度

四、需要考虑的一些问题

方法是否得当

（1）除了需要公司的产品以外还需要什么服务？

（2）客户得到这些服务能够有什么好处，能够解决企业的什么问题？

（3）提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？

成本是否足够

（1）提供的服务是否能够计算成本？

（2）企业是否有足够的能力提供相关的服务？

（3）提供的服务是否能够承诺，万一没有做到怎么办？

（4）提供的服务是否有足够的竞争力？

资源是否到位

（1）是否有客户接受服务的记录管理？

（2）提供服务是否能够得到记录或跟踪？